Дмитрий Андреев – Монстр Продаж (страница 4)
– Интересная система. Если она может выстроить порядок в такой организации, значит она много стоит.
– ОЌ, нам пора идти обратно в отдел продаж и готовиться к твоей первой встрече.
Дальше Мария проинструктировала, как себя вести с клиентом, когда рассказывать презентацию, как использовать уловки и прочие наставления.
То, что я сегодня заметил, было очень интересно. Каждый менеджер продает по-разному, вырабатывая свой индивидуальный стиль. Наверняка у каждого есть свои преимущества и недостатки. Только, как понять, какой стиль стоит выбрать?
Возможно, стоит какое-то время поработать и понимание придет само?
Может быть.
Глава 5. Впаривать или продавать
Сегодня состоится моя первая встреча с клиентом. Сказать, что я взволнован, значит не сказать ничего. По пути на работу пытаюсь читать книгу по продажам, но не могу разобрать ни слова, в голову лезут только мысли о клиенте, как себя вести. Насколько быть напористым? Или, наоборот, не давить на клиента и просто рассказать ему презентацию. Мария говорит, что сделку надо закрывать сразу, ни на секунду не отпускать клиента из-под контроля, иначе это сделают конкуренты, побеждает сильнейший.
Хорошо, что меня готовили к этому. Я зазубрил все возможные и невозможные преимущества нашего Колл-центра, мог рассказывать легенды о наших операторах и о том, как они выводят проекты на новые уровни. Я был готов. Я был на коне. Или я волнуюсь? Волна страха начала меня обволакивать, ведь клиент может задать вопрос, ответ на который я не знаю, или вообще оказаться редкостным…, и я не смогу найти с ним общий язык. Вспотел. Чертово метро. Повсюду локти и жар. Капелька пота очень медленно и противно побежала по спине.
Так, надо взять себя в руки и остыть, да лучше остыть для начала. К счастью, поезд остановился, двери отворились и меня вынесла наружу многоликая толпа с пустым взглядом.
Глотнув свежего воздуха, я почувствовал себя лучше. В голове мелькнула мысль: самое ужасное, что может случиться, так это то, что клиент у меня не купит и тогда надо будет найти другого. «Холодные звонки» я уже делать умею, так что это просто вопрос времени. Вдруг стало стыдно перед собой за резкий порыв страха: ну разве мужики боятся?
Мужики разве что не танцуют – ухмыльнулся я про себя и пошагал навстречу утреннему ароматному кофе в офисе, который по факту был так себе, но мне нравилось пить его в компании новых друзей.
Первая половина дня пролетела быстро. И вот мы с Марией ведем клиента в «переговорку», в которой не так давно я проходил собеседование. В руках у меня коммерческое предложение на сто пять тысяч рублей, которое обязано существенно повысить финансовые результаты клиента. Его зовут Виталий, он примерно моего роста, в костюме черного цвета и в простой белой рубашке без галстука, на вид он собран и настроен решительно.
– Добрый день, Виталий. Рад нашему знакомству, – говорю я.
Улыбаюсь, жму руку и протягиваю визитку.
Вслед за мной все проделывают ритуал приветствия.
Затем я включаю экран и вывожу на него презентацию Колл-центра. Начинаю увлекательное путешествие в мир телемаркетинга. От меня не ускользают такие детали, как основание колл-центра и мотивация персонала, слова идут складно и выстраиваются в мощную комбинацию эпического описания компании… однако клиент, по-моему, начинает засыпать, наши заслуги не сильно его волнуют.
– Я забыл сказать, что у меня мало времени. Пока я тут общаюсь с вами, у меня непонятно чем занимаются сотрудники. У вас есть опыт в нашей сфере? – перебивает меня клиент.
– Да, мы уже работали с проектными организациями, – отвечает Мария.
– И как результат? – спрашивает Виталий.
– Порядка 5 % заинтересованных клиентов мы получили по результатам прозвона. Подскажите, по каким критериям вы выбираете колл-центр? – перехватила инициативу Мария.
– Мне нужен недорогой колл-центр с максимальным результатом. Мария, что за вопросы? – негодовал клиент. Вы на меня свои продажные штучки не применяйте. Я в продажах более 10 лет и все их знаю. Лучше расскажите мне, как у вас происходит подготовка проекта и что входит в ее стоимость?
– Подготовка проекта состоит из нескольких этапов. Первый этап – это подготовка базы данных, мы подбираем для работы ваших потенциальных клиентов. Вторым этапом мы составляем сценарий разговора, а затем переходим к обучению оператора и уже после к самим звонкам. Работа пойдет нон-стоп, и я уверена лучшего Колл-центра вам не найти, – парировала Мария и получила суровый взгляд от Игоря.
Заметив это, я немного покачал головой, и клиент перевел взгляд на меня.
– Подскажите, Виталий, а у вас уже был опыт работы с Колл-центром? – решил подключиться я.
