Дарья Сталь – Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только (страница 4)
Модели отношений, выделенные Фиске, легли в основу классификации типов отношений, о которой мы поговорим в следующей части этой главы.
При этом чем дольше мы выстраиваем отношения внутри сообщества, тем более глубокими и даже уязвимыми они становятся для участников. Теория социального проникновения[10] утверждает, что развитие отношений происходит в первую очередь за счет раскрытия самого себя и информации о себе, мотивов, чувств и мыслей перед другими людьми.
Отношения всегда развиваются по определенной траектории, от поверхностных слоев обмена информацией до более интимных. Открытость позволяет людям лучше узнать друг друга и играет значительную роль в том, насколько далеко могут зайти отношения. Однако отношения могут как развиваться, так и «откатываться» назад. Пока от отношений есть польза и пока они дают положительный результат, они поддерживаются, и, напротив, отношения прекращаются, если затраты на них начинают превышать «выхлоп», то есть результат становится отрицательным.
В связи с этим в сообществах должны существовать те или иные правила, которые защищают участников и охраняют их границы, что особенно важно, если вы желаете построить комьюнити на базе доверия и взаимоуважения. Бывает так, что для сообщества является нормальной имеющаяся атмосфера дружеского троллинга и подтрунивания, люди могут получать таким образом разрядку и не обижаться, но это означает, что их
Можно ли управлять отношениями внутри сообщества? Конечно да. Одна из задач комьюнити-менеджера – своевременное выявление проблемных мест, предотвращение конфликтов или же выступление в них в качестве медиатора, взращивание и сохранение в сообществе такой атмосферы, которая комфортна участникам и при этом отвечает целям лидера сообщества или организации, которая тратит на это сообщество свои ресурсы. Подробнее о типах отношений, методах управления и практических задачах мы поговорим в следующих главах.
Часть 2
Классификация сообществ и особенности работы 0 разными типами сообществ
Чтобы лучше разобраться в самих сообществах, их типах, примерах и особенностях, обратимся к классификации. Но, как и у любой другой достаточно молодой дисциплины, в комьюнити-менеджменте пока нет единой устоявшейся классификации, и почти каждая группа практиков выделяет свои признаки в попытке систематизировать сообщества. Мы разберем несколько подходов, чтобы получить максимально широкое представление о предмете.
Какую бы классификацию мы ни рассматривали, важно помнить, что на самом деле все сообщества похожи и подчиняются одинаковым правилам жизни и формирования. Классификации, приведенные ниже, основаны на разных существенных признаках, которые важны для понимания основ и жизни комьюнити. При анализе сообществ вы можете пользоваться как одной, так и несколькими классификациями. Кроме того, существуют и гибридные комьюнити, которые даже в рамках одной системы не получится классифицировать однозначно.
Классификация по типу организации
Давайте сначала поговорим о классификации, которой мы сами пользуемся чаще всего и о которой рассказываем на обучающих курсах по комьюнити-менеджменту. Назовем ее классификацией по типу организации или по сфере влияния.
В рамках этой системы все сообщества делятся на две основные группы – внутренние и внешние.
ВНУТРЕННИЕ СООБЩЕСТВА
Это сообщества, которые существуют внутри какой-либо структуры, чаще всего это организация или компания.
Хорошим примером является внутрикорпоративное сообщество: оно организовано внутри компании и состоит из ее сотрудников. Сфера влияния этого сообщества не выходит вовне, кроме того, зачастую это комьюнити закрытого типа, в них не может попасть человек со стороны. Участники обладают определенными правами доступа, и часто каналом коммуникации выступает внутренняя платформа вроде форума, интранета или закрытого чата. Целями таких сообществ чаще всего являются удержание участников внутри этой организации, уменьшение текучки, повышение лояльности участников к самой организации, обмен опытом между членами группы, а также реализация совместных проектов и возможности саморазвития для участников.
В свою очередь подобное внутреннее сообщество может делиться на более мелкие сообщества по отделам, профессиональной принадлежности или увлечениям – например, все программисты Java в одном чате, а все любители настольных игр – в другом.
