Дмитрий Андреев – Агентский стандарт (страница 3)

– Уровень 1: Запоминайте детали, которые узнали в диалоге (например: «Как прошло ваше мероприятие в прошлый четверг?»).

– Уровень 2: делитесь кейсами («В похожей ситуации мы снизили аренную ставку для арендатора на 10% вот так…»).

– Уровень 3: говорите правду, даже если она неприятна («Этот объект имеет скрытые проблемы, но вот как мы их решим»).

5. Ошибки, которые убивают репутацию (разбор реальных кейсов)

5.1. Топ-5 фатальных промахов

1. «Мне все равно»:

– Клиент: «Мне нужно помещение с доками в Химках».

– Агент: «Вот что есть, выбирайте».

– Правильно: «А могут ли вам подойти помещения с пандусом? А готовы ли вы рассмотреть соседние локации, если там будет интересное предложение? Я проверю все объекты в базе и организую просмотр тех, что соответствуют вашему запросу».

2. Небрежность в документах:

– Презентация с ошибками в расчетах.

– Визитка, напечатанная на как будто домашнем принтере.

– Последствие: Клиент думает: «Если здесь хаос, то что будет со сделкой?».

3. Игнорирование после сделки:

– 80% агентов не звонят клиенту после подписания договора.

– Потеря: Клиент просто забывает о агенте, и уходит к конкурентам при следующем обращении.

4. Ложь во благо:

– «Коммуникации подключены» (а на деле – только проект).

– Итог: Потеря репутации, негатив, напрасно потраченное время.

5. Отсутствие проактивности:

– Клиент: «Нам нужно расшириться через год».

– Агент: «Обращайтесь, когда будет нужно».

– Правильно: «Я внесу это в календарь и пришлю вам подборку за 2 месяца до срока».

5.2. Кейс: как один email разрушил карьеру агента

– Ситуация: Агент отправил клиенту презентацию с подписью: «Для лохов из [Название компании]».

– Причина: Ошибка автозамены в шаблоне.

– Последствие: Клиент опубликовал скрин в соцсетях – агент потерял 5 сделок и работу.

– Вывод: всегда проверяйте документы перед отправкой!

6.1. Чек-лист идеального агента

Перед встречей с клиентом:

– Проверить актуальность данных об объекте.

– Подготовить 2-3 варианта на случай возражений.

– Уточнить имя и должность собеседника

– По возможности найти соц. Сети клиента, чтобы знать потенциальные темы для неформального общения.

После встречи:

– Оставить качественную визитку и не большой, цветной буклет с короткой справкой о объекте с вашими контактами.

– Отправить благодарность за время.

– Прислать презентацию в течение рабочего дня.

– Внести заметки в CRM («Клиенту важны большие окна в офисе, любит кофе с корицей»).

6.2. Технологии в помощь

– CRM-системы (например, Amo, Битрикс, самописные решения): хранят историю взаимодействий. Далее мы разберем подробнее вопрос CRM систем.

– Сервисы для презентаций (С VPN – Canva, Pitch, без него – Power Point): создают эффектные материалы. Составьте стильные, минималистичные шаблоны. Не используйте перегруженные и устаревшие варианты. Презентация должна быть современной и запоминаться с лучшей стороны. Устаревшие или пестрые варианты пойдут во вред.

– Опросы NPS (например, через Google Forms): оценивают удовлетворенность. Половина клиентов их заполнять не станет, но зато от второй половины вы сможете получить ценную обратную связь, благодаря которой сможете работать на собой.

Многие агенты считают, что качественный сервис – это «приятный бонус», но не ключевой фактор прибыли. Это ошибка. Вот как доказать его финансовую ценность:

7.1. Формула ROI сервиса

ROI = (Доход от повторных клиентов + Доход от рекомендаций − Затраты на сервис) / Затраты на сервис × 100%

Пример расчета:

Агент тратит 50 000 руб./мес. на персонализацию (подарки клиентам, улучшенные презентации, качественные визитки, обучение и др.).

Благодаря этому он получает 2-3 повторные сделки в год (средний чек 1,2 млн руб.) и 3-5 сделок по рекомендациям (средний чек 900 тыс. руб.).

Итог:

Дополнительный доход: (3 × 1,2 млн) + (5 × 0,9 млн) = 8,1 млн руб./год.

ROI: (8,1 млн − 600 тыс.) / 600 тыс. × 100% = 1 250%.

Вывод: Каждый рубль, вложенный в сервис, приносит 12,5 руб. дохода.

7.2. 3 метрики, которые нужно отслеживать

NPS (Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности)

«Оцените вероятность рекомендации нас от 0 до 10».

>8 – промоутеры (лояльные клиенты).

<6 – критики (риск ухода).

LTV (Lifetime Value или Пожизненная ценность клиента – это финансовый показатель, отражающий общую прибыль, которую компания может получить от одного клиента за всё время его взаимодействия с бизнесом)

Средний доход с клиента за все время сотрудничества.

Цель: увеличить за счет повторных сделок.

Срок сделки

Чем выше сервис, тем быстрее клиент принимает решение (меньше торга и сомнений).

Когда агент только начинает свою работу, на него идет огромный поток информации, который быстро смешивается и трудно усваивается в короткий срок. От этого часто происходит путаница и недопонимание. Я рекомендую в первую пятилетку карьеры, а возможно и далее, придерживаться районного принципа работы. Какие плюсы это для вас даст

Знание объектов не только на основных улицах, но и на тех, куда бы случайно не посмотрели.