Денис Гавчук – Гостеприимство сквозь призму поведения. Экономические стратегии привлечения гостей (страница 2)
Важной теорией в поведенческой экономике является теория перспектив, разработанная Даниэлем Канеманом и Амосом Тверским. Эта теория утверждает, что люди воспринимают выгоды и убытки асимметрично. В контексте гостеприимства, это может означать, что клиенты сильнее реагируют на возможные потери, такие как дополнительный сбор за отмену бронирования, чем на потенциальные выигрыши, такие как скидка за раннее бронирование. Осознание этого может помочь отелям и туристическим компаниям разрабатывать более эффективные ценовые стратегии, акцентируя внимание на минимизации воспринимаемых убытков для клиентов.8
Поведенческая экономика имеет большое значение в индустрии гостеприимства, где потребительские решения часто зависят от субъективных оценок и эмоциональных впечатлений. В 2023 году, согласно данным Всемирной туристской организации, объем глобального рынка туризма и гостеприимства составил более 1,5 трлн. долл. США.9 В этой обстановке важность поведенческой экономики становится очевидной, поскольку она предоставляет инструменты для более точного прогнозирования и управления поведением потребителей.
Таким образом, поведенческая экономика является динамичной и многогранной областью знаний, которая объединяет принципы психологии, социологии и традиционной экономической теории для более глубокого понимания человеческого поведения в экономическом контексте. В индустрии гостеприимства, поведенческая экономика играет ключевую роль, предоставляя возможности для более точного анализа и прогнозирования потребительских предпочтений и поведения.
1.2 Понятие и особенности индустрии гостеприимства
В научной литературе приводятся различные подходы к определению понятия «индустрия гостеприимства».10 В частности, Л.В. Д. Ваген предлагает рассматривать индустрию гостеприимства, как сектор туризма, в который входит комплекс предприятий, предназначенных для размещения посетителей и предоставления им сопутствующих услуг (питания, экскурсий, развлечения и др.).11
Как указывают Е. И. Макринова и Т. Ю. Иваницкая, индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательской деятельности, которая связана с обслуживанием различных категорий потребителей гостиничного продукта. Авторы отмечают, что обслуживание клиентов, в рамках индустрии гостеприимства, включает предоставление на платной основе услуг размещения, питания, развлечения и т. д.12
Д. И. Елканова предлагает следующее определение понятия «индустрия гостеприимства» – это «…комплексная деятельность специалистов сервиса и туризма, направленная на удовлетворение запросов и потребностей клиентов».13 Как правило, такая деятельность относится к гостиничному бизнесу, общепиту, рекреации, транспортному и экскурсионному обслуживанию.
Обобщая точки зрения авторов, целесообразно сделать вывод о том, что в научной литературе отсутствует единый, общепринятый подход к трактовке понятия «индустрия гостеприимства». В целом, понятие «индустрия гостеприимства» можно определить, как систему многочисленных предприятий, общей целью которых является предоставление услуг туристам и другим лицам, для удовлетворения их потребностей и получения прибыли.
С. Н. Атекеева указывает, что в структуру индустрии гостеприимства включены следующие виды предприятий:
1) объекты размещения (гостиницы, отели, хостелы, пансионаты);
2) рестораны, кафе, столовые, бары;
3) туристические агентства, экскурсионные бюро, музеи;
4) клубы, театры, кинотеатры;
5) транспортные компании, предоставляющие услуги перевозок пассажиров.14
В структуре индустрии гостеприимства ведущее место отводится объектам размещения, которые предоставляют клиентам временное проживание в номерах различных типов (стандарт, люкс, апартаменты и др.), а также ряд сопутствующих услуг, повышающих уровень комфорта отдыхающих гостей.15
В. А. Тё и Л. Р. Зияева уточняют, что для создания комфортных условий гостям необходимо взаимодействовать с предприятиями общественного питания.16
Для комплексного предоставления услуг также необходимо сотрудничать с транспортными компаниями, которые осуществляют организацию перемещения гостей. Например, транспортная компания может организовать доставку посетителей из аэропорта в гостиницу. Также гостиничные предприятия могут предложить посетителям выездную экскурсию, подключив к данному мероприятию транспортную компанию. Немаловажным моментом является сотрудничество гостиничных предприятий с туристско-экскурсионными и развлекательными заведениями.17 В гостиницах могут функционировать анимационные службы, занимающиеся развлечением гостей и организацией их досуга.18
В целом, механизм взаимодействия гостиничных предприятий с организациями других направлений представляет собой мощную индустрию гостеприимства, которая направлена на получение дохода, как от предоставления основных услуг (сдачи номеров), так и сотрудничества с другими предприятиями.19
К числу основных факторов, способствующих развитию предприятий индустрии гостеприимства в Российской Федерации на современном этапе, относятся:
– увеличение количества туристов, путешествующих по России;
– усиление государственной поддержки развития туризма в Российской Федерации.
