Иван Надоенко – Эффективный руководитель: искусство управления персоналом (страница 19)

Решение: «Давай попробуем формулу: 1 минута — выслушать и присоединиться к эмоции, 2 минуты — предложить 2 варианта решения. Я буду рядом на первых 10 звонках. Если что — поправлю. Готовы?»

Через 2 недели Анна начала применять формулу. Среднее время звонка стабилизировалось на 4,2 минутах (ранее — 7,8). Удовлетворённость клиентов выросла с 67% до 94%. Анна сама предложила добавить в скрипт фразу «Я понимаю, как это неприятно. Давайте вместе найдём решение». Её вовлечённость вернулась к норме.

Руководитель не боролась с природой сотрудника. Она использовала её как ресурс. Для «Чувствительного» типа контакт начинается с признания чувств, цель — через перевод эмоций в логику, а действие — только после того, как человек почувствовал безопасность. Когда Анна поняла, что её эмпатия — не помеха, а основа качественного сервиса, её мозг переключился с режима «защита от боли клиента» на режим «помощь через решение». Психология здесь — не про уговоры. Это про подачу информации в формате, который активирует неокортекс, а не лимбику. Когда «Чувствительный» видит, что его чувства уважают, а не исправляют, он выдаёт максимальную глубину контакта и скорость решения.

Следующий тип личности —

«Креативный»

Для них жизнь — череда ярких впечатлений. Им важно быть индивидуальным, уникальным, не таким как все. Очень не любит рутину, поэтому нужно разнообразие и веселая компания единомышленников. Смотрят на мир через реакции на внешние факторы, поэтому создают свою картину мира, реагируя на события и получая впечатления от окружающих. Их жизнь пестрая, разнообразная и изменчивая. Они часто смеются и бунтуют. Творческие и непредсказуемые люди.

Их преимущества:

•

Оригинальность, жизнерадостность, спонтанность, активность;

•

Умеют наладить контакт и нравится окружающим;

•

Обладают природный шармом и хорошим чувством юмора;

•

Это личность переполненная разными идеями.

Можно выделить следующие потребности:

Им нравятся развлечения и непринужденные отношения с друзьями. Так, жизнь для них должна быть веселой.

Им важно:

- Взаимоотношения и связи с разными людьми;

- Их свобода в действиях;

- Признание и желание быть в центре внимания.

Контактные коммуникации:

Двери контакта — действия. Важно с ними начинать диалог через непринуждённое поведение и простое общение. Вопросы формата: «Идём на кофе?; Что делаешь сегодня?; Пойдем пообщаемся?«

Двери направления — чувства. Поэтому понимают веселый стиль общения. Вопросы: «Какое впечатление оказывает это на тебя?; Какие эмоции ты ощутил?; Что тебя вдохновило?; А что тебя раздражает?«

Двери ловушки — мышление. Если начинать обсуждать какие-то скучные данные, изучать аналитику, то это ставит в тупик и вызывает недовольство. Диалог формата «Давай подумаем над четким определением целей нашего совещания; А давай ты проанализируешь собранные данные и напишешь выводы по структуре?«

Каким образом можно им управлять:

•

Давайте возможность реализовывать их различные идеи и творческие цели;

•

Давайте задачи, требующие налаживания коммуникаций с людьми;

•

Поручайте выполнение интересных задач, в которые вовлечены различные люди;

•

Давайте возможность участвовать в задачах, где требуется творческий подход, креативность, новаторство.

Руководители с этим типом личности будут рассматривать ваш диалог с точки зрения актуальности, трендов и новизны. Потребуют от вас ярких картинок и больше эмоций. Поэтому им не интересны скучные графики и цифры. Отлично себя чувствуют в сферах, связанных с рекламой, маркетингом, творчеством, путешествиями. Сотрудники также будут хотеть неординарной и яркой работы и развлечений. Могут отлично проводить праздники, создать атмосферу радости и дружелюбия.