Такие сообщества формируются даже без участия самой компании, как правило, более-менее склонные к коммуникациям сотрудники сами объединяются по интересам и создают чаты для общения по своей теме. Однако хорошей практикой является выделение компанией некоторых ресурсов и людей, например, менеджера по внутренним коммуникациям или HR-менеджера, которые помогают коллегам в организации внутренних сообществ для досуга и профессионального роста. Чем больше у человека будет друзей внутри коллектива, чем более открытым будет общение в команде, тем меньше шансов, что ему захочется уйти из компании без объяснения причин.
В России внутренними сообществами прицельно занимаются такие крупные прогрессивные компании, как Сбербанк, Яндекс, «Норникель», международные корпорации SAP, Google и т. д. Но данная практика начинает появляться и у производственных холдингов и небольших стартапов.
Однако к внутренним сообществам относятся не только корпоративные комьюнити. Есть и другие виды организаций, внутри которых можно выделить группы людей как сообщества.
• Политическая партия – это сообщество внутри государства, которое объединено общими интересами, целями, убеждениями и устремлениями.
• Школьное или студенческое сообщество – внутреннее комьюнити из учащихся в одном учебном заведении.
• Некоммерческие организации – объединения людей с некой единой целью, кроме того, внутри подобных объединений нередко появляются волонтерские комьюнити.
Для таких сообществ обычно очень важна миссия и разделяемые ценности, и крайне редко лидер или руководитель такого объединения будет называться комьюнити-менеджером.
ВНЕШНИЕ СООБЩЕСТВА
Это сообщества, участники которых не привязаны к одной конкретной организации, то есть они приходят в комьюнити извне. Чаще всего это открытые, бесплатные комьюнити со свободным доступом и мягкой регламентацией. Сфера влияния распространяется на всех, до кого сообщество может дотянуться при помощи рекламы или собственной деятельности.
Внешние комьюнити можно разделить на три подгруппы: профессиональные, клиентские и сообщества, объединенные на основе образа жизни.
Профессиональные сообщества – это группы людей, которые объединяются по признаку принадлежности к определенной специальности или сфере деятельности. Это могут быть экспертные сообщества, партнерские или даже b2b. Под b2b здесь подразумеваются сообщества представителей компаний, участники которых представляют интересы бизнеса, а не свои личные: например, сообщество продавцов Ozon. Простым поиском по Facebook или «ВКонтакте» вы легко найдете комьюнити дизайнеров, маркетологов, программистов, а также предпринимателей и стартаперов. Из крупных российских сообществ подобного типа можно назвать бизнес-клубы для предпринимателей вроде «Атлантов» или «Хедлайнеров», профессиональные объединения комьюнити-менеджеров Russian Community Managers, ивент-менеджеров «Ивентология», сейлз-менеджеров «Алаверды» – в общем, такого рода сообщества можно смело назвать самым распространенным вариантом.
Профессиональные сообщества организуются с целью обмена опытом, поиска полезных контактов, развития компетенций, оценки идей и реализации совместных проектов.
Клиентские сообщества – это объединения потребителей вокруг определенного бренда или продукта. Например, они могут объединять как покупателей магазина, потребителей сервиса или услуги, так и вырастать в огромные всемирные сообщества фанатов определенного бренда – прекрасным примером является Apple. Локальный бизнес тоже не остается в стороне и все больше обращает внимание на необходимость более тесного взаимодействия со своим потребителем, причем иногда комьюнити даже становится залогом выживания – например кофейня «Кооператив Черный», которая и запустилась в свое время благодаря сообществу, и выжила во время пандемии тоже благодаря ему[11].
Крупные бренды и даже банки тоже берут на вооружение комьюнити-механики при работе со своей потребительской аудиторией. Такие комьюнити создают и поддерживают с целью повышения лояльности пользователей, улучшения репутации бренда, удержания клиентов, увеличения среднего чека, роста числа повторных покупок, снижения издержек на привлечение новых клиентов за счет сарафанного радио и на службу поддержки за счет помощи клиентов друг другу внутри комьюнити.
В основе сообществ, объединенных образом жизни, могут лежать одинаковые взгляды и ценности, рабочие или профессиональные интересы, место жительства или же просто какие-либо увлечения. Иными словами, сюда мы можем отнести практически все остальные комьюнити, которые не подходят под другие типы.