– Нет, с Колл-центром мы еще не работали, – ответил клиент. И тут меня осенило: вместо того чтобы продолжать продавать клиенту и натыкаться на его негатив, просто рассказать о колл-центрах? О том, какие они бывают, какие виды тарификации они используют? В любом случае идей у меня больше не было, и я начал рассказывать клиенту внутреннюю кухню Колл-центров.
– Тогда вам нужно знать, что существует два типа тарификации: первый вид – вы оплачиваете только все время работы операторов с того момента, как он пришел на работу, и до того момента, как он уходит на перерыв или с работы, оплачивая все ожидания между звонками. И второй тип тарификации, когда вы оплачиваете только сами разговоры, которые совершает оператор. Когда будете общаться с другими колл-центрами, уточняйте их формат работы. Мы работаем по второму формату, – решил поделится секретом я.
Клиента это явно заинтересовало, и дальнейший разговор пошел, как по маслу. Виталий вовлекся в обсуждение и сыпал вопросами, я в свою очередь отвечал, а Мария периодически включалась в раз говор и пыталась закрыть сделку. В такие моменты мы с клиентом стали переглядываться, и я понял, что на фоне этого у нас возникло некое взаимопонимание: я хотел быть полезным и просто честно отвечал на вопросы клиента, например, о том, что никто не гарантирует результат по проекту, но мы приложим максимальные усилия.
Когда обсуждение подходило к концу и клиент собрался уходить Мария произнесла:
– Какую информацию вам еще необходимо получить для принятия решения?
Клиент взбесился и сказал:
– Мария, я же сказал, что не надо мне продавать! Я этого не люблю!
– Виталий, я всего лишь хочу понять ваши потребности, – оправдалась Мария.
Я решил проводить клиента до дверей и немного успокоить. Извинился за руководителя и сказал, что она просто хочет заполучить клиента. Видимо, Виталия подкупила моя честность и он, улыбнувшись попросил, чтобы следующие переговоры прошли без нее.
Мы попрощались, я вернулся к Марии обсудить результаты переговоров и что делать дальше.
– Клиент скорее всего не купит. Думаю, он просто хотел узнать наши условия на будущее. Так что на неделю его можно оставить в покое и работать дальше по новым контактам, – резюмировала Мария.
– ОЌ, но мне, кажется, он купит, – ответил я.
– «Он не совсем адекватен», – сказала Мария. И я заметил, как сузились ее глаза и сжались кулаки.
– Занимайся другими клиентами!
Дальше день прошел без особых изменений. Мария часто куда-то бегала из офиса. Я заметил, что если раньше она заходила в офис с довольным лицом, то сейчас это выражение куда-то делось.
Вдруг по внутреннему номеру мне позвонила Валентина и сказала, что ждет меня в «переговорке» с целью проверить мою адаптацию на рабочем месте.
Поговорить с красивой девушкой всегда приятно, и я пошел туда в отличном настроении. Шагнув за дверь, меня снова настигла мудрость маркетинга в лице Мери.
– Привет, новичок! Куда спешишь?
– Привет, к Вале, на какую-то адаптацию.
– А ты знаешь, что истинная реакция человека происходит в первые три секунды?
– Нет.
– Теперь знаешь.
Блин, теперь целый день будет крутиться ее фраза, как в прошлый раз. Ну да ладно.
Когда я зашел в кабинет, то увидел стоящую спиной Валентину. Она была одета в строгую черную юбку и белую рубашку, этакий строгий образ бизнес-леди. «Вот кому-то повезло», – подумал я.
– Привет, еще раз! «Присаживайся», – мелодично сказала Валя. – Ну как ты тут устроился? Как тебе коллектив?
– Привет, все супер! Узнал много нового. Подружился с Игорем и Мишей, классные ребята, – рассказал я. – Сегодня был на встрече с клиентом. Думаю, будет первая сделка.
– Рада слышать. Руководство возлагает на тебя большие надежды, компании нужны продажи, – сказала Валя. – С кем еще успел познакомиться?
– С Еленой мы почти не пересекались, а вот с Марией мы работаем почти каждый день, – ответил я.
– А как тебе Мария в качестве руководителя?
– Ммм… В целом все хорошо – сказал я.
Но врать я никогда не умел. Насчет Марии у меня начали закрадываться определенные мысли, но делиться ими я бы не хотел. А Валя, видимо, была отличным психологом: зрачки ее глаз сузились и мне показалось, что она о чем-то догадалась. Вначале Мария показалась мне крутым специалистом и знатоком колл-центров, но как показала последняя встреча, она совершенно не слышала клиента, хотя я мог и ошибаться.
– Подскажи, а что для тебя продажи? – спросила Валя.
– В смысле? Продажи – это работа, – ответил я.
– «Давай копнем чуть глубже», – прошептала она и наклонилась чуть вперед. – Что продажи значат именно для тебя? Ты же выбрал эту сферу неспроста?