Дмитрий Ткаченко – Работа с возражениями и отказами: 300 приемов для продаж, переговоров и холодных звонков (страница 2)
2.
3.
А работают ли эти приемы? Опробованы ли они на практике?
90 % приемов для холодных звонков, приведенных в этой книге, прошли тестирование в скриптах и стандартах продаж, которые я разрабатывал в разное время. Это главный источник информации о том, применим ли в той или иной сфере речевой модуль и какие результаты он дает. Именно тестирование разных речевых модулей в скриптах с последующим прослушиванием записей звонков и анализом конверсии позволяет сделать вывод о применимости того или иного метода на практике. В комментариях ко многим приемам я указываю нюансы и ограничения использования для разных рынков и размеров компаний – эти данные взяты из практики.
Лучший способ проверки новых знаний – ваша практика. Не просто читайте книгу, а тут же тестируйте изученные приемы в ходе ваших холодных звонков и встреч с клиентами. Именно так вы сможете выбрать речевые модули и методы, применимые на вашем рынке, и адаптировать их к специфике продаж вашего товара или услуги.
Уверен, что, какую бы цель вы ни ставили перед собой – поднять свой профессиональный уровень как продавца, освоить новые приемы и фишки для повышения личной эффективности в работе с клиентами или разработать скрипты продаж и переговоров для ваших сотрудников, эта книга даст вам нужные сведения, идеи и вдохновение!
Инструкция «Как смотреть видеокейсы»
Вы будете не просто читать о продажах и переговорах, но и разберете 70 видеокейсов из фильмов и сериалов.
ВАРИАНТ 1
Переходите по текстовым гиперссылкам.
ВАРИАНТ 2
Все видео, размещены в моем телеграм-канале «Продажи и переговоры в кино: разбор с Дмитрием Ткаченко». Для перехода на канал воспользуйтесь ссылкой https://t.me/tkachenko_dm или наберите в поиске чатов (именно «чатов», а не «контактов»!) в «Телеграме» tkachenko_dm. Для облегчения поиска нужного видео можете вводить его номер в окно поиска.
ВАРИАНТ 3
Ссылки на видеокейсы размещены на моем сайте www.tkachenko.pro в разделе «Видео».
По мере чтения вы сможете выбирать и смотреть видеокейс с соответствующим номером, а вступив в группу в «Телеграме», получите возможность быстро находить видео и не пропустите новые материалы по продажам и переговорам.
ВАРИАНТ 4
Большая часть видео размещена на моем YouTube-канале: https://www.youtube.com/@TkachenkoDmitrii.
Давайте отработаем технологию. Откройте приветственное видео
Как работать с книгой?
Книга содержит 300 приемов и более 500 готовых речевых модулей для продаж по телефону и в ходе личной встречи. Принесет ли она пользу тому, кто просто ее прочитает? Вряд ли, слишком велик объем информации. Как только вы начнете читать очередную главу, информация, полученная из предыдущей, может просто выветриться у вас из головы. Именно поэтому я настоятельно советую «работать» с книгой, а не «читать» ее. Что это значит?
Рядом с названием каждого приема вы увидите пустой квадрат – . Ознакомившись с приемом, промаркируйте его одним из четырех знаков:! +? –. Благодаря этому, закончив читать книгу, вы сможете легко выделить наиболее актуальные речевые модули, создать собственный скрипт продажи[2] и быстро внедрить его в работу. Что означает каждый знак?
! Бомба! Суперприем! Как я жил без него раньше? Надо срочно использовать!
+ Хороший прием, будет работать в моей сфере.
? Прием нуждается в доработке и тестировании перед применением. Необходима адаптация под специфику продаж, менталитет клиентов и региона и т. п.
– Прием не применим в моем случае.
Если совсем лень – отмечайте «галочками» понравившиеся приемы.
Если в рамках одного приема приведено несколько речевых модулей – подчеркивайте наиболее подходящий для вас и вашей сферы вариант.
