Дмитрий Ткаченко – Работа с возражениями и отказами: 300 приемов для продаж, переговоров и холодных звонков (страница 3)
●
или
●
Ба-бах! Этими фразами продавец выдал себя с потрохами! И если секретарю была дана установка на отсечение назойливых продавцов, такое начало, несомненно, приведет к тому, что вас забанят. Да и вообще, нужно ли секретарю знать, как вас зовут и из какой вы организации? Конечно же нет! А если и да, то, будьте уверены, она сама вас об этом спросит! Кстати, такая ситуация тоже будет разобрана.
Словосочетание «менеджер по продажам» должно быть навсегда удалено из лексикона продавца. Во-первых, «менеджер» – это управленец, человек, занимающий руководящую должность. Во-вторых, эта та самая «красная тряпка для быка»! На что же его заменить? Как представиться, если секретарь все же спросит, кто вы такой? «Руководитель направления ________ (название)», «региональный директор» – так начинают представляться продавцы компаний, прошедшие мой тренинг. Кроме всего прочего, это придает звонящему дополнительный вес и уравнивает статусы собеседников, что значительно повышает вероятность договориться – ведь звонит не какой-то «менеджер по продажам», а «руководитель направления»!
Что же говорить сотруднику, который снял трубку?
Я выделяю три основные стратегии в работе с секретарями:
1. «Штурм».
2. «Взятие в союзники».
3. «Обход».
В следующих трех главах мы разберем, какие приемы применимы в рамках каждой из этих стратегий, но перед тем, как разобрать конкретные фразы и приемы, давайте ответим на главный вопрос: «Что должно стать результатом работы с секретарем?»
Для большинства компаний цели работы с блокерами выглядят так:
● Задача-максимум: узнать имя и отчество ЛПР и убедить секретаря переключить вас на него.
● Задача-минимум: узнать имя и отчество ЛПР.
● Дополнительная задача 1: узнать имя секретаря (эта задача появляется, если вы имеете дело с секретарем-референтом высоко поставленного человека. Такой секретарь будет вам полезен в качестве информатора. В случае с «девушками на ресепшн» такой задачи нет).
● Дополнительная задача 2: получить информацию об организации, необходимую для оценки ее потенциала как клиента.
Запишите цели работы с секретарем, актуальные для ваших продаж.
Задача-максимум:
Задача-минимум:
Дополнительные задачи:
РЕЗЮМЕ
Сообщая секретарю, что вы – продавец, вы сами себе создаете проблемы и снижаете вероятность соединения с нужным сотрудником.
Глава 2
«Штурм секретаря»
2.1. Первая фраза для блокера
Приведенные в этой главе приемы базируются на вашей уверенности и умении создать у секретаря впечатление, что вы знакомы с ЛПР и у ваших отношений есть определенная история. Если секретари отсекают вас более чем в половине холодных звонков, то начинайте разговор с ними именно с этих приемов – они наиболее экономичны и весьма результативны.
Это один из моих любимых приемов для работы с блокерами. Именно его я часто включаю в свои скрипты продаж. Он прекрасно помогает пройти секретарей в средних и небольших компаниях. В крупных компаниях он работает хуже.
Этот прием прекрасно работает с блокерами в средних и крупных компаниях, в которых несколько секретарей и поток входящих звонков довольно плотный. Если ваша целевая группа – мелкие компании с одним секретарем и скудным потоком входящих обращений, этот прием применять не следует. Это один из самых простых и очень эффективных способов выйти на ЛПР. Его я часто вставляю в разрабатываемые мной скрипты продаж.
Данный прием – вариация старого доброго приема «выбор без выбора», известного еще древнегреческим мастерам риторики. Вы называете должности двух сотрудников, которые с высокой долей вероятности есть в этой организации и которые имеют отношение или могут быть ЛПР по вашему вопросу. При этом вопрос «соединять или нет» вообще не ставится. Секретарь получает возможность выбрать «меньшее из зол» – переключить на менее загруженного или менее статусного сотрудника.
Секретарь – «существо подневольное», зависящее от решений, а иногда и самодурства шефа. Соответственно, она очень хорошо понимает других людей, действующих по приказу руководства. Используя оборот «мне поручили», мы ставим себя на одну доску с секретарем, показываем, что «мы – одной крови», а дальше получаем имя и отчество шефа под предлогом отправки приглашения. Куда приглашать? На встречу отраслевого клуба, вечер встреч в администрации или торгово-промышленной палате и т. п. Чем важнее и непонятнее будет название события, тем лучше. Само это название следует произносить только в ответ на прямой вопрос секретаря. Предоставляйте как можно меньше информации.
Это один из самых простых и в то же время эффективных приемов. Такая завязанная на время звонка формулировка создает у секретаря впечатление, что вы хорошо знакомы или уже контактировали сегодня с сотрудником.
Можете смело называть любое имя и отчество. Главное – делать это уверенно, а потом, услышав, что «у нас такого нет», – громко и искренне удивляться!
Данный речевой модуль, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты в случае разницы полов: мужчина-продавец и девушка-секретарь. Нужно настроиться на позитив, улыбнуться и, еле заметно флиртуя в голосе, проговорить этот речевой модуль. Если вам свойственно «флиртовать» и «играть» с секретарями, то все получится, если же ваш стиль ведения телефонных разговоров скорее холоден и суховат, даже не пробуйте применять этот метод.
С этого речевого модуля можно начать разговор с секретарем, но лучше использовать его непосредственно перед переключением. Если имя и отчество нужного сотрудника неизвестны, попросите «напомнить» их. Это важно, особенно в том случае, если человека не окажется на месте и никто не возьмет трубку, – после разъединения не придется проходить секретаря заново. Можно спрашивать только отчество – в 80 % случаев секретарь называет не только отчество, но и имя.
Задание
Запишите названия трех самых подходящих для вашей сферы продаж речевых модулей и сделайте 60 холодных звонков, используя каждый модуль для прохода блокера по 20 раз. Плюсами отмечайте случаи, в которых прием сработал, минусами – неудачи. Подсчитайте количество плюсов для каждого приема.