Артем Демиденко – Первая сделка: Вход в профессию риэлтора (страница 4)
Если возражения звучат категорично, сразу вступать в спор – значит рисковать конфликтом. Метод «Да, но…» позволяет признать точку зрения клиента и плавно ввести свои аргументы без напряжения.
Когда использовать
Когда клиент выражает сильное несогласие или эмоциональное сопротивление, а прямое оппонирование может навредить отношению.
Как применять
Начните с признания позиции собеседника: «Да, понимаю, что это может показаться дорого». Если возможно, добавьте частичное согласие: «И при этом…». Затем предложите новую информацию или аргумент, сдвигающий акцент: «Но учитывая, что наш продукт одновременно экономит ваше время и усилия…». Завершите вопросом, стимулирующим диалог: «Как вы думаете, это может помочь в решении ваших задач?».
Пример
«Да, цена отличается от тех предложений, что вы рассматривали, но наше решение включает полный сервис и гарантию, что в итоге снижает ваши риски. Как вы оцениваете важность этих факторов?»
Типичная ошибка
Переходить от конструкции «да, но» к агрессивному спору, звучащему как обвинение собеседника – это разрушает доверие и мешает диалогу.
Третий инструмент: создание доверия через прозрачность и эмоциональный контакт
Психология покупателя строится на доверии. Без него любые аргументы теряют вес. Этот прием основан на честности, открытости и умении управлять эмоциями, особенно в ответ на негативные реакции.
Когда использовать
В начале и середине переговоров, когда появляется негатив или заметны сомнения и напряжение.
Как применять
Признайте ограничения и слабые стороны своего продукта: «Наш сервис не покрывает некоторые специфические задачи, но…». Расскажите реальную историю, как кто-то извлек пользу, несмотря на похожие сомнения. Используйте эмоциональные акценты – интонации и слова, которые демонстрируют ваше искреннее участие и желание помочь. Завершите подтверждением готовности найти совместное решение: «Давайте найдем именно то, что будет удобным для вас».
Пример
«Я понимаю ваши опасения по срокам внедрения. Один из наших клиентов тоже боялся, но принял решение попробовать. В итоге процесс прошел гладко, и мы поддерживали его на каждом этапе.»
Типичная ошибка
Использовать слишком формальный или отрешенный тон, игнорировать чувства клиента и пытаться подавить сомнения исключительно фактами.
Сравнение и выбор инструментов
Все три метода базируются на психологических принципах, но подходят для разных этапов и ситуаций.
Активное слушание – универсальный старт, который помогает выявить суть возражений и дает клиенту почувствовать себя услышанным. Особенно эффективно при пассивных сомнениях и для установления доверия на начальном этапе.
Метод «Да, но…» применим при явных возражениях, требующих мягкого перевода в конструктивный диалог. Он сохраняет позитивный настрой и плавно вводит аргументы.
Создание доверия через прозрачность и эмоции работает глубже – на уровне чувств, укрепляя долгосрочные отношения. Это не просто прием, а стиль общения, который снижает сопротивление и настраивает на партнерство.
Практические упражнения
1. Активное слушание
Вспомните последний разговор, где собеседник сомневался. Проанализируйте, было ли выражено сомнение явно или скрыто, и насколько внимательно вы слушали. Составьте новый ответ, в котором сначала повторите сказанное, а потом задайте открытый вопрос и покажите эмпатию.
Например, на фразу «Мне кажется, это слишком дорого» можно ответить так:
«Вы считаете, что цена выше ожидаемой, правильно? Что для вас важно получить взамен этой стоимости?»
Потренируйтесь проговорить этот ответ вслух, чтобы убедиться: звучит искренне и понятно. Избегайте спешки и желания быстро «закрыть» сделку – это превращает слушание в формальность.
2. Метод «Да, но…»
Составьте список трех популярных возражений в вашей практике, например:
– «Это не моё направление, не уверен, что нужно.»
– «Я уже пробовал похожие решения, они не сработали.»
– «Сейчас не время, у нас другие приоритеты.»
