Бен Ламорт – Цели и ключевые результаты. Полное руководство по внедрению OKR (страница 29)
В своей книге «Бизнес с нуля» Эрик Рис рассказывает о том, как благодаря методу пяти «почему» появился проект по обучению персонала[89]. Его компания IMVU — это сайт, имитирующий метавселенную (виртуальное пространство, где пользователи могут взаимодействовать с другими пользователями) и являющийся самым большим в мире трехмерным чатом. После выхода новой версии IMVU, в которой была заблокирована одна из ключевых функций, пользователи обрушились на создателей ресурса с жалобами. Метавселенная держится исключительно на увлеченных и активных пользователях, поэтому Рису и его коллегам важно было выяснить, в чем дело. Они решили использовать метод пяти «почему».
1. Почему ключевая функция оказалась отключена в новой версии метавселенной? Потому что рухнул один из серверов.
2. Почему рухнул сервер? Потому что одна из недоработанных подсистем не справилась с нагрузкой.
3. Почему она не справилась с нагрузкой? Потому что обслуживавший ее инженер не знал, как правильно использовать эту подсистему.
4. Почему инженер не знал, как правильно использовать подсистему? Потому что его к этому не готовили.
5. Почему инженер никогда не проходил подготовку? Потому что его руководитель не уделял должного внимания обучению новых сотрудников, ссылаясь на «чрезмерную загруженность».
Начиная свое дознание, Рис и его коллеги были твердо уверены в том, что причиной недовольства клиентов стал технический сбой. Однако методом пяти «почему» удалось опровергнуть первоначальное предположение и выяснить, что истинная причина лежит в плоскости управленческого решения. Это оказалось полной неожиданностью, но весьма информативной и полезной. В итоге IMVU запустила программу подготовки новых сотрудников. Когда вы сталкиваетесь со сложной проблемой, которую не удается решить простыми или универсальными средствами, стимулируйте свою команду отвечать на пять «почему», чтобы выявить истинную причину возникших трудностей.
Учитесь на ошибках
В августе 1928 года Александр Флеминг с нетерпением ждал отпуска. В спешке он оставил в лаборатории стопку немытых чашек Петри. Вернувшись из отпуска, ученый обнаружил, что, как и следовало ожидать, большинство чашек были заражены. Флеминг промыл б
«Мы должны всячески поощрять способность идти на риск и учиться на собственных ошибках» — этот лозунг можно услышать от топ-менеджеров столь же часто, что и фразу «Мы должны полностью сосредоточиться на следующей игре», которую повторяют все спортсмены. Конечно, эти идеи так популярны потому, что они верны. В любом деле единственный надежный путь к успеху — учиться на собственных ошибках. Точно так же и с OKR. Мы советуем проникнуться духом исследователей, анализируя ключевые результаты за каждый квартал. То, что на первый взгляд кажется бесславным поражением, возможно, таит в себе инновацию, которая в будущем позволит вашей компании опередить конкурентов.
Лидеры говорят последними
Работая с топ-менеджерами по всему миру, мы увидели, сколь разнообразны их личные качества и стили лидерства. И все же большинство СЕО обладают одним общим качеством — ярко выраженным стремлением задействовать интеллектуальные способности своих подчиненных при принятии решений. Много раз перед началом какого-нибудь важного совещания СЕО шептали нам на ухо: «Я собираюсь просто сесть где-нибудь сбоку и слушать, что они будут говорить».
Отдают ли руководители себе в этом отчет или нет, но их склонность сначала слушать и только потом говорить оказывает огромное влияние на ход встречи. Исследования показывают, что, если лидер первым озвучивает идеи, остальные безвольно следуют за ним, не пытаясь рассмотреть альтернативные варианты[90]. Попросту говоря, «все, что интересует моего босса, интересует и меня». Это соответствует человеческой природе — ощущать подавляющее влияние идей босса и стараться следовать заданному курсу. Таким образом, если вы — лидер и хотите гарантированно собрать все ценные идеи, которые приходят в голову вашим подчиненным, старайтесь сначала выслушать и только потом высказывайтесь сами. Команда наверняка оценит ваш интерес, а у вас появится возможность обдумать их предложения, прежде чем обнародовать свои соображения и выводы.
