Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 38)
• Использует завуалированно-снисходительный тон с коллегами при общении по электронной почте (например, «Молодец» или «Вау, неплохо!»), подразумевая, что он занимает роль лидера, даже если по уровню квалификации на нее не подходит.
• Присоединяется к групповым обсуждениям без всяких прелюдий, «зарубает» идею коллеги, навязывает свою собственную идею и/или игнорирует предыдущие замечания или вопросы.
• Присоединяется к конференц-звонкам или групповым чатам слишком поздно, но при этом ведет себя так, как будто уже полностью информирован.
По словам лингвиста Сьюзан Херринг, мужская склонность к менсплейнингу явление не новое – ее можно было наблюдать уже на заре эры Интернета. Например, в начале 1990-х годов Херринг присоединилась к онлайн-сообществу, в списке участников которого было еще более 1000 других лингвистов. «Многие считали, что в Интернете гендерные и другие социальные различия будут невидимы; будет невозможно сказать, кто есть кто, или судить о человеке по каким-то его чертам», – вспоминает она[113]. Однако это было не так. Онлайн-дискуссии, в которых участвовала Херринг, как правило, были очень бурными. Одна из таких дискуссий особенно привлекла ее внимание, поскольку рассматриваемая тема представляла большой интерес для всего лингвистического сообщества и всегда давала пищу для многочисленных и обоснованных заявлений со стороны представителей обоих полов. «Тем не менее в обсуждении всегда участвовали почти исключительно мужчины», – вспоминает Херринг[114].
Задаваясь вопросом, почему женщины, состоящие в этом сообществе, воздерживаются от участия в обсуждении, Херринг разослала им опрос. Из ответов респондентов она узнала, что почти всем женщинам не нравился сварливый стиль и тон этих онлайн-дискуссий, и участие в них им казалось непродуктивным. Ту же динамику Херринг наблюдает и в статьях в Википедии, опубликованных с помощью краудсорсинга[115], делая вывод о том, что многие люди (особенно женщины) уже знают, а именно: «Некоторые авторы, анонимные и не только, используют грубые и оскорбительные выражения. Многих женщин такая ситуация если не откровенно пугает, то по крайней мере не привлекает»[116].
А существует ли такая вещь, как «вуменсплейнинг»[117]? Может ли иметь место обратная ситуация?
По крайней мере за себя я могу сказать, что это реально. Например, каждый год мы всей семьей ездим в отпуск. Несколько лет назад, в особенно напряженный период моей карьеры, муж вызвался взять на себя мои традиционные обязанности «главного по планированию отпуска». С большой неохотой я согласилась, предполагая, что ничего хорошего из этого не выйдет.
В течение следующих нескольких недель, несмотря на напряженный рабочий график, я старалась найти время перепроверить каждый вариант, который он предлагал. Убедился ли он, что в отеле предоставляется бесплатный завтрак? Есть ли на сайте фотографии номеров, которые он забронировал? Подождите-ка, это что, был менсплейнинг? Или нет, постойте – вуменсплейнинг? Да, так и есть. Я перебивала мужа и вместо его планов и идей предлагала свои собственные планы и идеи, которые, как я втайне подозревала, были гораздо лучше. Даже когда мы с ним на чем-то и сходились во мнении, я неизменно старалась сказать то же самое, но погромче. Ну да, я тоже могу быть микроменеджером и всезнайкой и не отрицаю, что это типичные характеристики любого менсплейнера или вуменсплейнера.
Есть ли какой-нибудь способ заткнуть рот менсплейнеру? Да. Руководитель вполне в силах помешать любителям брать в свои руки контроль во время конференцсвязи или видеосвязи. Для этого нужно занять твердую позицию в отношении того, кто говорит и как долго. «Придерживайтесь четкого регламента, – советует Андре Спайсер, преподающий организационное поведение в лондонской Школе бизнеса имени Джона Касса. – В самом начале скажите: “Вот цель нашей встречи, вот сколько времени у нас есть, мы собираемся потратить столько-то времени на каждый пункт, и вот таким образом хотелось бы организовать участие в обсуждении»[118]. Простое понимание того, кто «громче всех» высказывается в мессенджерах, на конференциях и собраниях, поможет вам направить вашу команду в русло
Цифровой формат работы сглаживает многие традиционные гендерные различия, с которыми мы знакомы уже много лет. Женщины вполне могут проявлять больше решительности, а мужчины могут осознать, что появилось новое пространство, в котором очень легко продемонстрировать дружелюбие и хорошее отношение. В то же время некоторые традиционные гендерные особенности имеют тенденцию лишь усиливаться в цифровом пространстве. Например, женщины, которые всё же чувствуют потребность в том, чтобы их «лайкнули», приправляют свои сообщения восклицательными знаками и модификаторами. Возможно, самым большим преимуществом цифрового языка тела является как раз то, что он представляет собой очень точное зеркало, которое в наглядном виде отражает все, что веками имело место в «живой» коммуникации между представителями разных полов. Может быть, глядя в это зеркало, стоит задать себе вопрос: что мне делать, чтобы просто быть самим собой?
