Дмитрий Андреев – Монстр Продаж (страница 2)
Холодные звонки подходят всем компаниям, которые используют активные продажи у себя в отделе. Основные преимущества заключаются в том, что колл-центр организует проект с нуля, начиная с поиска базы данных, написания сценария и заканчивая работой специалистов, которых в свою очередь можно быстро масштабировать.
Мне же предстояло продавать «холодные звонки» через «холодные звонки», что поначалу немного забавляло, но со временем мое веселое настроение начинало испаряться. И тут ко мне подошла руководительница. Мы с ней прошлись по усвоенному материалу, совершили ролевой холодный звонок. Она выступила сначала секретарем, а затем и лицом принимающим решение (ЛПР), затем мы поменялись. Как мне показалось, я провел отличный звонок. Мария лишь улыбнулась. И тут началось…
– Андрей, что тебе мешает сделать первый реальный «холодный звонок»? – спросила она.
Я на несколько секунд задумался, в голове сразу завертелась куча мыслей – «у тебя не получится», «страшно», «зачем мне это надо?». Ведь, по сути, я ни разу еще не делал этого, ко мне всегда обращались первыми. Сердцебиение участилось, зрачки сузились, и я выдавил:
– Ничего, Мария.
Взял трубку и стал набирать номер, на который указала Мария. Он принадлежал школе английского языка, которая продавала свои курсы всем желающим выучить иностранный язык.
8… 812… 409…
Сердце забилось быстрее.
51…
Сердце сейчас выпрыгнет из груди.
09…
Ладони покрылись потом. А затем пошли гудки, боже…
– Школа английского языка «Мамба», Марина, чем могу помочь? – произнес секретарь на другом конце провода.
– Добрый день! Меня зовут Андрей, компания «Колл-центр Орфей». Соедините меня руководителем, – выдавил я неуверенным голосом.
– Минуту, ожидайте, – ответила секретарь.
– Ничего себе, так просто? – Подумал я, но напряжение и неуверенность все равно не пропали.
– Дэвид Джонс слушает, – произнес мужчина с явным иностранным акцентом.
– Добрый день, Дэвид, меня зовут Андрей компания «Колл-центр Орфей». Я бы хотел предложить вам услуги нашего колл-центра… Мы можем делать для вас «холодные звонки» и у вас будет больше продаж…Как вам такое предложение?
– Нам это не интересно! – ответил Дэвид.
– Спасибо! – выпалил я и хлопнул трубкой по базе. Мысленно поблагодарил клиента за то, что дал возможность прекратить это мучение. Если я буду так нервничать при каждом звонке, то поседею очень быстро.
– Ну видишь? Не так сложно, правда? – произнесла Мария и улыбнулась. Попрактикуйся еще, потом послушаем твои записи.
– Хорошо, – ответил я. А вот что было не хорошо, так это мое самочувствие после этого звонка. Но я понимал, что продажи – это мой билет в роскошную жизнь.
Интересно, как с этим справляются другие менеджеры?
Я посмотрел по сторонам, остальные выглядели собрано и уверенно, в отличие от меня. Каждый занимался своим делом. Красивая блондинка красила ногти и периодически поправляла прическу, два молодых человека в рубашках, но без галстуков постоянно перешептывались и отпускали шуточки в сторону окружающих. Мой сосед без умолку разговаривал с каким-то клиентом, постоянно шутил и очень неестественно смеялся, но, видимо, человеку на другом конце провода это нравилось. А в конце помещения сидел угрюмый человек, ни с кем не разговаривал и часто бегал курить. Два других менеджера просто сидели молча, смотрели на телефоны и держали руку на трубке… Всех этих людей объединяло одно: когда звонил телефон, каждый старался как можно быстрее схватить трубку. Один из менеджеров так рьяно попытался это сделать, что опрокинул свой кофе, но задачу выполнил. Кофе стекал ему на брюки, но он представился клиенту, не моргнув глазом, и сразу преобразился из угрюмого в абсолютно компанейского человека: стал шутить, часто улыбаться, активно жестикулировать, убеждая клиента.
Немного отойдя от первого звонка, я принялся звонить. Часто вступал в разговор с секретарями, пытаясь их убедить, что я предлагаю очень важные вещи, с директорами поговорить почти не удавалось.
Так прошло несколько дней. Знакомства внутри коллектива не заводились, все как будто специально держали дистанцию. И наконец, ко мне подошла Мария и сказала:
– Чем больше ты обращаешь внимание на секретаря, тем меньше шансов, что тебя пропустят к директору.
– Я пытаюсь с ними подружиться и договориться, некоторые меня уже узнают, – ответил я.
– И сколько времени у тебя на это ушло? И со сколькими ты подружился? – посмеялась Мария.
– «С двумя», – сказал я.
