Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 39)

Сэм: Кто-то звонил.

Я: Кто?

Сэм: Боб.

Я: Боб из Айдахо? Из Миннесоты?

Сэм: Не уверен…

Я: Что он сказал?

Сэм: Он просил вас перезвонить ему.

Пришлось написать по электронной почте обоим Бобам, чтобы выяснить, кто из них звонил. Умение свободно владеть разными стилями общения – необходимый навык для современного лидера. «Для меня не является естественным общение через СМС и мессенджеры, – отметил один цифровой иммигрант, руководитель технологической компании. – Но именно так общаются многие мои молодые коллеги на всех уровнях компании. Когда они говорят: “Поговорим позже”, они обычно имеют в виду: “Спишемся позже”. Они часто ведут по три разговора одновременно. Я боюсь, что это делает наше общение более поверхностным, но в то же время мне приходится адаптироваться и говорить с ними на их языке».

Сделайте шаг за пределы своей зоны комфорта

Хорошее лидерство – это нечто большее, чем просто заставлять людей подстраиваться под ваши стандарты и нормы; это также готовность использовать различные стили цифрового языка тела, которые в ходу в вашем рабочем коллективе. На самом деле это практически то же самое, что знание трех или четырех разных языков или региональных диалектов.

Брэд, вице-президент крупной игровой компании и цифровой иммигрант, обратил внимание на то, как разительно различается стиль каналов Slack двух его руководителей, Элли и Дэйва. У Дэйва, цифрового аборигена, канал Slack заполнен смайликами, GIF-файлами и мемами, в то время как Элли, цифровой иммигрант лет сорока с лишним, пишет более официально и любит использовать маркированные списки. «Читая канал Элли, – говорит Брэд, – я чувствую себя как дома». Тем не менее вскоре он научился понимать и то, как Дэйв видит мир. «Он такой искренний. Если бы я потребовал, чтобы он “придерживался корпоративного стиля”, у его коллег по команде сразу поубавилось бы энтузиазма и заинтересованности». Брэд также добавляет: «Я понял, что лучшее, что я могу сделать – это попытаться освоить этот “диалект”, даже если это для меня неудобно».

Это разумное решение. Сделайте паузу на секунду, прежде чем решите изменить то, как общается кто-то из вашей команды, и подумайте, как стиль этого человека может в конечном итоге принести пользу рабочему коллективу в целом.

Вы не знаете, чего вы не знаете? Попросите о помощи

Боб Макканн, профессор по коммуникационному менеджменту Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, отмечает, что в связи с распространением новых технологий разрыв между поколениями стремительно растет. «Каждые три недели у нас появляется новая платформа, с которой нам нужно иметь дело, выходит новое приложение, к которому мы должны приспосабливаться, и нам снова приходится меняться»[121]. На практическом уровне это означает, что в сфере технологий всегда будет появляться что-то новое, в том числе новые способы приветствия.

Давайте рассмотрим тонкости того, как мы приветствуем друг друга по электронной почте: «Здравствуй(те)», «Привет» и «Добрый день»[122]. Для цифровых аборигенов варианты «Здравствуй(те)» и «Добрый день» – типичные и вполне профессионально звучащие приветствия, но в общении с коллегами они кажутся им немного формальными (сразу возникает мысль: может, я чем-то расстроил собеседника?). Более неофициальным и популярным является вариант «Привет», с которого начинается большинство разговоров и который сразу передает дружелюбие и дух товарищества. Аналогичным образом «Хорошо»/«Ладно» выглядит нормально и дружелюбно, в то время как «Ясно»/«Ок» может выражать разочарование или недовольство[123].

Среди цифровых аборигенов широко распространены сокращения, такие как АПВС («а почему вы спрашиваете?»), и НЗЧ (не за что)[124]. Цифровых иммигрантов они могут привести в замешательство.

Состоит ли ваша организация в основном из цифровых аборигенов или цифровых иммигрантов? Существуют ли у вас стандартные нормы общения? К какой из этих двух каст относитесь лично вы?

Далее рассмотрим наиболее распространенные различия в цифровом языке тела между цифровыми аборигенами и цифровыми иммигрантами.

Вы, скорее всего, цифровой абориген, если…

• Предпочитаете обмениваться сообщениями даже в тех случаях, когда проще было бы позвонить или встретиться лично.

• Спрашиваете в сообщении, можно ли позвонить (вместо того, чтобы просто позвонить).

• Отправляете СМС, чтобы сообщить кому-то, что написали ему электронное письмо (вместо того, чтобы просто ждать ответа).

• Отвечаете на телефонный звонок с помощью текстового сообщения или электронного письма, вместо того чтобы перезвонить.

• Оставляете голосовые сообщения непрочитанными или без ответа.

• Избегаете телефонных звонков и личных встреч.

• Больше реагируете на посты в социальных сетях, чем на прямые запросы по электронной почте.

• Используете сокращения, такие как «ЛОЛ», «спс» или «ИМХО».

Вы, скорее всего, цифровой иммигрант, если…

• Предпочитаете звонок или личную встречу текстовому сообщению или электронной почте.

• Не сразу отвечаете на сообщения (например, в течение часа).

