Дмитрий Андреев – Монстр Продаж (страница 3)

Первый был более строгим и собранным, всегда носил запонки и зажим для галстука, был гладко выбрит и довольно вежлив с коллегами. С клиентами был строго официален и последователен.

Второй же – Игорь, был полной его противоположностью: часто небритый, с взъерошенными волосами: говорил, что думает, и не всегда был вежлив, но в то же время отличался большой креативностью мышления и часто выкидывал такие «фокусы» или приемы, после которых клиент сразу подписывал договор.

Мне импонировали сразу оба подхода, но я не мог придумать, как можно объединить в одном человеке такие противоположности. И самое интересное, что я понял – по продажам они шли нога в ногу, привлекая клиентов на похожие суммы. То есть оба подхода давали неплохой результат. А мне предстояло понять, что больше нравится из них, так как другие менеджеры пытались подражать сразу обоим имели весьма скудные, по сравнению с моими новыми друзьями, результаты.

А Мери за это время разнесла в пух и прах мою презентацию: колонтитулы не те, мало картинок, слишком много текста, шрифт разный и так далее. Но больше всего меня шокировало, что каждый раз она мне выдавала новую порцию комментариев по презентации. Такое ощущение, что в ней сосредоточена бесконечная вселенская мудрость по презентациям, и это очень сильно утомляло.

И тут мне пришло сообщение. Мне написал один из потенциальных клиентов, что он готов встретиться и обсудить наше коммерческое предложение. Это был Виталий из «Премьер технолоджи», его интересовали «холодные звонки». Я чуть не подпрыгнул на стуле, ведь это была моя первая назначенная встреча, да еще и после отправки коммерческого предложения. Я поспешил рассказать эту новость Марии.

Я подошел к ней и увидел, что она выглядела хмуро, но посмотрев на меня, улыбнулась. В последнее время я часто видел ее не в лучшем настроении. Цифры на доске подсказывали, что, возможно, это было из-за невыполнения плана по продажам.

– Я назначил первую встречу, клиент приедет уже завтра, – отрапортовал я Марии.

– Молодец! Распечатай коммерческое предложение, а завтра с ним пообщаемся.

Проходящий мимо Миша похлопал меня по плечу и сказал, что я делаю успехи.

В хорошем расположении духа мы с Мишей и Игорем решили пойти попить кофе. Спустившись на два этажа ниже, мы зашли в кафе.

Кафе представляло из себя одно большое помещение со столами и стульями, в котором работала пухленькая кассирша-хохотушка, которая отвесила нам дежурную шуточку, что мы снова отлыниваем от работы.

Взяв по чашке кофе, мы уселись за столиком, Миша заговорил:

– Знаешь, Андрей, у нас в компании все идет не так гладко. Тебе не говорили, что зарплату нам платят с задержками?

– Как так? – удивился я.

– В последнее время дела с продажами идут так себе. Я-то свой план перевыполняю, Игорь – тоже, но денег все равно не хватает для погашения долгов компании – это по словам генерального директора, – сказал Миша.

– Но ты не волнуйся: тут платят, хоть и несколько позже, – добавил Игорь.

– Андрей, а как тебя занесло в продажи? Насколько я знаю, у тебя неплохое образование. Работал бы себе инженером, а ты пошел торговать. Не каждый здесь может заработать хорошие деньги! – произнес Миша.

– Если честно, то я очень долго думал и никак не мог понять, чем хочу заниматься. Какую бы деятельность я ни выбирал, меня всегда тянуло к общению с людьми. Вдобавок у меня нет времени работать по специальности и ждать пока мне дадут повышение, а я хочу зарабатывать сейчас. – сказал я.

– Интересно, а почему именно, колл-центр? – продолжил Игорь.

– По-моему, продавать услугу, которая в свою очередь поднимает продажи клиентам, должно быть несложно и интересно, – ответил я.

– Ты шутишь? Продавать вообще не особо просто. Я повидал много продавцов – и хороших, и не очень. И далеко не у каждого удавалось сохранить рост. Часто начинают хорошо, а потом в какой – то момент ставят неправильные приоритеты и уделяют слишком много внимания клиентам, которые не могут отказать, но и не могут согласиться. Нужна постоянная работа, перезвоны и напоминание о себе. Никогда нельзя забывать о «холодных звонках». Перестав их делать, ты лишишься притока новых контактов и в какой-то момент придется начинать нарабатывать их сначала, что будет означать большой просадок по продажам.

– Да брось ты, – вступил Игорь. – Я вообще не делаю «холодных звонков» и что с того? Продаю я не хуже твоего, главное – быть психологом, изучить НЛП, устанавливать с клиентами рапорт, тогда они сами будут рекомендовать тебя. Когда выходишь на такой уровень, то про «холодные звонки» уже можно забыть.

