Дон Клиффорд – Мотивационное консультирование в области питания и фитнеса. Как помочь человеку решиться на качественные изменения образа жизни (страница 40)

Как взаимодействовать с чересчур общительным клиентом

В то время как побуждение клиентов говорить об изменении поведения является важным компонентом МК, с чрезмерно разговорчивым клиентом могут возникнуть трудности с проявлением изменяющих высказываний и постановкой целей внутри отведенных временных рамок. Вот несколько стратегий, которые позволят вам и в этом случае оставаться активным, заботливым и сострадательным слушателем, который поддерживает изменение поведения клиента.

Рефлексивное слушание и резюмирование

Давая краткие рефлексии и резюме, вы демонстрируете, что вы внимательны к своему клиенту и хотите понять его мотивы, а также барьеры, связанные с внесением изменений. Кроме того, вы можете собрать воедино разные фрагменты того, что говорит клиент (резюмирование), чтобы поддерживать разговор в актуальном русле и продвигаться вперед.

В примере ниже клиент постоянно отклоняется в сторону от основной нити разговора, а консультант дает рефлексию изменяющих высказываний вместо того, чтобы оборвать клиента.

Консультант. Опишите время, когда в прошлом вам удавалось добиться изменений.

Клиент. Однажды я начал готовиться к полумарафону. Я сделал все, что положено: присоединился к группе бегунов, купил новую обувь, начал постепенно наращивать интенсивность тренировок; я действительно был нацелен на это. Но потом, примерно через 10 недель тренировок, я заработал синдром расколотой голени, и мне пришлось остановиться. Я чувствовал себя таким неудачником. Мой брат начинал вместе со мной, и ему все удалось. Я ужасно ревновал. Но это в значительной степени отражает суть наших отношений. Он побеждал меня всю мою жизнь – у него были лучшие оценки, он был успешнее в спорте, встречался с симпатичными девушками, и этот список можно продолжать. В кои-то веки мне показалось, что мы не соревнуемся, а делаем что-то вместе, поддерживая друг друга. И мой организм просто с этим не справился. Мне пришлось сидеть в стороне и подбадривать его, что было, конечно, весело, но в действительности я хотел быть там с ним. консультант. Если бы не травма, вы были бы рядом с ним. Вы были полны решимости добиться тех перемен, которые вы пытались осуществить.

Выбирая из слов клиента его намерение измениться и озвучивая его, вы тем самым поощряете клиента больше говорить об этом. Если бы консультант вместо этого отрефлексировал чувство неудачи или несостоятельности, разговор принял бы другое направление.

Перефокусировка

Клиентам легко начать разговор, и не успеете вы оглянуться, как вас уже уносит в другом направлении. Перефокусирующее высказывание помогает клиенту вернуться к нужной теме или пойти в новом направлении, по его желанию. В примере ниже консультант помогает клиенту, который пытается справиться с проблемой необъяснимого снижения массы тела.

Консультант. Из информационных материалов, содержащих советы по увеличению калорийности, которые мы с вами рассмотрели, в качестве изменения, которое вы хотели бы внести, вы выбрали добавление питательных коктейлей между приемами пищи. Насколько ваша жизнь стала бы лучше, если бы вы взяли на себя обязательство пить их на регулярной основе?

Клиент. Я уверена, что у меня было бы больше энергии. И мой сын перестал бы говорить мне, что я выгляжу больной. Он пытался приготовить мне разные блюда с добавлением масла и сметаны. Он хороший повар. Я ценю его помощь. У меня самой не так хорошо получается. Я не столь изобретательна в готовке. Я пробовала добавлять жиры в блюда, которые готовила, но они получались жирными и непривлекательными. На днях я залила свой салат заправкой, потому что знала, что мне нужны дополнительные калории, и это испортило весь салат – он превратился в неаппетитное месиво.

Консультант. Да, мы могли бы поговорить о кулинарных идеях для увеличения калорийности. На какую тему вы бы предпочли поговорить в первую очередь – о дополнительных питательных коктейлях или о способах увеличить калорийность ваших любимых рецептов?

Клиент. Мы можем пока ограничиться коктейлями. Это изменение, кажется, легче осуществить.

Консультант. Хорошо, вы упомянули, что добавление питательных коктейлей между приемами пищи придаст вам больше энергии и разгрузит вашего сына.

