Дарья Сталь – Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только (страница 3)
2. ИДЕНТИЧНОСТЬ БОЛЬШИНСТВА. Это те самые аспекты, которые объединяют людей вместе и позволяют им чувствовать причастность к единомышленникам, они определяют границу между «свой» и «чужой». К подобным признакам могут относиться общие интересы, жизненные ценности, цели и устремления, какие-либо обстоятельства и ситуации, семейное положение, профессия и даже место жительства.
3. ОБЪЕДИНЕНИЕ НА ДОБРОВОЛЬНЫХ НАЧАЛАХ. Важно отметить, что люди сами объединяются в сообщество (хотя этим процессом и можно управлять), потому что им интересно и приятно общаться друг с другом, делать совместные проекты и т. д. Здесь никто не получает зарплату, участников не собирают по указу начальства свыше – так комьюнити не работает.
4. СТРЕМЛЕНИЕ К ОБЩЕНИЮ. В сообщество люди приходят, чтобы общаться, им интересны обсуждения и дискуссии с единомышленниками, обмен опытом в той или иной форме. Без общения не появятся горизонтальные социальные связи. Если в группе нет коммуникации между участниками – с большой вероятностью нет и сообщества.
5. ЧУВСТВО ПРИЧАСТНОСТИ. В развитом и сформированном сообществе участники понимают свою причастность к нему и могут легко назвать, в каком комьюнити состоят и как давно.
6. ЗНАНИЕ ПРАВИЛ СООБЩЕСТВА. В любой группе людей есть свои принципы взаимодействия. Мы довольно быстро по нескольким сообщениям в переписке способны определить, комфортно или некомфортно нам общаться в этой среде. Нам комфортно на «ты» или на «вы»? Можно материться или нельзя? В сообществе это может быть критически важно. При этом правила не обязательно должны быть где-то зафиксированы и формализованы – в небольших группах, организованных коллегами или друзьями, они воспринимаются как нечто само собой разумеющееся.
7. НАЛИЧИЕ РОЛЕЙ. Почти всегда в комьюнити есть лидер, который его создал, либо лидер быстро выявляется в процессе масштабирования комьюнити. Чуть позже определяются другие роли, формальные или неформальные. Роли могут быть психологические или административные, стандартные или выдуманные сообществом: комьюнити-менеджер или человек-зажигалочка, модератор или тот, кто отвечает на все вопросы, эксперт или наставник, тролль или конфликтолог.
8. НАЛИЧИЕ ЛИДЕРА. Последи ий в списке, но далеко не последний по важности признак. Без лидера, организатора, активатора, драйвера – называйте этого человека как хотите – комьюнити либо распадается, либо находит другого человека на эту роль. Но группе людей, даже если она образовалась стихийно, жизненно необходим маяк и путеводитель, который понимает, куда и зачем мы все вместе двигаемся, почему именно вместе и почему именно туда и именно таким образом.
Итак, давайте на основании указанных признаков подытожим, какая группа людей может называться сообществом, а какая нет. Часть аудитории бренда может быть сообществом, сотрудники компании или волонтеры некоммерческой организации могут быть сообществом, группа в социальной сети может быть сообществом. Но без связывающих их ценностей и отношений сообщества нет.
Алексей Яцына[6] из профессионального объединения «Конструкторы сообществ практики» пишет о сообществах в разрезе совместной деятельности, ради которой многие люди и объединяются:
«Сообщество – это те, кто разделяет цели и ценности. Товарищи и партнеры в реализации ваших замыслов, с одной стороны, кратно умножают ваши силы, а с другой – также кратно снижают сопротивление среды вашим намерениям. Ведь вам не приходится тратить время и ресурсы на убеждение.
Вот эта сила и особенность двигать большие дела и добиваться результатов, непосильных в одиночку, за счет энергии, включенности, вовлеченности участников, кажется, и является той практической пользой сообществ».
Эти признаки можно назвать основными, по которым вы точно можете определить сообщество. Насколько сообщество живое, качественное, стабильное и т. д. – вопрос другой. Более детально аналитику сообществ мы разберем в главе 3.
Социальные связи и отношения внутри сообщества
На основании вышесказанного кажется очевидным, что сообщества как явление появились не вчера, не год и даже не десять лет назад. Это никак не связанный с распространением интернета тренд и не веяние XXI века. Сообщества как форма объединения людей существуют очень давно, примерно столько же, сколько общество и цивилизация в принципе. Люди не живут обособленно друг от друга, на нас влияют группы, в которых мы находимся, и мы также влияем на них. А когда люди знакомятся и выстраивают отношения друг с другом, между ними появляются разные по силе и плотности социальные связи.