– Можешь искать друзей и дальше, только вот продаж у тебя не прибавится, – отрезала Мария. – Попробуй, построить фразу следующим образом: «Добрый день! Соедините меня с директором. Спасибо!»
– И все? – удивился я. – И они меня сразу пропустят?
В голове у меня не укладывалось. Ведь до этого я тратил по несколько минут на разговоры с секретарем, которые приводили разве что к отправке общей информации на электронную почту, в лучшем случае я узнавал, на чье имя отправить, и мог впоследствии перезвонить, уже владея информацией.
Все верно, скажи так. А если тебя не соединят, тогда отвечай на вопрос секретаря. Скорее всего она спросит тебя: «По какому вопросу?», на что ты ни в коем случае не должен отвечать, что хочешь сделать предложение. Иначе все твое сотрудничество приведет снова к почте. Для правильного ответа тебе нужен информационный повод. Ты можешь сообщить секретарю, что звонишь на предмет передачи клиентов, и, если секретарь попросит уточнить, ты скажешь, что вопрос срочный и на почту ты их не сможешь отправить, а если тебя не переключат, ты просто позвонишь в другую компанию.
– Главное, все это произносить уверенным голосом, – сказала Мария.
Оказывается, есть закономерность между тем, что чем больше обращаешь внимания на секретаря, тем меньше шансов, что тебя пропустят. Это шло в разрез с моими представлениями, но мысль была здравая и мне захотелось ее опробовать.
– Хорошо, – ответил я.
До конца недели я делал «холодные звонки» по новому формату. Если честно, то на этапе секретаря у меня получалось это делать отлично, но как только разговор доходил до лица, принимающего решение, все менялось. Моя уверенность, которая была в разговоре с секретарем, сразу же пропадала, как только я начинал разговаривать с директорами, которые привыкли командовать. Это как будто опытный боксер, в одном углу и боксер новичок, с другой стороны. У меня не было шансов, мой не до конца сформировавшийся голос пропускал удары от директоров, что разносило меня в щепки.
И тут мое внимание привлек разговор моего коллеги, который в отличие от других разговаривал по телефону стоя, да еще при этом громко хохотал. В его голосе не было слышно и нотки сомнения в том, о чем он говорит, каждое слово было взвешенно и произносилось в нужный момент. В разговоре Миша делал акцент на описание процессов и системы взаимодействия Колл-центра с клиентом.
Я дождался, когда Миша закончит разговор и спросил у него:
– Миша, как у тебя получается так разговаривать?
– В смысле? – спросил он.
– Я имею в виду, как тебе удается говорить таким уверенным голосом и постоянно шутить с клиентами? – уточнил я.
– А почему я должен чувствовать себя неуверенно? Просто пытаюсь быть самим собой. Наверное, тебе стоит лучше узнать нашу услугу и набраться опыта. Тогда я уверен, ты сможешь так же. – ответил Миша.
Как оказалось, Миша всегда говорил с клиентами стоя. Это была своеобразная фишка. Он считал, что в таком положении его диафрагма раскрывается и голос звучит иначе – более низко, и это воздействует на клиентов. Его друг Игорь, наоборот, говорит постоянно Мише: «Надо, брат, расслабиться, ты слишком агрессивный, всех клиентов уже пережал».
И тут как ураган в офис внеслась девушка со светлыми мелированными в фиолетовую полоску волосами, с хохотом и тысячей приветствий для всего отдела. Одета она была в желтую футболку с надписью:
«Только маркетинг – только хардкор».
– А где тут у нас новенький? А вот, вижу тебя новичок!
Странная и в то же время очень креативная девушка подошла ко мне и продолжила:
– У нас тут традиция: каждый новичок в отделе продаж сам себе составляет презентацию из нашего описания различных процессов и преимуществ, картинок и блоков. Так что вот тебе флэшка с материалами, можешь приступать. А зовут меня Мери, я из отдела маркетинга. Я еще приду.
И она удалилась так же быстро, как и появилась. А я смотрел в ее сторону, открыв рот, и держал в руке флэшку.
Игорь похлопал меня по плечу и спросил:
– Знаешь, что такое безумие?
– Теперь да.
– Поверь мне, это только начало.
Я открыл флэшку, в течение часа набросал презентацию и отправил Мери на почту.
Уходя вечером с работы, я думал о своем первом звонке. Было страшно сделать первый шаг, но затем все оказалось намного проще. Страх уходит со временем и приходит осознание. Какой вывод я могу сделать?
Не надо бояться нового. Возможно, «холодный звонок» заставил меня выйти из зоны комфорта, но при этом я смог узнать что-то новое. Значит, выход из зоны комфорта – это хорошо?
Глава 4. Я продавец
Прошло несколько недель, я съел несколько килограммов гречки, прочитал много книг и стал себя чувствовать намного увереннее в разговорах с клиентами. На работе познакомился почти со всеми, а также успел немного подружиться с двумя менеджерами – Мишей и Игорем.