Дон Клиффорд – Мотивационное консультирование в области питания и фитнеса. Как помочь человеку решиться на качественные изменения образа жизни (страница 22)

Как сформулировать открытый вопрос

Чтобы превратить закрытый вопрос в открытый, можно начинать его с таких слов, как «что», «как», «почему» или «скажите (расскажите) мне». Хотя предложение, начинающееся со слов «скажите (расскажите) мне», технически не является вопросом, это хороший способ побудить клиента развить то, что было сказано ранее, а потому его можно рассматривать как открытый вопрос. Например, если вы скажете: «Расскажите мне, на что это было похоже», вы, скорее всего, получите подробный ответ, который даст вам представление о том, как ваш клиент обрабатывает свои переживания.

Хотя вопросы «почему» являются открытыми, применять их нужно с осторожностью. Задавая его, консультант может легко показаться снисходительным или осуждающим. Ниже приведены вопросы «почему», которые снижают автономность клиента и приводят к тому, что клиент чувствует давление:

• «Почему вы не хотите этого делать?»

• «Почему вы не можете?»

• «Почему вы не + глагол в прошедшем времени?»

• «Почему вам нужно…?»

• «Почему вы не + глагол в настоящем времени?»

ТАБЛИЦА 6.1.

С ЧЕГО НАЧИНАЮТСЯ ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

В целом было бы лучше вообще избегать подобных вопросов. Если вы все же используете вопрос «почему», следите за тоном своего голоса, чтобы свести к минимуму осуждение. В таблице 6.2 показано, как закрытые вопросы могут быть преобразованы в открытые вопросы, чтобы побудить клиентов к более детальной проработке темы.

Преимущество открытых вопросов

Использование открытых вопросов имеет множество преимуществ. Вот лишь некоторые из них:

• Разговорная терапия. Простой акт разговора для некоторых клиентов может сам по себе оказаться терапией. Разговор о трудностях, связанных с питанием и активностью, с человеком, умеющим доброжелательно слушать, уменьшает стресс и беспокойство.

• Ага! – моменты. Правильный открытый вопрос, заданный в нужное время, может привести клиента к Ага! – моменту. С помощью определенных побуждающих открытых вопросов консультант предлагает клиенту подумать о своих убеждениях, чувствах и ценностях. Часто, высказывая вслух то, что он испытывает, клиент чувствует, что внутри словно загорается лампочка и внезапно появляется понимание или решение.

• Усиливают рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – это ключевой навык в мотивационном консультировании; оно демонстрирует эмпатию и укрепляет доверие. Если клиент отвечает на закрытые вопросы только одним словом или фразой, то у консультанта практически нет информации для рассмотрения. Однако, когда консультант задает открытые вопросы, это дает ему материал для рефлексии, который он может выделить для клиента, чтобы тот его увидел.

Открытые вопросы говорят клиенту, что вы цените все, что он хочет сказать. В сочетании с рефлексивным слушанием вы формируете у клиента чувство, что вы понимаете его и искренне заинтересованы в его благополучии.

• Сводят к минимуму наводящие вопросы. Закрытые вопросы подводят клиента к определенному ответу. Например: «Сколько порций овощей вы съедаете в день?» – это наводящий вопрос, притом что клиенту может быть неудобно признаваться, что он не ест никаких овощей. Такой вопрос как бы подразумевает, что существует правильный и неправильный ответ. Открытый вопрос может дать более правдивый и содержательный ответ, и он звучит так: «Каковы ваши привычки в еде?»

• Демонстрируют интерес и уважение. Открытые вопросы говорят клиенту, что вы цените все, что он хочет сказать. В сочетании с рефлексивным слушанием вы формируете у клиента чувство, что вы понимаете его и искренне заинтересованы в его благополучии.

• Стимулируют изменяющие высказывания. Возможно, самым важным преимуществом открытых вопросов является возможность вызвать изменяющие высказывания. Поскольку от количества изменяющих высказываний на сеансе напрямую зависит успех клиента в осуществлении изменений, задавать вопросы, которые приводят к изменяющим высказываниям, очень важно (Gaume, Bertholet, Faouzi, Gmel, & Daeppen, 2013; Barnett et al., 2014; Vader, Walters, Prabhu, Houck, & Field, 2010).

ТАБЛИЦА 6.2.

КАК СДЕЛАТЬ ИЗ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ ОТКРЫТЫЕ

Вопросы: никогда не бывает много?