Федор Скуратов, основатель профессионального объединения комьюнити-менеджеров Russian Community Managers, утверждает[7]: «Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей между его участниками».
Итак, что такое сетка связей и почему она должна быть плотной?
В социологии социальная связь – это любое взаимодействие людей, возникающее на основе каких-либо потребностей. Она появляется потому, что люди живут коллективно и зависят друг от друга. В контексте сообществ люди внутри них связаны друг с другом уже потому, что оказались в пределах одного канала коммуникаций, потребляют один контент, разделяют совместный опыт, посещают одни мероприятия и, в конце концов, разделяют одни и те же интересы и ценности.
Под плотностью сетки связей имеются в виду более близкие контакты, то есть социальные связи не как связь любых людей, а как ЗНАКОМЫХ ДРУГ С ДРУГОМ И ПОДДЕРЖИВАЮЩИХ ОТНОШЕНИЯ. Чем больше участники комьюнити общаются друг с другом, тем лучше они узнают друг друга и тем плотнее становятся связи между ними. Это значит, что они приобретают не только привычку прийти пообщаться в сообщество со своими знакомыми и единомышленниками, но и учатся доверять своему сообществу и уважать его, а также чувствуют себя причастными к нему – все это очень важно для того, чтобы комьюнити жило и развивалось.
Самые тесные связи образуются между лидером и ядром сообщества, самыми активными и вовлеченными его участниками, которым небезразлична судьба сообщества. Часто ядро не только отлично знает друг друга даже за пределами комьюнити, ходит друг к другу в гости, на свадьбы и дни рождения, общается в отдельном чате, но и распределяет ответственность за выполнение важных задач.
Фактически социальные связи – это отношения. И комьюнити-менеджер на самом деле управляет не людьми в сообществах, а создает условия для интересной и целенаправленной коммуникации, которая удовлетворяет потребности участников. А удовлетворение и позитивные эмоции от коммуникации и являются той почвой, на которой вырастают отношения между участниками.
Отношения в сообществе могут быть очень разными, но все мы понимаем, что комфортное и полезное общение основано на уважении и доверии. Тесные социальные связи равны доверительным отношениям внутри комьюнити. Чем больше тесных связей между отдельными людьми в сообществе, тем сильнее комьюнити и тем оно дольше живет и достигает своих целей, причем как для каждого участника в отдельности, так и в целом для организации или компании, которая вкладывает свои ресурсы в развитие этого сообщества. По-настоящему близкие отношения с единомышленниками влияют и на качество нашей жизни.
Конечно, чтобы такие отношения сложились, требуется время, привычка и разного рода опыт, который мы переживаем вместе, – от потребления контента в социальной сети и общения в чате до совместных путешествий и посещения мероприятий (у каждого сообщества этот опыт свой).
Алан Фиске[8] 20 лет изучал организацию человеческих отношений, и он отмечает, что отношения строятся на координации между людьми и совместной деятельности. Фиске выявил четыре модели организации человеческих отношений:
1. РАЗДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ СОВМЕСТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ (Sharing). В этих отношениях мы относимся друг к другу как к равным, проявляем щедрость. Мы берем то, что нам нужно, и отдаем то, что у нас есть, не сводя при этом дебета с кредитом.
2. СОПОСТАВЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ РАВЕНСТВА ВКЛАДА (Matching). Отношения типа «око за око», при которых социальный обмен осуществляется в более строгих рамках. Это транзакционный тип отношений, но с большой степенью гибкости и свободы. Я помогаю вам, но также ожидаю, что вы равнозначно поможете мне взамен.
3. РАНЖИРОВАНИЕ (Ranking). Наше поведение в отношениях определяется иерархией. Существует четкая схема контроля и управления. Я следую инструкциям человека, ответственного за работу или проект.
4. ТРАНЗАКЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ (Transacting). Мы взаимодействуем друг с другом через транзакции, которые не обязательно равны, но являются справедливым обменом. Я даю вам деньги, а вы взамен даете мне яблоки.
Эти модели могут действовать одновременно, одна внутри другой и даже с одним и тем же человеком. Ни одна из них не является хорошей или плохой, правильной и неправильной.