К числу факторов, сдерживающих развитие предприятий индустрии гостеприимства в Российской Федерации, относятся:
– геополитическая обстановка (проведение спецоперации на Украине, враждебное отношение некоторых зарубежных государств, уход ряда международных гостиничных сетей из России);
– недостаточная развитость коммуникаций, транспортной инфраструктуры, отсутствие кадрового резерва в российских регионах;
– старение гостиничного фонда недвижимости.
В настоящее время на российском рынке туризма функционирует более 20-ти тысяч гостиниц и аналогичных средств размещения.20
Российские гостиничные сети по большей части работают в сегменте 3*. Такими известными компаниями являются: «AMAKS Hotels & Resorts», «AZIMUT Hotels Company», «Intourist Hotel Group» и «HELIOPARK Hotels & Resorts». Данные гостиничные цепи имеют схожие или единые стандарты обслуживания, систему продаж и маркетинга.21
Проведем анализ деятельности гостиничных предприятий, рассмотрим число мест, число номеров, число ночей, коэффициент использования номерного фонда, среднее число мест на одну гостиницу (табл. 1).
Таблица 1
Анализ деятельности гостиничных предприятий22
Приведенные данные свидетельствуют об увеличении числа гостиниц, осуществляющих деятельность в Российской Федерации, также наблюдается увеличение численности размещенных в них лиц, имеется тенденция роста коэффициента использования номерного фонда.
Увеличение количественных и качественных показателей обусловлено проводимыми государством мероприятиями по развитию сферы туризма в стране, мерами поддержки данной сферы.
Наиболее посещаемыми городами в Российской Федерации являются Москва и Санкт-Петербург.23
К числу современных тенденций развития гостиничного бизнеса на современном этапе, позволяющих увеличить конкурентоспособность гостиничной индустрии и увеличить прибыль, относятся:
– изменение пользовательского поведения гостей;
– увеличение количества прямых бронирований;
– доминирование мобильного трафика;
– оптимизация затрат и доступность технологий;
– увеличение окна бронирования;
– использование инструментов динамического ценообразования.24
В связи с существенными изменениями на рынке гостиничных услуг, наступивших в связи с уходом с российского рынка ряда гостиничных сетей, сайтов бронирования наблюдаются процессы перераспределения бронирования между каналами продаж отечественного происхождения.
Начиная с 2022 года, наблюдается рост посещаемости отечественных порталов бронирования гостиниц. Только в 2022 году рост посещаемости таких порталов составил более 50% по сравнению с 2021 годом.25
Проводя анализ существующих тенденций в сфере бронирования гостиниц с применением отечественных порталов бронирования гостиниц можно отметить тенденцию роста бронирований практически у всех крупных порталов. Компания Bnovo подготовила рейтинг наиболее востребованных и посещаемых пользователями порталов бронирования гостиниц (табл. 2).
По полученным от компании Bnovo данным, наибольший прирост посещаемости наблюдается у такого портала бронирования, как «Островок». По данным компании Bnovo число бронирований через данный портал бронирования в 2023 году выросло более, чем на 30%.26
Таблица 2
Рейтинг наиболее востребованных и посещаемых пользователями порталов бронирования гостиниц27
Данные, представленные компанией Travelline, свидетельствуют о том, что, несмотря на рост числа бронирований номеров гостиниц через порталы бронирования, все равно среди общего числа бронирований лидируют прямые бронирования номеров гостиниц через официальные сайты гостиниц.
Распределение бронирований в зависимости от источников представлено на рис. 1.
Рисунок 1 – Распределение бронирований в зависимости от источников, %28
Доля прямых бронирований через официальный сайт гостиницы составляет 54%, доля бронирований через порталы бронирования гостиниц составляет 46%. Значимая часть из всего числа бронирований (6%) приходится на такой сервис, как Яндекс. Путешествия. К числу наиболее популярных порталов бронирования, помимо Яндекс. Путешествия относят TripAdvisor, Островок и др.