Вопросы – всего лишь один из микронавыков мотивационного консультирования. Чрезмерное использование вопросов может привести к ловушке «вопрос – ответ» (см. главу 10). Когда на клиента сыплются вопрос за вопросом, он может почувствовать, что консультант либо его не слушает, либо играет роль эксперта. Чтобы избежать скорострельных расспросов, старайтесь использовать рефлексию и открытые вопросы в соотношении 2:1 – две рефлексии на каждый открытый вопрос. Обратите внимание, как консультант чередует рефлексию с открытыми вопросами в приведенном ниже диалоге.

Консультант. Какие опасения, если таковые имеются, у вас есть по поводу высокого уровня сахара в крови? [открытый вопрос]

Клиент. Ну, я знаю, что это плохо.

Консультант. Вы слышали, что высокий уровень сахара в крови имеет некоторые последствия для здоровья, [рефлексия]

Клиент. Да, насколько я помню, у моей мамы были ужасные проблемы с ногами, у нее были ужасные боли.

Консультант. Вы своими глазами видели, какие могут быть последствия, и вы не хотите проходить через то, через что прошла ваша мама, [рефлексия] Что еще вас беспокоит в связи с этим? [открытый вопрос]

Обратите внимание, что прежде, чем консультант задаст следующий вопрос, он дает рефлексию ответа клиента. Не забывайте давать рефлексию после большинства ответов клиентов – это хороший способ избежать ловушки «вопрос – ответ». Клиент почувствует, что его услышали и приняли, что наиболее вероятно приведет к тому, что он захочет поделиться дополнительной информацией.

При диалоге в стиле «вопрос – ответ» партнерство на основе сотрудничества может распасться.

Консультанты склонны считать, что знание – это сила и чем больше известно о клиенте, тем лучше. Хотя определенная информация о клиенте важна, слишком большое внимание к оценке состояния клиента может помешать формированию взаимоотношений между клиентом и консультантом. Забрасывание клиента оценочными вопросами ставит консультанта в положение эксперта, отводя клиенту пассивную роль, и тот начинает отвечать коротко и односложно.

При диалоге в стиле «вопрос – ответ» партнерство на основе сотрудничества может распасться. Стрельба вопросами может привести к тому, что клиент почувствует необходимость защищаться и не будет склонен к подробным ответам. Вот несколько стратегий, которые позволят осуществить сбор данных при сохранении взаимодействия с клиентом:

• Вовлечение прежде оценки. Прежде чем перейти к сбору данных, уделите достаточно времени установлению взаимопонимания с клиентом. Миллер и Роллник (2013) рекомендуют воздерживаться от оценочных вопросов в течение первых 10 минут сеанса. Часто в процессе вовлечения консультант многое узнает о клиенте. В процессе неформального диалога, который естественным образом возникает в начале сеанса, клиент может непреднамеренно ответить на многие типичные оценочные вопросы.

• Ограничьте количество вопросов оценочного опросника. Учитывая все темы, рекомендованные в рамках опросника оценки питания NCP, целый сеанс может быть потрачен только на оценку. Консультанту важно определить, насколько необходим подробный опросник, дающий полное представление о питании клиента. Диетологи и нутрициологи имеют в своем арсенале подробные опросники, где есть вопросы о типах продуктов, их точных количествах и способах их приготовления. В некоторых случаях эта информация может быть необходима, в других – получение этой информации ничего не даст консультационному процессу. Иногда определенные вопросы обязательны и неизбежны. В таком случае можно попросить клиента ответить на эти вопросы в приемной до сеанса.

• Анкетирование перед сеансом. Некоторые консультанты предпочитают проводить анкетирование перед сеансом. Если попросить клиента заполнить оценочный опросник до сеанса, во время приема это позволит уделить больше времени непосредственной работе с его конкретными потребностями. Некоторые консультанты просят клиента заполнить анкету в приемной перед сеансом, другие отправляют анкету по почте или по электронной почте и просят, чтобы клиент заполнил ее и отправил перед первым сеансом. Этот метод позволяет консультанту лучше понять основные проблемы клиента до его первого визита и потратить меньше времени на расспросы клиента в начале приема.

• Поддерживайте ОАРР на протяжении всего времени проведения оценки. Другой стратегией поддержания вовлеченности при сборе оценочных данных является использование открытых вопросов, аффирмаций, рефлексий и резюмирования. Это часто влечет за собой изменение оценочного опросника в сторону уменьшения количества закрытых вопросов. Например, вместо того чтобы спрашивать о цифрах изменения веса, задайте открытый вопрос: «Расскажите мне вашу историю изменения веса». При этом демонстрируйте активное слушание, предоставляя точную рефлексию и резюме, превратив процесс оценки в непринужденную беседу.

Типы открытых вопросов

Существует много различных стилей открытых вопросов, и каждому из них отведено свое место в рамках сеанса МК.