Артем Новицкий – Настройка crm-системы битрикс24 amocrm для отдела продаж (страница 1)
Артем Новицкий
Настройка crm-системы битрикс24 amocrm для отдела продаж
Вступление
Добро пожаловать в мир эффективных продаж! Эта книга родилась из осознания простой, но часто упускаемой из виду истины: мощный инструмент – это еще не гарантия успеха. Ключ к взрывному росту продаж лежит не в самой CRM-системе, а в том, как она настроена, внедрена и освоена вашей командой.
Вы держите в руках не просто техническое руководство по кнопкам и настройкам. Это пошаговая дорожная карта для руководителей, владельцев бизнеса и внедренцев, которые устали от хаоса в продажах, потерь клиентов и неэффективной работы менеджеров. Мы сосредоточимся на двух титанах рынка – Битрикс24 и AmoCRM, – разберем их сильные стороны и покажем, как заставить их работать именно на ваши уникальные бизнес-процессы.
Зачем вам это читать? Потому что статистика безжалостна: более 60% проектов по внедрению CRM терпят неудачу или не приносят ожидаемой отдачи. Причины почти всегда одинаковы: сложность системы для пользователей, отсутствие четких процессов, сопротивление команды и, как следствие, «захламление» системы неверными данными. Эта книга – ваш страховой полис от этих ошибок.
Мы начнем с основ: как понять потребности вашего отдела продаж и выбрать подходящую платформу. Затем детально пройдем через создание воронки продаж, которая будет отражать реальные этапы работы с клиентом, а не существовать «для галочки». Вы научитесь настраивать автоматизацию, которая освободит ваших менеджеров от рутины и позволит им сосредоточиться на главном – общении с клиентами.
Отдельное внимание мы уделим «больной» теме – интеграции с телефонией, что превратит CRM из базы данных в центр управления звонками. И, пожалуй, самый важный блок – обучение менеджеров. Технологии бессильны, если команда не понимает, зачем ими пользоваться и как это делать с удовольствием.
Эта книга написана практиком для практиков. Здесь минимум теории и максимум конкретных действий, чек-листов и примеров из реального бизнеса. Независимо от того, только начинаете ли вы путь цифровизации продаж или хотите «перезагрузить» уже существующую, но не работающую систему, это руководство станет вашим надежным проводником к результату: предсказуемым продажам, довольным клиентам и слаженной работе команды.
Готовы превратить вашу CRM из статьи расходов в самый доходный актив компании? Тогда начнем.
Часть 1. Основы и подготовка к внедрению CRM
Понимание работы отдела продажа
Представьте, что вы собираете огромный пазл. Вы высыпали все детали на стол, но у вас нет картинки-образца. Знакомое чувство? Вот примерно так же выглядит попытка внедрить CRM, не поняв, как на самом деле работает ваш отдел продаж. Можно пытаться подогнать детали друг к другу наугад, но результат вряд ли вас обрадует. В этой главе мы не будем говорить о системах и кнопках. Мы отложим все технологичные штуки в сторону и займемся самым важным – людьми и процессами. Потому что CRM – это в первую очередь про них.
Давайте начистоту. Часто руководитель думает, что он-то точно знает, как работают его менеджеры. У него есть красивый график в голове или на бумаге: холодные звонки, презентация, коммерческое предложение, закрытие сделки. Но жизнь, как обычно, вносит свои коррективы. На практике может оказаться, что половина клиентов приходит через Instagram, а менеджеры тратят два часа в день на ручное составление отчетов в Excel, которые потом никто не читает. Или этап ‘переговоры’ на деле состоит из пяти разных подэтапов, о которых знают только сами продажники. Ваша первая и самая важная задача – снять розовые очки и увидеть реальную картину. Не ту, что должна быть по учебнику, а ту, что есть здесь и сейчас.
Карта продаж вашей компании
С чего начать? С наблюдательности и вопросов. Не с допроса с пристрастием, а с дружеской беседы. Выделите время и пообщайтесь с каждым менеджером. Не как начальник, а как исследователь, который хочет понять суть процесса. Спросите: ‘Расскажи, как прошел твой обычный день? С чего он начинается? Куда приходят заявки? Как ты понимаешь, что клиент ’теплый’ и с ним нужно работать дальше? Где чаще всего ‘застревают’ сделки и почему?’ Ваша цель – не оценивать, а слушать и фиксировать. Заведите себе блокнот или документ, куда будете записывать все шаги, все точки контакта с клиентом, все инструменты, которыми пользуется команда – от телефона и почты до чатов в мессенджерах и записей на салфетках.
