Дмитрий Андреев – Агентский стандарт (страница 4)
Лучшая актуализация данных. Проще держать в актуальности район, чем целый город или всю область.
Более тесный контакт с собственниками объектов. Со временем вы будете знать всех, и все будут знать вас, что даст вам доступ к объектам вне рекламных площадок.
Экспертность мнения. Когда вы работаете по району, вы можете знать все плюсы и минусы локации, прошлых арендаторов и тд. Что даст вам более богатую почву для маневров на переговорах.
Со временем я рекомендую постепенно и плавно расширять свой район работы. К примеру, если вы работали только по югу, то пойти на юго-восток или юго-запад и там так же продолжить освоение новых земель. Не берите себе больше, чем можете себе позволить. Качество не должно страдать от объема. Важен баланс во всем, в том числе и в информации. Поверьте, лучше быть экспертом по ритейлу в центре, чем агентом по всей коммерческой недвижимости города. За объемом, потеряется информированность, а за ней экспертность, что даст возможность конкурентом выглядеть выгоднее на вашем фоне, а значит заметно повысит риск ухода от вас к ним. Это весьма распространённая причина, по которой клиент начинает работу с одним агентом, а подписывается с другим.
Недвижимость из тех областей работы, в которую нельзя «шагнуть на одну ногу», в ней возможно заработать только тогда, когда вам реально нравится то, что вы делаете и вы отдаетесь своему делу полностью. То есть не получиться совмещать с другой работой, другим бизнесом, особенно на первоначальном этапе.
Если ваша голова занята чем-то другим, то автоматически снижается уровень сервиса для ваших клиентов. Как правило, они это сразу чувствуют, следовательно падает результативность, что недопустимо, если мы стремимся к хорошему kpi. Сперва вам будет казаться что вы все успеваете, ведь показы не каждый день, но на самом деле это не так.
Пока вы заняты другой работой, вас ждет ваш клиент, которому вы могли бы что-то найти и позвонить уже сегодня. В свою очередь клиент, видя такое отношение, просто забудет, что вы есть и найдет другого агента или же сам выйдет на желаемый объект. Практически все клиенты рано или поздно переедут, просто вопрос – с вами или без вас. Фокусировкой и качеством работы вы можете повлиять на это.
Повторные клиенты в 5 раз дешевле новых (Harvard Business School).
Лояльность строится на мелочах: скорость ответа, честность, забота, внимание к деталям.
Инструменты: NPS, CRM, чек-листы – превращают сервис в систему. Со временем вы к ней привыкните и будете работать качественно автоматически.
Следующие шаги:
Проанализируйте последних 10 клиентов – где был провал в сервисе?
Внедрите хотя бы один инструмент из этой главы (например, опрос NPS).
Начните вести дневник ошибок и разбирайте их с вашей командой – это ускорит рост.
В этой книге мы еще уделим много внимания проблеме эмоционального сервиса, что бы вы до конца для себя поняли на сколько важны эмоции при взаимодействии с клиентами.
Глава 2. Презентация агента: ваш образ = ваш бренд
В коммерческой недвижимости, когда клиент выходит на рынок, выбирает сначала агента, потом объект. Потому, как агентов сотни, а объектов меньше. Даже один и тот же объект можно предложить по разному.
Данные: 73% клиентов проверяют профиль агента в соцсетях перед показом (исследование NAR, 2023).
О чем эта глава:
Как превратить ваш образ в актив, а не в «фон».
Почему визитка и презентация – это инструменты продаж.
Как несоответствие стиля разрушает доверие (примеры и разборы).
1.1. 3 причины, почему ваш образ влияет на доход
Фильтр на входе
Клиент, сталкиваясь с агентами, хочет получить результат и комфорт. Эксперта видно сразу.
Какими бы мы с вами не были профессионалами, но встречают по одежке. По этому та самая "одежка" должна соответствовать вашей работе. Надо понимать с кем вы работаете и в каком направлении. Не имеет смысл надевать костюм и галстук, если вы показываете эконом в Мытищах, а вот если показываете элитку на "Патриках", то смысл есть. Тоже самое в офисах – можно показывать небольшой офис, не в центре для стартапа, а можно показывать несколько тысяч метров мега-корпорации. Разница так же ощутима и очевидна. В складах в этом плане чуть легче из-за специфики, но прилично одеваться все равно необходимо.
Сокращение времени сделки
Профессиональный имидж = меньше сомнений = быстрее подписание договора.
Повышение чека
Зачастую собственники готовы платить на 10-20% больше тем, кто ведет себя как топ-эксперт. С которым комфортно, кто часто приводит действительно заинтересованных арендаторов.
2.1. 5 элементов идеальной визитки
Материал
Ошибка: Бумага 80 г/м² (дешево = ненадежно).
Решение: Пластик или плотный картон 300 г/м² с тиснением.
Дизайн
Ошибка: Много текста, нет логотипа агентства.
Решение:
Четкая иерархия: Имя → Должность → Контакты.
QR-код на сайт или презентацию.
Фото
Ошибка: Селфи или фото в неформальной обстановке.
Решение: Профессиональный портрет на нейтральном фоне.
Контакты
Ошибка: только телефон.
Решение:
Телефон
Email корпоративного домена (не mail.ru).
Рабочие соц. сети
УТП (Уникальное торговое предложение)
Ошибка: «Агент по недвижимости».
Решение: «Помогаю бизнесу экономить до 20% на аренде».
Пример плохой vs. хорошей визитки:
Плохо:
Мелкий шрифт, нет фото, дешевая бумага.
Хорошо:
Лаконично, QR-код, тиснение, плотная бумага или пластик.
Визитка – это ваше лицо, ваш имидж и ваш посыл клиенту, когда вас нет рядом. Подумайте, какой должен быть посыл. Представьте, что у клиента 10 визиток от разных агентов, все разного качества и разного уровня информативности, почему он должен выбрать именно вашу визитку?
3.1. Психология доверия к фото
Исследование: Презентации с фото агента на 35% чаще приводят к сделке (Journal of Real Estate Research).
Причина: Клиент подсознательно ищет «знакомое лицо» среди сотни безликих предложений.
3.2. 4 правила фото для документов
Не жалейте денег на профессиональную фотосессию. Она делается один раз и на ближайшие 5 лет и более. Лучше один раз потратится и у вас будут фотографии для вашего сайта, визитки, мероприятий и тд. На крайний случай, лучше заплатите и сделайте хорошую фотосессию с помощью ИИ. Это не дорого.
Одежда
Под стиль клиента:
Для офисов и ритейла – деловой стиль.