В данном примере клиент сначала выразил заинтересованность в добавлении питательных коктейлей между приемами пищи для увеличения калорийности, а затем выразил заинтересованность в другом варианте изменений – в добавлении большего количества полезных жиров в блюда. Хотя возможно внедрение обоих изменений, лучше всего ориентировать клиента вносить по одному изменению зараз. Консультант заметил изменение темы и с помощью перефокусирующего высказывания предложил клиенту определить наилучшее направление для сеанса.

Прерывание клиента выражением доброты и участия

При мотивационном консультировании не поддавайтесь искушению перебить клиента или закончить за него предложение. Однако с чрезвычайно разговорчивыми клиентами время от времени может возникнуть необходимость вмешаться в их словесный поток. Вежливый способ сделать это – спросить разрешения и озвучить временные рамки сеанса.

Клиент…А потом я сказала ему, что он должен пойти со мной в боулинг, потому что ему нужно выбираться из дома. Этот человек никогда не выходит из дома, кроме как за почтой. Он целыми днями сидит без дела, смотрит телевизор и…

Консультант. Если я могу вмешаться на минутку… Меня просто беспокоит то, что мы не сможем обсудить причину, по которой ваш врач попросил меня встретиться с вами. К сожалению, сегодня у нас всего около 10 минут, и я хочу убедиться, что у меня есть время ответить на любые ваши вопросы о контроле уровня сахара в крови. Если вы не возражаете, я хотел бы показать вам список изменений, которые часто вносят клиенты, чтобы улучшить показатели сахара в крови. Тогда, возможно, вы могли бы выбрать область, о которой хотели бы поговорить подробнее. Вам это подходит?

Указав клиенту на количество доступного времени, вы заставите его внимательнее относиться к продолжительности своих ответов. В приведенном примере консультант ясно дает понять, что он заботится о своем клиенте и что в интересах клиента поддерживать разговор на заданную тему. Эта тонкость может сработать не со всеми, и особенно разговорчивым клиентам не бойтесь рассказать о том, что происходит в реальности: «Дженис, мне трудно следить за вами. Если вы не возражаете, может быть, мы могли бы притормозить на минутку. Я понимаю, что вам многим хочется поделиться. Но что все-таки, по вашему мнению, является самой большой проблемой в контроле уровня сахара в крови?» Высказывание, подобное этому, по-прежнему позволяет клиенту остаться на месте водителя, только водить свою машину не по кругу.

Мотивационное консультирование стимулирует разговорчивость клиента, особенно в результате применения стратегически расположенных открытых вопросов и рефлексий. Однако и то, и другое важно для того, чтобы вызвать изменяющие высказывания и в конечном счете пробудить мотивацию клиента. Ключом к коротким сессиям являются краткие, мобилизующие рефлексии и резюме, которые помогают разговору развиваться.

Ключом к коротким сессиям являются краткие, мобилизующие рефлексии и резюме, которые помогают разговору развиваться.

Даже при очень коротких взаимодействиях консультант в состоянии придерживаться духа МК, применяя несколько ключевых навыков, а именно: направлять клиента к достижению его собственных целей, спрашивать разрешения перед предоставлением информации и поддерживать его аффирмациями каждый раз, когда предоставляется такая возможность. Хотя эти стратегии могут занять несколько дополнительных минут, они стоят каждой секунды, поскольку в результате вы получаете более мотивированного клиента.

Глава 12

Разъяснение ложной информации в сфере здоровья и анализ вредных убеждений

В самое большое замешательство мы впадаем тогда, когда пытаемся убедить свой разум принять то, что известно нашему сердцу как ложь.

Информация о медицине и здоровье окружает нас повсюду. Здоровье интересует не только каждого из нас, но и рекламодателей и маркетологов, которые хотят извлечь выгоду из любых возможных проблем со здоровьем. Фармацевтические компании наживаются на том, что заставляют людей думать, что с ними что-то не так, а лекарства могут их вылечить, облегчить их симптомы и страдания. Коммерческие программы по снижению веса хотят, чтобы люди думали, что у них избыточный вес, что их формы далеки от идеала, а поставщики этих программ могут предложить уникальное решение… но за определенную плату.

У потребителя нет недостатка в медицинской информации, как достоверной, так и недостоверной. В этой главе говорится о методах МК, которые следует использовать при работе с клиентами, чья избыточная информированность по вопросам здоровья становится им во вред. Кроме того, в этой главе уделяется внимание нездоровым убеждениям, связанным с едой, физической активностью и образом тела, которые возникают из-за неверной или устаревшей информации. Здесь мы также рассмотрим, как можно использовать методы МК с тем, чтобы помочь клиентам перейти к устойчивым изменениям на благо собственного здоровья.