Постепенно из этих разрозненных историй начнет складываться единая карта. Условно назовем ее ‘как все работает на самом деле’. Вы увидите не одну, а несколько воронок. Для тех, кто пришел с сайта. Для тех, с кем познакомились на выставке. Для ‘старых’ клиентов, которые хотят докупить что-то еще. Вы заметите, что менеджер Икс перед отправкой коммерческого предложения всегда звонит клиенту, чтобы уточнить детали, а менеджер Y считает это лишней тратой времени. Вы обнаружите ‘узкие места’ – этапы, на которых сделки массово останавливаются или откатываются назад. Возможно, проблема не в лени менеджеров, а в том, что юридический отдел неделю проверяет договор, а клиент не хочет ждать. Вот эта карта, со всеми ее тропинками, развилками и ямами, и есть основа, фундамент, на котором мы будем строить вашу CRM-систему. Без нее любая настройка будет похожа на строительство дома без проекта – стены могут быть кривыми, а крыша потечет при первом дожде.
От хаоса к порядку: выявление ключевых процессов
Когда картина реальных процессов перед вами, наступает время для самого интересного – анализа и упрощения. Сейчас ваш процесс похож на старую проселочную дорогу с множеством поворотов и объездов. Наша задача – найти путь, чтобы проложить по ней современное шоссе. Возьмите свою карту и задайте себе несколько простых, но жестких вопросов. Какой главный показатель для отдела? Количество звонков, объем продаж, средний чек? Что из того, что делают менеджеры, напрямую ведет к этому результату, а что является ‘шумом’ – рутинными действиями, которые можно автоматизировать или вовсе убрать? Где происходят потери информации? Часто бывает так, что менеджер ведет переписку в почте, обсуждает детали в WhatsApp, а итоги переговоров записывает в блокнот. И когда он уходит в отпуск или, не дай бог, увольняется, клиент буквально ‘теряется’.
Попробуйте пройти мысленно по пути одного типичного клиента от первой точки контакта до подписания договора. Сколько раз ему нужно позвонить? Сколько писем отправить? Какие документы должны быть подготовлены? На какие вопросы он должен получить ответы? Выпишите эти этапы в линейную последовательность. Это и будет прообраз вашей будущей воронки продаж в CRM. Но не спешите сразу все формализовывать. Покажите эту схему менеджерам. Обсудите ее на общем собрании. Спросите: ‘Ребята, если бы мы все делали вот так, стало бы вам легче? Что здесь лишнее? Чего не хватает?’ Этот диалог невероятно важен. Вы не просто проектируете процесс, вы вовлекаете в его создание будущих пользователей системы. Когда люди чувствуют, что их мнение учитывают, сопротивление нововведениям снижается в разы. Они перестают видеть в CRM угрозу и начинают воспринимать ее как инструмент, который создавался, в том числе, и для их удобства.
Давайте остановимся на минуту. Отложите книгу и закройте глаза. Вспомните свой отдел продаж. Не цифры в отчете, а живых людей. Кто чем дышит? Кто приходит раньше всех? Кто всегда забывает сдать отчеты вовремя? Кто мастер по работе с возражениями, а кто лучше всех находит новых клиентов? Представьте их рабочий день в деталях. Теперь спросите себя: а действительно ли я все про них знаю? Часто мы, руководители, смотрим на команду сверху вниз, с высоты своих KPI и планов. Но чтобы построить по-настоящему работающую систему, нужно на время спуститься вниз, сесть рядом и посмотреть на мир их глазами. Это и есть понимание работы отдела продаж. Не как абстрактной функции, а как живого организма со своими привычками, ритмами и болевыми точками. С этого начинается большой путь к CRM, которая не будет пылиться на сервере, а станет настоящим помощником и для вас, и для вашей команды. И помните, идеального процесса не существует. Есть процесс, который работает здесь и сейчас для ваших людей и ваших клиентов. Ваша задача – найти его, а мы поможем его оцифровать и усилить.
Выбор между Битрикс24 и AmoCRM
Представьте, что вы приходите в огромный магазин инструментов. Вам нужно сделать ремонт, и продавец вежливо спрашивает: «Вам хороший молоток или универсальный многофункциональный инструмент?» Вы стоите в недоумении, потому что не знаете, что именно будете делать – забивать гвозди, крутить винты или, может, еще и красить стены. Примерно так же чувствует себя руководитель, когда впервые сталкивается с выбором CRM. Битрикс24 и AmoCRM – это два самых популярных «инструмента» на нашем рынке. Оба – отличные решения, но для разных задач и, что важно, для разных «мастеров». Давайте разберемся без маркетинговой шелухи, что вам подойдет больше.
Первое и главное правило, которое нужно вытатуировать у себя на внутренней стороне век: не существует лучшей CRM вообще. Существует лучшая CRM для вас, вашей команды и ваших процессов именно сейчас. Ошибка выбора часто происходит из-за того, что мы слушаем не себя, а соседа, который «в восторге» от одной из систем. А у соседа, между прочим, может быть интернет-магазин кошачьего корма, в то время как вы продаете сложные IT-решения для заводов. Контекст – это все.