– Игорь, да ты вообще некоторых клиентов по имени не помнишь. Будешь продолжать в таком духе, то я тебя обгоню – подколол Михаил.

– Да какая разница, если они покупают?! – парировал Игорь.

Я смотрел на них со стороны и думал, что у каждого есть свой подход и свой стиль, причем настолько противоположные, что не понятно, как у них получается так успешно работать, да еще и ладить между собой. Если Миша обладал абсолютной четкостью во всем, каждый час делал пометки в ежедневнике, чтобы ничего не забыть, выбирал один прием и оттачивал его множество раз, как говорил Брюс ли: я не боюсь соперника, кто изучил 1000 ударов, а боюсь того, кто изучил один удар 1000 раз. Игорь же, наоборот, не имел ежедневника и каждый раз подкалывал Мишу за это, системности предпочитал спонтанность и каждый раз разговаривал с клиентом по-новому, рождая интересные истории.

Я же в свою очередь не мог понять, чей подход мне импонирует больше, но знал одно, что оба подхода принесут большой результат. Вот бы объединить их, но какое-то мое чутье подсказывало, что два таких разных человека не смогут ужиться в одном, так как слишком они разные: один взрывной, а второй – такой спокойный.

– Ладно, парни, пора идти на работу. Колл-центр сам себя не продаст, – сказал Миша. И мы пошли наверх.

Только я принялся за «холодные звонки», как ко мне подошла Мария и сказала:

– Пора провести тебе экскурсию по производству. Пойдем, покажу тебе нашу святую святых – операторский зал.

Недолго думая, я пошел за Марией в другой конец коридора, отворив стеклянные двери. Мы прошли через небольшой ресепшн с гигантской надписью Колл-центр «Орфей».

– Привет, Верочка! Мы на экскурсию, у нас тут новенький.

– Привет! Проходите.

Попав в операторский зал, первое, что бросилось мне в глаза, а точнее в уши, – это звук голосов сотни операторов, слившихся в один сплошной гам. Дальше я был поражен количеством людей, работавшим здесь. Две огромные серые стойки тянулись на десяток метров вперед, в каждой из них – по два ряда операторских ячеек, разделенных перегородками, в которых операторы располагались лицом к лицу.

– Это же сколько тут работает людей?

– Если быть точным, то двести двадцать человек, – сказал проходящий мимо парень.

– Впечатляет.

– Да, как ты понял это операторский зал. На каждую группу операторов есть свой супервайзер или тим-лидер. Он или она следит за эффективностью группы и обучает новичков. А вот в том зале находятся разработчики проектов. Они пишут сценарии для каждого проекта, их мы набираем из наиболее эффективных операторов.

– А сам оператор на софте нашей разработки может совершать до трехсот вызовов за день.

– Как же они не устают?

– Во-первых, у них есть перерывы, каждый час. А, во-вторых, ими занимаются тренера или коучи, которые работают с операторами, ставят им голос, защищают от выгорания и так далее.

– Мария показала в сторону еще одного помещения с окнами, закрытыми на жалюзи, и табличкой «Отдел качества».

– А вон там находится служба контроля качества. Они ни с кем не разговаривают, чтобы не было даже малейшей возможности обвинить в предвзятости. Целый день слушают вызовы и заполняют отчеты.

– Интересно.

– То есть после продажи клиент попадает к разработчику проекта; тот в свою очередь пишет сценарий, а уже после этого передает его в операторский зал для изучения, где он совместно с супервайзером сдает тест. Если все хорошо, то оператор утверждается на проект и начинает делать «холодные звонки», а отдел качества параллельно проверяет его работу и дает обратную связь супервайзеру для проработки с операторами. Далее отчет о проделанной работе формируется автоматически и улетает на почту к клиенту. Теперь ты знаешь, как происходит работа воочию, с виду все просто, а на деле очень сложно справиться с такой большой системой. Один только правильный подбор кандидатов чего стоит.

Я еще раз оглядел всех сотрудников, работающих в этом помещении. Каждый из них был занят своим делом: кто-то печатал на клавиатуре, заполняя отчет; кто-то раздавал раздаточные материалы по проектам; с первого взгляда это выглядело, как хаос. На глаза мне попалась группа мертвецки бледных сотрудников с мешками под глазами, которые очень устало шли. Интересно, в каком отделе они работают? Им явно приходится несладко.

– А каким образом никто не путает процессы в такой огромной системе?

– Как обычно через выстроенные бизнес-процессы и ERP систему.

– Что такое ERP-система?

– Это система по управлению организацией. Ты, например, работаешь в CRM-системе, где ведешь все дела по клиентам, а вот в ERP системе работает вся компания.