Глава 9. Поколение
Одна клиентка (на десять лет старше меня) однажды написала мне по электронной почте: «Поговорите со мной через полчаса?»
Я ответила: «Могу поговорить прямо сейчас или через 2 часа!»
Последовавший ответ был потрясающе лаконичен: «2.» (да-да, в конце стояла точка).
Я забеспокоилась: неужели я вот-вот потеряю ценного клиента? Но нет, побеседовали мы очень мило, и наши деловые отношения продолжались как ни в чем ни бывало.
Оказалось, что она, по ее мнению, просто вела себя профессионально. А что же было не так со мной, почему я восприняла этот ответ по-другому? Ответ прост: я была моложе.
Разные поколения не просто используют разный цифровой язык тела; они также по-разному интерпретируют одни и те же его сигналы. Одно и то же текстовое сообщение 30-летняя женщина, скорее всего, воспримет иначе, чем 60-летний мужчина. Выражение радости или внимания, привычное для одного поколения, представители другого поколения могут счесть за выражение незрелости или грубости.
Как правило, эти недопонимания проистекают из незнания специфических сигналов и подсказок цифровой невербалики.
Цифровые аборигены еще до достижения совершеннолетия освоили все условности цифрового языка тела, и они зачастую предполагают, что окружающие их сигналы и подсказки всегда были и остаются очевидными для большинства людей. Как бы не так! Цифровым иммигрантам пришлось изучать цифровой язык тела, уже будучи взрослыми, а для многих это может быть так же сложно, как выучить второй язык.
Цифровых аборигенов работающие вместе с ними цифровые иммигранты нередко воспринимают как «подкованных в технологиях людей, привыкших к многозадачности, способных внести значительный вклад в работу, но с недостатком коммуникативных навыков»[119]. Упомянутый «недостаток» частично объясняется тем, что они в основном работают удаленно и общаются в цифровой среде, из-за чего им зачастую трудно дается понимание невербальных сигналов в общении лицом к лицу. Впрочем, у цифровых иммигрантов тоже имеется недостаток коммуникативных навыков – они просто не особенно разбираются в технике[120]. Тем не менее разделение на цифровых аборигенов и иммигрантов не всегда основано только на возрасте. Я встречала 28-летних цифровых иммигрантов, которые настаивают на том, чтобы обсуждать все вопросы лично, и 50-летних цифровых аборигенов, которые на электронные письма и голосовые сообщения всегда отвечают эсэмэсками.
Моя клиентка однажды пожаловалась на своего представителя по продажам, типичного цифрового аборигена. Во время встреч он просто был неспособен считывать невербальные сигналы клиентов. Казалось, что он не замечает ни позу, ни жесты собеседника; он почти не смотрел в глаза и упускал из виду изменения в мимике, которые подсказали бы ему, что он сбился с пути и вот-вот потеряет клиента. Практически любую мысль или предложение он обычно начинал со слова «так», и вместо связного диалога с компетентным специалистом общение с ним производило впечатление чего-то похожего на оффлайн-версию бесконечного потока текстовых сообщений.
Есть и другие истории. Например, мне рассказывали, как младшие операционисты в одной крупной фирме, предоставляющей финансовые услуги, никак не могли научиться правильно реагировать на обращения клиентов. Они не были ленивыми или избалованными – они просто понятия не имели, как использовать «новые» технологии, с которыми им пришлось иметь дело. Большинство из них никогда в жизни не пользовались никаким телефоном, кроме мобильного, и у них не было ни малейшего представления о том, как разговаривать с незнакомыми людьми. Стационарный телефон – что это еще такое? А разве нельзя поставить вызов клиента на удержание? А что делать, если человек разозлился? Когда их начальница, наконец, поняла, почему ее работники так растеряны, она просто прочитала им краткий курс по этикету обслуживания клиентов, и всё пошло более гладко.
Меня еще в детстве научили вежливо отвечать на телефонные звонки, а если звонят не мне, спрашивать, что я могу передать этому человеку. И только когда в числе моих сотрудников оказались люди, родившиеся позже 1990 года, я осознала: я – представитель последнего поколения, которому посчастливилось приобрести этот навык. Один из моих новых сотрудников Сэм, например, понятия не имел, что нужно записывать, кто звонил и по какому поводу: