Джон Медина – Правила развития мозга на работе. Как испытывать меньше стресса и быть продуктивнее, работая в офисе или дома (страница 42)

То, что мы собираемся обсудить далее – это практические идеи для управления конфликтами. Научный мир называет их актами сострадания, так как они побуждают к реальным действиям.

Здесь мы поговорим о трех протоколах воздействия на конфликтные ситуации. Все они основаны на научно подтвержденных данных и имеют дело с эмоциями. Как говорил Бунстра, бывший председатель правления Philips, конфликт обычно вызывает негативные эмоции. Однако здесь есть и светлая сторона: иногда конфликты оказываются мостом, ведущим к улучшению ситуации и проявлению сострадательных реакций. В этом и есть ключ. Если вы не справитесь с эмоциями, вы никогда не подпишете «мирный договор». Как говорит один исследователь, эмоции являются важнейшей частью конфликта, посредниками между восприятием, оценкой и стратегиями его разрешения.

Первый протокол, основанный на фактически воспринимаемой внешней информации, касается вашего воображения для прогнозирования эмоций других людей. Второй имеет дело с распознаванием их эмоций для проверки истинности ваших прогнозов. Третий сводится к способности контролировать эмоции (не других людей, а свои собственные) сразу после того, как вы сориентировались в конфликтной среде.

Давайте рассмотрим их все по порядку, начиная с первой группы протоколов. Ученые называют их основанными на опыте. Здесь речь идет об использовании вашего воображения, чтобы представить себе внутренний эмоциональный мир вашего оппонента и таким образом попытаться его понять. Здесь, например, может иметь место стандартный ментальный перенос (его еще называют транспозицией) из серии «поставь себя на его место».

Данный протокол может быть основан на уже имеющемся опыте вашего общения с данным человеком, на воспоминаниях о том, как он реагирует на те или иные стимулы. Благодаря этому вы делаете прогноз его предстоящего поведения.

Вторая группа протоколов называется эмоционально-экспрессивной и работает с идентификацией реальных эмоций ваших партнеров по конфликту именно в тот момент, когда они возникают (без каких бы то ни было прогнозов).

В рамках одного замечательного эксперимента группе медиков было предложено посмотреть серию разработанных учеными-бихевиористами роликов, ориентированных на проявление эмпатии. Эти видеозаписи (а) учили их тому, как обнаруживать малозаметные изменения выражения лица их пациентов, (б) раскрывали нейробиологические основы эмпатии и (в) демонстрировали примеры работы со своими пациентами более опытных врачей. Как на врачах, так и на пациентах было закреплено оборудование, регистрирующее в реальном времени их физиологические реакции. Показания отражались в углу экрана. Таким образом участники могли видеть, как эмпатия или ее отсутствие влияют на физиологию.

Результаты оказались поразительными. Способность медиков к распознаванию эмоциональных сигналов любого уровня и интенсивности, как и общий уровень эмпатии, значительно усилилась. Но что особенно важно, увеличилась степень удовлетворенности пациентов, которая измерялась при помощи теста CARE (это что-то вроде табеля, в котором пациенты проставляют оценки разным показателям взаимодействия со своим лечащим врачом). Все эти результаты сохранялись по прошествии двух месяцев после обучения.

Все описанные выше протоколы предполагают, что вы некоторое время будете игнорировать свои эмоции, в то время как третья группа протоколов предполагает диаметрально противоположное.

Данная методология обращена как бы внутрь вашей души, но тем не менее требует внешнего проявления. Здесь мы подразумеваем действия, вызванные чувством сострадания, одним из признаков которого является желание помочь ближнему. Так о каких же конкретных действиях идет речь?

За ответами мы обратимся к социальному психологу Джеймсу Пеннебейкеру, человеку, который любит слова больше, чем некоторые любят молочные коктейли. Его не менее талантливая семья с ним в одной когорте: его супруга Рут Пеннебейкер – известный колумнист и писатель, а его дочь работает в Министерстве связи в Вашингтоне, округ Колумбия. И хотя Пеннебейкер является признанным и всемирно известным бихевиористом, автором более 300 публикаций, он по-прежнему пишет книги с названиями вроде «Секретная жизнь местоимений».

Нам с вами очень повезло, что эта его вербально-лингвистическая история любви продолжается. Пеннебейкер – один из тех редких ученых, которые способны превратить совершенно оторванные от жизни исследования в практический мейнстрим. Самым, вероятно, известным его изобретением является метод экспрессивного письма – без сомнения один из самых мощных из всех существующих инструментов управления конфликтами. И совершенно естественно, что он много об этом писал.

