Игорь Рызов – Чек-лист «79 психотрюков. Приемы в общении, которым не учат в школе» (страница 3)

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Злиться, хамить в ответ, пытаться робко продолжать свою речь, пока оппонент не слушает вас.

👍 ВЕРНО:

Не дать превратить себя в «объект пренебрежения»; вернуть собеседника к теме разговора. Если оппонент отвлекся – замолкайте.

• Предлагаю вернуться к нашему обсуждению.

• Давайте я не буду вам мешать.

Вы закончите, и мы продолжим.

Психотрюк 12. Потенциальный клиент ждет от вас «саморекламы»

«Чем вы лучше конкурентов?»

«У вас дорого».

«Ну расскажите мне, что вы там такое продаете… Вы у меня 36-й за сегодня».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Вступать в полемику, задавать вопросы: «Почему это у нас дорого? С кем вы нас сравнивали?»

👍 ВЕРНО:

Продемонстрировать выгоды, которые потенциальный клиент получит от сотрудничества с вами.

• Мы не сравнивали себя с конкурентами. Мы тратили время на разработку выгодных предложений.

• Давайте я расскажу о наших фишках, а вы сами решите, кто лучше и выгоднее.

Психотрюк 13. Клиент (контрагент, коллега) необоснованно обвиняет вас в чем-то

«Ваш товар протух у нас через три дня! Вы прислали просрочку!»

«Упаковка грязная, рваная! Мы, конечно, все приняли, но работаете вы безобразно!»

«Грузчики у вас безрукие!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Оправдываться, ведь обвинения необоснованные. Обещать «покарать виновных», ведь, скорее всего, товар у клиента протух уже по его вине.

👍 ВЕРНО:

Разбить самое нелепое обвинение из всех, которые вам предъявили. В этом случае прочие претензии тоже уже не будут вызывать доверия.

• У вас есть право не принимать товар, если вас что-то не устраивает.

• Вам прислать копию акта, на котором ваше ответственное лицо расписалось в том, что все в порядке?

Психотрюк 14. Оппонент повышает голос, проявляет вербальную агрессию

«Да все вы тут жулики!»

«Тихо, я сказал!»

«Только попробуйте обмануть – пожалеете».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Агрессировать в ответ. Испуганно вздрагивать и моргать, продолжая выслушивать хамство.

👍 ВЕРНО:

Дать понять, что беседа в таком ключе невозможна, и заставить собеседника вернуться в приемлемые рамки.

• Вы ведете себя неконструктивно и настроены на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках.

• Мы увлеклись взаимными упреками, предлагаю выдохнуть и вернуться к теме.

• Таким образом нам будет сложно достичь цели.

Психотрюк 15. Вам задают провокационный вопрос, пытаясь выбить из колеи

«А вы вообще компетентны в вопросе, который тут обсуждать пытаетесь?»

«Вы же вроде как профессионал! Или это только на бумаге?»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Поддаваться на провокацию, начинать оправдываться – именно этого от вас и ждут.

👍 ВЕРНО:

Выдержать паузу (чем глупее провокация, тем длиннее пауза) и заставить провокатора вернуться к теме.

• Я не готов обсуждать вопросы моей компетенции. Но я готов вернуться к деталям моего доклада.

• Именно потому, что я профессионал, я уточняю, а не гадаю.

Психотрюк 16. Мирный разговор перерастает в конфликт из-за брошенных в пылу фраз

«Тебе на меня плевать!»

«Ты только о себе и думаешь! Эгоист!»

«Ваш товар никуда не годится!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

👎 НЕВЕРНО:

Если вы будете продолжать разговор на повышенных тонах, вас затянет в водоворот взаимных оскорблений.

Поэтому не следует вести его в таком духе.

👍 ВЕРНО:

Уравновешенный человек всегда найдет способ остудить оппонента и вернуть его к теме беседы. Например:

• Я немного перегнул палку.

• Мы увлеклись взаимными упреками. Давайте все же обратимся к сути.

• Мы отошли от темы. Предлагаю вернуться.