Таким образом, к моменту завершения работы с книгой вы получите собственный скрипт, который позволит значительно повысить ваши результаты. Но вначале давайте проанализируем ваш текущий уровень развития навыков продаж. Для этого заполните тест «Навыки продаж до и после работы с книгой», приведенный на следующей странице.
Тест
Хотите оценить свой уровень как продавца и увидеть «зону роста»? Замечательно! Ниже приведен тест, включающий описание 45 классических ситуаций, с которыми сталкивается в своей работе практически каждый продавец в сфере B2B. Настоятельно рекомендую перед началом работы с книгой пройти его, записав дословно фразу, которую вы используете в той или иной ситуации, в столбец «До работы с книгой».
В ходе работы с книгой, разбирая ту или иную ситуацию, мы постоянно будем возвращаться к вашим ответам, анализировать их с разных точек зрения, находить ошибки и сильные места, сравнивать ваш ответ с предлагаемыми мной приемами. После изучения каждой главы вносите итоговый вариант речевого модуля, который вы будете применять, работая с клиентами, в столбец «После работы с книгой». Таким образом, к моменту окончания чтения у вас появится персональный скрипт продажи – шпаргалка с ответами и алгоритмами действий практически для всех сложных ситуаций. Ее внедрению в каждодневную работу будет посвящена глава 16. А пока давайте приступим к заполнению теста. Запишите ваш дословный ответ в столбец «До работы с книгой».
Заполнили? Отлично! Ну что же, давайте приступим к работе с книгой!
ЧАСТЬ I
Работа с сопротивлением секретаря при холодном звонке
Глава 1
Ошибки при работе с секретарем
«Компания "Икс", здравствуйте!» – раздается в трубке доброжелательный женский голос. Позвольте представить – Секретарь, первый барьер, первый рубеж сопротивления, который нужно преодолеть на пути к заключению сделки. А для многих начинающих продавцов – и последний. Ведь умение работать с блокерами и выходить на лицо, принимающее решение, – фундамент продажи, без него все остальные знания, умения и навыки просто не удастся применить.
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 1.
Для тех, кто поленился заполнять тест:
Продолжили чтение, не пройдя тест ранее и не записав свои слова сейчас? Предсказуемо! Настоятельно рекомендую вам выполнить это и последующие задания письменно, а не просто сформулировать фразу «в уме», а лучше – заполнить тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой».
Записали? Теперь перечитайте ее и подчеркните (при наличии) следующие слова и словосочетания: «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка», «продажа», а также все остальные, которые выдают, что звонит продавец.
Если в записанной вами фразе есть хотя бы одно из перечисленных слов или словосочетаний – поздравляю. Вы только что сами подложили себе свинью и в несколько раз снизили вероятность того, что вас переключат на нужного сотрудника.
Почему я так утверждаю?
Потому что каждое из этих слов запускает в голове секретаря процесс, аналогичный тому, что происходил в голове собаки, над которой ставил опыты наш великий психофизиолог Иван Петрович Павлов. У животного вырабатывался условный рефлекс: выделение слюны и желудочного сока в ответ на звонок или загорающуюся лампочку, помните?
Слова «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка» и прочие аналогичные им – это те же самые «лампочки», условные раздражители, в ответ на которые у секретаря срабатывает условный рефлекс, и она автоматически отвечает привычным способом – отказом. Именно так поступает бо́льшая часть секретарей, слыша, что звонит очередной (35-й только за сегодняшний день) продавец, который хочет отнять драгоценное время у ее шефа или снабженца компании.
Она даже не задумывается над ответом, слова автоматически вылетают из ее рта:
●
●
●
Забудьте вычитанные в различных «библиях продаж» западных гуру советы в духе: «Обязательно представляйтесь и объясняйте суть вопроса каждому человеку, с которым вас соединили». Поступая так, вы «дразните быка красной тряпкой», а потом еще и удивляетесь – почему это он кидается? А классическая фраза, с которой начинает свое общение с секретарем бóльшая часть продавцов, – это даже не красный плащ тореро, это дерганье быка за хвост: