Илья Отькало – Автоматизация бизнес-процессов (страница 4)

Помимо классификации по видам, существует также и структуризация бизнес-процессов. При структуризации выделяют несколько уровней, причём на верхнем уровне находятся наиболее крупные группы процессов с рядом подпроцессов.

Уровни описания бизнес-процессов

Например, управление персоналом – это бизнес-процесс, точнее, целая группа процессов самого верхнего уровня. Моделирование таких процессов обычно называют функциональным моделированием.

Подбор персонала является подпроцессом и относится к вспомогательным. Благодаря успешной реализации этого подпроцесса все подразделения организации снабжаются сотрудниками.

Процедурой в данном примере можно назвать размещение вакансии на сайте в рамках подпроцесса поиска кандидата на определённую вакансию.

А действием – создание текста вакансии.

Управление бизнес-процессами

Каждая компания стремится к оптимизации своей деятельности, повышению прибыли и снижению издержек. Именно поэтому управление бизнес-процессами становится приоритетной задачей для руководства.

Управление бизнес-процессами – это системный подход к управлению организацией в целом, основанный на анализе и оптимизации всех бизнес-процессов, которые в ней происходят.

Преимущества управления бизнес-процессами:

• Высокий уровень продуктивности и снижение издержек. Это достигается благодаря оптимизации процессов, рационализации рабочих процедур и устранению избыточных затрат времени и ресурсов.

• Улучшение качества продукции или услуг. Контроль каждого этапа работы помогает предотвращать ошибки и повышает точность результатов. Компания может легко выявить слабые места в процессе и провести необходимые корректировки для достижения наилучших результатов.

• Повышение качества клиентского сервиса. Управление бизнес-процессами позволяет создать систему обслуживания клиентов, которая работает более эффективно и предоставляет высокий уровень сервиса. Благодаря оптимизации процессов, компания может обеспечить своевременное выполнение заказов, быстро реагировать на запросы клиентов и повысить удовлетворённость своих потребителей.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это применение технологических решений для выполнения повторяющихся задач или процедур в организации с минимальным участием человека.

Польза от автоматизации бизнес-процессов включает в себя:

1. Повышение показателей эффективности, экономичности и результативности

2. Сокращение ошибок

3. Улучшение управления и повышение прозрачности процессов

4. Повышение уровня обслуживания клиентов

5. Гибкость и масштабируемость

Представим, что у руководителя организации появилась идея автоматизировать какой-то из процессов в бизнесе. Он хочет как можно быстрее внедрить это в программу, но это не совсем верный путь.

Например, в программе может уже присутствовать необходимый инструмент, или новые доработки могут не состыковываться с существующими процессами.

Всё это делает реализацию идеи трудновыполнимой. Поэтому прежде всего необходимо понять, что и как мы хотим автоматизировать, и после этого составить модель и отрисовать бизнес-процессы.

Это сравнимо с тем, как художник рисует картину. Сначала он делает набросок по той идее, которая есть у него в голове, а потом уже рисует картину.

То же и здесь: сначала зарождается мысль в голове, потом в модели, а потом уже это реализовывается в программе.

Эти процессы взаимосвязаны. Если мы автоматизируем бардак, то мы получаем автоматизированный бардак.

Если мы хотим реализовать идею и свести ошибки к минимуму, то мы должны все процессы продумать, описать и потом уже реализовать.

Автоматизация бизнес-процессов

Поэтому, прежде чем реализовать задуманное, необходимо смоделировать бизнес-процессы, затем понять, как они укладываются в рамках сложившейся ИТ-архитектуры, и какое ПО нужно дополнительно, и потом уже реализовывать.

Собственно, во всём этом и будем разбираться в данной книге.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование бизнес-процессов – это важный инструмент, который позволяет организациям осуществлять эффективное управление и оптимизацию своей деятельности.

Моделирование бизнес-процессов

Модель бизнес-процесса отвечает на вопросы о том, какую работу необходимо выполнять в рамках этого процесса, какие ресурсы требуются, кто за это отвечает, как улучшить деятельность, какова последовательность выполнения работ и какие работы нужно выполнять.

Умение описывать бизнес-процессы помогает определять рамки и этапы выполняемых задач, что позволяет сотрудникам лучше понимать свои обязанности и выполнять их эффективно.

Также это помогает систематизировать рабочие процессы в компании. Благодаря чёткому описанию процессов можно разработать соответствующие программные решения или настроить систему таким образом, чтобы максимально автоматизировать выполнение задач. Это позволит сэкономить время и ресурсы компании.

Моделирование бизнес-процессов используется для анализа эффективности работы отделов или сотрудников, что помогает выявить проблемные зоны и предложить улучшения для оптимизации процессов.

С документацией по бизнес-процессам могут ознакомиться новые сотрудники. Это помогает быстрее разобраться в новых обязанностях и адаптироваться.

Далее перейдём, собственно, к моделированию бизнес-процессов. Для этого нужно понять, каким образом это можно осуществить.

Случай из практики

В одной организации у нас была задача: перед сертификацией по международным стандартам качества ISO 9001 проверить, корректно ли работают пользователи с автоматизированной системой службы качества. Если где-то что-то не так – просто обучить пользователей, а в «тяжёлых» случаях, при необходимости, доработать саму систему.

Ну и обнаружили мы настолько «тяжёлые» случаи, что они потребовали переработки самих принципов работы, переделав бизнес-процессы.

Конкретно речь шла о бизнес-процессе сбора рекламаций (жалоб).

А бизнес-процесс был выстроен так:

1. Клиент находил ближайший филиал компании.

2. Там он на специальном бланке писал рекламацию.

3. Далее сотрудник филиала сканировал рекламацию.

4. Скан сотрудник высылал в центральную службу качества по e-mail.

5. В центральной службе качества письмо дожидалось своей очереди.

6. Далее сотрудник наконец заносил вручную рекламацию в компьютер.

7. Только после этого сотрудник службы качества начинал работу по рекламации.

Как вы считаете, это эффективный бизнес-процесс?

Сколько времени потребитель будет ждать ответа?

Будет ли он лоялен к такой компании?

Самое интересное, что сотрудники искренне считали, что их процесс автоматизирован: ведь они заносят рекламации в единую базу данных, а из филиалов рекламации поступают в электронном виде.

Какие варианты решения мы предложили:

1. Самое простое – чтобы сотрудники филиалов сами заносили рекламации в базу данных. Если, конечно, это не повлечёт замалчивание проблем «на местах». Таким образом, мы сокращаем действия 3, 4 и 5.

2. Исходя из повышения лояльности потребителей, не заставлять их писать рекламации на бланках, а сразу с их слов заносить в базу данных. Сокращаем действие 2.

3. Более кардинально – добавить для потребителей возможность самим заполнить рекламацию на сайте, таким образом, ему не нужно приходить в филиал. Сокращаются действия 1–6. Вот только ответственный должен регулярно убеждаться, что инструмент рабочий. На одной из проверок директор по качеству рассказывал про такой инструмент, но оказалось, что жалоб ноль. При тестах обнаружилось, что возникала ошибка. При этом, конечно, нельзя ограничивать клиента формой на сайте – должны быть и другие способы связи.

4. Ну и как рекомендация: определить, какие проблемы можно решить сразу, на месте, чтобы вообще не запускать процесс. Оказалось, что таких проблем почти половина. Но это должны быть не систематические проблемы, а единичные случаи. Если проблема системная – её надо решать в рамках всей организации.

Бизнес-аналитик должен думать не только об автоматизации, но и о бизнес-процессах в целом. Возможно, где-то автоматизация и не понадобится – попросту потому, что будет излишней.

Задание из курса аналитика 1С от CORS Academy

Пожалуй, это самое простое задание курса, относящееся к первому уроку первого модуля. Но оно закладывает идеи и цели для дальнейшего изучения автоматизации бизнес-процессов.

Подумайте, какие предприятия, обслуживающие вас в повседневной жизни, ведут деятельность в вашем городе (в том числе государственные организации). Найдите в сети интернет информацию о том, какие программные продукты они используют для автоматизации.