Руководитель проекта, Дмитрий, поручил креативному дизайнеру Антону подготовить концепцию для нового клиента. Срок — 5 дней. Антон кивнул, ушёл, и через 4 дня принёс 7 совершенно разных вариантов: от минимализма до яркого поп-арта, с анимацией, интерактивом и даже идеей для оффлайн-активации. Дмитрий был в замешательстве: клиент ждал одну проработанную концепцию с обоснованием, а получил «фейерверк идей без фокуса».

Что произошло? Антон — тип «Креативный». Его мозг воспринимает мир через впечатления и реакции. Для него задача «сделать концепцию» = «сгенерировать максимум вариантов, чтобы клиент выбрал лучший». Его неокортекс (логика) включается только после того, как он «проживёт» идею эмоционально. Фраза «Сделай одну концепцию» — для него не ограничение, а вызов: «А почему только одна?». Его мозг не видит границ — он видит возможности.

Ошибка руководителя (диалог через «дверь-ловушку»): Диалог (начало через мышление — ловушка для «Креативного»): «Антон, почему 7 вариантов? Клиент просил один. Давай проанализируем, какой из них наиболее соответствует брифу, и доработаем его. Где метрики эффективности?» Реакция Антона: Эмоционально закрылся.

Начал механически править один из вариантов, но без вовлечённости. Его креативность упала, идея стала «бездушной». Клиент получил шаблонную работу, контракт не продлил.

Исправление (диалог через «дверь-контакта» + «дверь-цели»):

Зашел через действия (дверь-контакта): «Антон, круто! 7 идей — это мощно. Давай выберем одну, которая цепляет тебя самого. Какая из них вызывает у тебя наибольший драйв?» (Антон включился: его спросили про эмоции, а не про логику)

Расширил восприятие через чувства (дверь-цели): «Если клиент увидит именно эту идею — какие эмоции он должен испытать? Что он должен почувствовать, когда увидит первый макет?» (Антон задумался не только о креативе, но и о реакции клиента)

Решение: «Давай возьмём эту идею за основу. Я помогу тебе добавить обоснование для клиента: почему именно этот стиль, как он решает их задачу. Ты отвечаешь за креатив, я — за структуру. Договорились?»

Через 2 дня Антон представил одну проработанную концепцию с эмоциональным обоснованием. Клиент одобрил с первого раза. Контракт продлили на 6 месяцев с доп. бюджетом +30%. Антон сам предложил запустить серию креативных экспериментов для других клиентов. Его вовлечённость выросла, количество идей, принятых в работу, увеличилось на 40%.

Руководитель не боролся с природой сотрудника. Он использовала её как ресурс. Для «Креативного» типа контакт начинается с признания его идей, цель — через перевод эмоций в фокус, а действие — только после того, как человек почувствовал вдохновение. Когда Антон понял, что его креативность — не помеха, а основа качественного решения, его мозг переключился с режима «генерировать всё» на режим «сфокусировать лучшее». Психология здесь — не про уговоры. Это про подачу информации в формате, который активирует неокортекс, а не лимбику. Когда «Креативный» видит, что его идеи уважают, а не ограничивают, он выдаёт максимальную глубину и точность.

Следующий тип личности —

«Активный»

Это люди действий. Они сначала что-то делают, потом думают о последствиях. Ждать и размышлять не для них. Очень легки на подъем и любят вызовы от жизни. О последствиях не беспокоятся, так как считают, что потом разберутся. Познают мир энергично, однако иногда агрессивно. Любят азарт и импульсивные поступки. Могут считать эмоции слабостью или пустой тратой времени. Ради получения сиюминутного преимущества готовы адаптироваться согласно требованиям.

Их преимущества:

•

Высоко мотивированы на действия, азарт и риск;

•

Воспринимают мир через действия;

•

Принимают вызовы и готовы к переменам;

•

Живые, гибкие, могут подстраиваться под ситуацию;

•

Умеют вдохновлять;

•

Могут выполнять несколько проектов одновременно.

Можно выделить следующие потребности:

Они хотят чувствовать жизнь в движении. Очень нравится быть в центре внимания. Хотят, чтоб все думали что он может всё. Им нужно все быстро и сейчас.

Им важно:

•