Пеннебейкер был первым, кто обнаружил, что, когда вы пишете о беспокоящих вас переживаниях и эмоциях, они через некоторое время перестают вас беспокоить. Но здесь не все так просто: вы должны заниматься этим определенным образом и с определенной периодичностью. Вообще говоря, техника экспрессивного письма изначально разрабатывалась для людей с ПТСР, однако в итоге оказалось, что она эффективна и в случае с иными видами тяжелых эмоциональных расстройств, а также в конфликтных ситуациях. Это будет наш с вами третий протокол для улаживания конфликтов.

Чтобы понять суть данного метода, неотъемлемой частью которого, кстати, является необходимость постановки себя на место другого, нам надо разобраться, чем отличаются перспективы самосозерцания и самодистанцирования.

Одним из наиболее распространенных переживаний после жесткой фазы конфликта является фаза размышлений, когда вы пытаетесь переосмыслить, перепрожить произошедшее с вами и, возможно, как бы переписать его (из серии «нет, надо было сказать так»). И все подобные размышления происходят от первого лица. Ученые называют это перспективой самосозерцания. Исследования показывают, что такие переживания не только не решают проблемы, но и усиливают волнения и эмоции.

К счастью, есть и такие ученые, как Итан Кросс, которые обнаружили, что во время таких размышлений-перепросмотров у вас есть иной выбор. Что, если вам уволить этого «редактора» в вашей голове, который пытается переписать конфликт, тем самым накручивая эмоции еще сильнее? Что, если вам заменить его на беспристрастного оператора, который просто снимает происходящее на камеру? Подобное действие вытолкнет вас из перспективы самосозерцания и сдвинет в то, что называется перспективой самодистанцирования. Вы просто тот парень с камерой, а не участник заварухи.

Уже знакомая нам идея.

Самодистанцирование – это то, что скрывается за многочисленными советами, которые семейные психологи дают своим клиентам, чтобы нивелировать последствия конфликтов. Они рекомендуют парам воздерживаться от взаимных обвинений, изменяя тональность и характер высказываний на более нейтральные.

Например, вместо «Ты опять не закрыл дверь» сказать «Дверь была не заперта, и я боялась, что к нам заберутся воры». Подобный сдвиг позволяет зазвучать голосу видеооператора, а не участника конфликта, и тем самым снижает негативные последствия столкновения. Такие идеи составляют основу книги Пеннебейкера «Секретная жизнь местоимений».

Вообще подобное самодистанцирование – вещь неестественная для подавляющего большинства людей, поэтому для них это непросто и они подобное делать не привыкли. Однако идеи Кросса и Пеннебейкера заставляют нас обратить на себя внимание. И на их основе мы теперь можем составить реальный работающий метод.

Давайте в рабочем порядке предположим, что у вас на работе только что случился конфликт. Интенсивная словесная перепалка с коллегой привела вас в ярость. Но вам тем не менее надо со всем этим разобраться. Давайте попробуем применить метод экспрессивного письма Пеннебейкера и посмотрим, сможет ли он нам помочь. Здесь можно выделить три основных этапа:

• Тайминг

Отводите на это занятие не менее 20 минут в день на протяжении следующих четырех дней.

• Писание

В течение этих 20 минут пишите о том, что произошло. Однако делайте это от третьего лица, которое смотрит на происходящее со стороны (помните оператора с камерой?). Пишите о том, что сказал или сделал ваш оппонент. То же самое пишите и о себе. Поразмыслите о своих мотивах, а также о мотивах партнера по конфликту. Если это поможет, то вспомните о старинной мудрости, которая гласит, что люди совершают лишь те поступки, которые имеют для них смысл и кажутся важными. Напишите о том, почему это имело смысл для вас обоих. Это может показаться трудным, по крайней мере поначалу, однако не все так страшно.

• Повторение описанных действий в последующие три дня

Пишите не менее 20 минут, фиксируя ваш опыт. Чтобы экспрессивное письмо работало, необходимо соблюдать несколько условий. Во-первых, пишите непрерывно, так сказать, в потоке сознания. Не беспокойтесь об орфографии, пунктуации и обо всем прочем, что может встать на вашем пути: свободные от правил и предрассудков слова – то, что нужно.

Во-вторых, пишите только для одной аудитории: для себя. Написанное не должно быть частью стратегии по сокрушению вашего противника или инструментом агрессии. Вы также не должны при помощи этого пытаться доказать себе или какому-то воображаемому синклиту, что в этом конфликте вы были правы, а ваш противник – нет. Помните о том, что вы – оператор с видеокамерой, смотрящий на происходящее беспристрастно.