Пересмотр OKR по окончании квартала
Механизм разработки OKR относительно прост. В начале года устанавливаются OKR на уровне всей компании (как годовые показатели, так и квартальные). Эти OKR служат отправной точкой для консолидированного процесса (см. главу 4), в рамках которого подразделения, команды, а иногда и отдельные сотрудники разрабатывают собственные OKR, отражающие их вклад в исполнение стратегии.
По окончании квартала проводится оценка реализации OKR и их уточнение на новый квартал в масштабах всей организации. Как отмечалось в главе 3, часть OKR не меняются в течение нескольких кварталов (речь о ключевых OKR с точки зрения стратегии и операционной деятельности). Вы также можете продлить срок действия любых OKR, которые не были достигнуты в прошедшем квартале или важны для стратегии компании. Успешно реализованные OKR, как правило, исключаются из списка: их заменяет новый набор показателей, способный стимулировать вашу команду приложить максимум усилий к достижению поставленных целей. На рисунке 5.1 приведен график разработки OKR.
На графике представлен типичный цикл разработки OKR, который повторяется каждый квартал
Рисунок 5.1. График разработки OKR
Программное обеспечение и OKR
Помните девиз Apple из рекламы айфона 2010 года — «Для этого тоже есть приложение»? Наверняка помните, поскольку девиз появился именно тогда, когда количество приложений в App Store росло в геометрической прогрессии. Этот слоган стал частью массовой культуры, и в конце концов Apple запатентовала его. Неудивительно, что и для OKR тоже есть приложение. И не одно. Причем не просто приложения, а надежное и продвинутое программное обеспечение, которое предоставляет широчайшие возможности для анализа и вовлечения сотрудников в OKR. Далее мы поговорим о том, когда начинать поиски приложения для OKR и какие требования к нему предъявлять, а также сформулируем 20 вопросов, которые стоит задать перед покупкой.
Вы можете внедрить OKR сразу на базе специализированного программного обеспечения, однако большинство специалистов-практиков начинают с универсальных программ, например с Microsoft Office. Если вы только переходите на OKR, не спешите с выбором и изучите возможные программные решения. Внедрять конкретное решение имеет смысл после того, как ваша компания проработает с OKR хотя бы один полный цикл. Использование хорошо знакомых программ на этом этапе позволит досконально разобраться в механизме этой системы, не отвлекаясь на изучение нового программного обеспечения. Однако в долгосрочной перспективе большинство компаний выбирает специализированное программное обеспечение как гарантию устойчивости работы новой системы.
Крупные корпорации, например, Google и Sears Holdings, разрабатывают собственные программы для контроля и мониторинга OKR тысяч своих сотрудников. Но как быть, если ваша компания не входит в список Fortune 500 или не имеет ресурсов для разработки программы своими силами? Основываясь на опыте наших клиентов и обсуждениях с сотнями руководителей, которые использовали OKR, мы полагаем, что небольшим компаниям со штатом менее ста человек вполне достаточно имеющихся ресурсов, таких как Google Docs, MS Word, Excel или PowerPoint. Конечно, в какой-то момент вы поймете, что для установления и контроля показателей OKR требуется более производительное и надежное программное обеспечение. Когда это произойдет, просто изложите свои требования к ПО на бумаге. Это поможет сузить область поиска до тех поставщиков, чьи продукты максимально соответствуют вашим потребностям.
Далее мы познакомим вас с простой процедурой, которая поможет сформулировать требования к программному обеспечению. Прежде всего мы рекомендуем ответить на пять вопросов:
1. Сколько сотрудников будет применять OKR?
2. Для кого в первую очередь предназначены OKR: для топ-менеджеров, команд или отдельных сотрудников?
3. Будете ли вы оценивать результаты внедрения OKR на основе сопоставления с планом или по их показателям на данный момент?
4. Хотите ли вы внедрить программное обеспечение с элементами геймификации?
5. Должно ли программное обеспечение давать возможность подводить итоги на еженедельной основе?
Рассмотрим каждый вопрос подробнее.
Сколько сотрудников будет применять OKR?
Как и в случае с любым другим видом программного обеспечения, поставщики классифицируют клиентов по их масштабу. Можно выделить два ключевых сегмента — крупные корпорации и компании среднего и малого бизнеса. Крупными считаются организации со штатом более двух тысяч человек. Малые и средние компании — это те, где работает от ста до двух тысяч человек.