• Просите, чтобы вам еще раз кратко сообщили информацию, уже изложенную в электронном письме, но на этот раз в устной форме.

• Используете официальную лексику и пунктуацию, в том числе добавляете финальную формулу вежливости в конце эсэмэски, словно это электронное или обычное письмо.

• Отправляете слишком длинные электронные письма без гиперссылок или соответствующей информации.

• Отправляете короткие сообщения, которые лишены контекста и цифровым аборигенам кажутся тревожными: «Я волнуюсь. Позвони мне».

Экспериментируйте с каналами общения

Еще одна проблема, связанная с разрывом между поколениями, – это выбор каналов общения. Представители разных поколений предпочитают разные каналы – точно так же, как представители разных полов. Конечно, некоторые цифровые иммигранты готовы работать с новыми средствами связи, но обычно при этом умудряются и в них насаждать привычные им нормы общения. Мой папа, например, посылает мне длинные эсэмэски, которые начинаются со слов «Дорогая Эрика» [дальше следует длинное письмо, которое приходится прокручивать вниз, чтобы прочитать] и заканчиваются фразой «С любовью, папа». Эти сообщения обычно приходят, когда я на работе и не могу ответить. Я научилась отвечать «Спасибо за сообщение, папа! Я перезвоню позже». Это немного глупо, но мне нравится общаться с ним таким образом, это даже еще больше сближает нас. (Я так и не решилась пока ему объяснить, что СМС – это не то же самое, что письмо; и, вероятно, никогда этого не сделаю.)

Даже обычные телефонные звонки могут представлять собой проблему. Например, цифровые иммигранты редко рассматривают телефонный звонок как какое-то вторжение. Цифровые аборигены, напротив, не особенно радуются, когда у них ни с того ни с сего звонит телефон. Их поведение отдает заносчивостью и каким-то паникерством. С точки зрения этих людей, их собеседник должен сначала запросить разрешение на звонок в СМС или электронном письме или же запланировать звонок заранее, используя приглашение на мероприятие в календаре. Когда цифровой абориген дает вам свой номер мобильного телефона, он тем самым дает вам разрешение отправлять ему текстовые сообщения. Для аборигенов переписка с новым знакомым в гораздо меньшей степени ощущается как вторжение, чем неожиданный телефонный звонок. Для цифровых иммигрантов, напротив, вторжением могут быть именно текстовые сообщения – они как будто переступают границы «брандмауэра близких отношений».

Возьмем опыт специалиста по корпоративному тренингу Даны Браунли. Как рассказала Дана журналу Forbes, на одном из ее семинаров женщина лет пятидесяти с небольшим очень возмущалась по поводу проблем, с которыми она столкнулась в общении со своей разновозрастной командой. Молодые люди никогда не отвечали на телефонные звонки, предпочитая вместо этого отвечать с помощью текстовых сообщений или электронной почты. Как пишет Forbes, эта женщина пятидесяти с чем-то лет «так разошлась, что вдруг выпалила: “Хватит уже переписываться по электронной почте, давайте возьмем в руки гребаный телефон!”»[125]

А если посмотреть на ситуацию с обратной стороны? Молодых людей ничуть не меньше раздражает то, каким технологиям отдают предпочтение представители старших поколений. Для них они не только устарели, но и мешают хорошим рабочим отношениям. «Я бы никогда не нанял человека, у которого в резюме по-прежнему адрес Hotmail или Earthlink, – говорит Брайан, менеджер лет тридцати с небольшим. – Это верный знак, что человек безнадежно устарел». Представителям старшего поколения поведение молодых сотрудников кажется заносчивым, а молодое поколение считает поведение старших коллег «старомодным» и непродуктивным в современных условиях.

Впрочем, независимо от того, являетесь ли вы цифровым иммигрантом или цифровым аборигеном, решающее значение имеет то, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Адетт, генеральный директор дизайнерской фирмы, однажды с целью развития своей компании наняла бизнес-тренера по продажам. Тренер, которому было почти шестьдесят лет, оказался типичным цифровым иммигрантом. Он советовал сотрудникам Адетт: «Звоните по телефону и донимайте потенциальных клиентов, добиваясь встречи. Если не отвечают, оставьте голосовое сообщение». Адетт относилась к происходящему скептически, потому что знала, что ее клиенты (большинству из которых было тридцать с небольшим) в основном пишут ей сообщения и, по всей вероятности, проигнорируют телефонный звонок. Инстинкт не подвел ее. «Ни один человек не поднял трубку и не ответил. Эта затея с треском провалилась. Поэтому мы решили сделать так, как изначально подсказывала нам интуиция, – просить разрешения перед звонком. Мы написали людям по электронной почте: “Здравствуйте, я пытался связаться с Вами, оставил голосовое сообщение, но кому сейчас нужна голосовая почта, верно? Я хотел бы поделиться с Вами нашим новым предложением”». Вдобавок, вместо того, чтобы отправлять электронное письмо с вопросом о том, когда клиент свободен, Адетт использовала Calendly, календарь, который просто показывает свободное время в графике собеседника, позволяя обойтись без утомительной переписки о том, кому когда удобно. Выходит, что в части планирования встреч с потенциальными клиентами наибольший успех здесь принесла стратегия с минимальным количеством межличностного взаимодействия.