Для каждого составьте диалог с использованием «Да, но…». Например:
«Да, понимаю, что у вас был опыт с похожими решениями, и это могло вызвать сомнения. При этом наше предложение учитывает вашу специфику и позволяет адаптировать сервис. Как вы думаете, что именно было сложным в прежнем опыте?»
Избегайте шаблонных ответов и категоричных отрицаний позиции клиента.
3. Создание доверия через прозрачность
Попрактикуйтесь признавать ограничения не только в продажах, но и в повседневном общении. Признайте один «минус» в своей позиции и честно расскажите, что можете сделать для решения.
Например: «С точными сроками пока не могу сказать, уточню и сообщу завтра». Поделитесь кейсом, где удалось справиться с похожей ситуацией. Используйте живую интонацию вместо формального стиля.
Не бойтесь открытости – искренность всегда ценится, а механистический подход без участия ухудшает впечатление.
Итоги и рекомендации
Переговоры – это процесс, требующий последовательного применения разных приемов. Сначала включайте активное слушание, чтобы понять собеседника и выявить его сомнения. Если возражения становятся явными и могут привести к конфликту, переходите к мягкому методу «Да, но…» – он смягчит атмосферу и поможет выставить аргументы. Параллельно работайте над доверием, проявляя прозрачность и эмоциональное участие. Истории, честность и живое общение формируют партнерство.
Формулы и примеры этой главы можно адаптировать для самых разных ситуаций – от работы с клиентами до диалогов с коллегами и поддержкой близких в принятии важных решений. Главное – не просто знать приемы, а оттачивать их до автоматизма, сохраняя естественность и искренность.
В следующих главах мы научимся управлять эмоциями в переговорах и использовать психологические триггеры, чтобы усиливать влияние без давления.
Где искать первых клиентов
Начало поиска первых клиентов часто сопровождается чувством растерянности и попытками использовать разные подходы без чёткого плана. В итоге время утекает впустую, мотивация падает, и человек метается между каналами коммуникации, не добиваясь результата. Чтобы избежать этого, предлагаем семидневный эксперимент – системный и разнообразный, который позволит не только проверить методы поиска клиентов, но и выбрать те, что подходят именно вам.
В первый день сосредоточьтесь на онлайн-платформах. Подберите три площадки, максимально связанные с вашей сферой – будь то маркетплейсы фриланса, специализированные сайты объявлений или нишевые порталы. Пройдите регистрацию, заполните профиль: расскажите о своём опыте, чётко обозначьте свои услуги и выделите уникальные преимущества. Опубликуйте на каждой из платформ по одному объявлению, адаптированному под аудиторию. В течение дня отслеживайте просмотры и реакции. Если видите отрицательную динамику, попробуйте изменить заголовок или добавить портфолио.
Запомните: внимательно изучите отзывы и рейтинги конкурентов, а также правила площадок. От формата подачи и стилистики сообщения многое зависит. Лучше сфокусироваться на нескольких качественных объявлениях, чем разбросаться между десятком посредственных. Если откликов нет, пересмотрите текст, добавьте примеры работ или подготовьте короткое видеообращение, подчеркивающее личный контакт.
Во второй день перейдите к социальным сетям – простым и одновременно сложным каналам. Выберите 2–3 платформы, подходящие вашему направлению – например, Instagram* ( социальная сеть, признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ) и Pinterest для визуалов, LinkedIn или профильные группы в Facebook (* социальная сеть, признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ) и ВКонтакте для консультантов. Изучите, где активнее ваша аудитория, как она обсуждает вопросы и что её волнует. Подготовьте серию кратких постов с полезными советами и решениями, дополнив публикации примерами своих работ и призывом к действию.
Не забывайте про прямые сообщения: от комментариев под публикациями до личных обращений с предложением помощи. Главное – не быть навязчивым, ограничьтесь одной-двумя репликами. Чтобы не попасть в ловушку бесцельного скроллинга, установите жесткое ограничение по времени – час активности в соцсетях. Если реакции не последовало, исследуйте хештеги и попробуйте таргетированную рекламу, возможно, стоит выбрать другие площадки или изменить послание.
На третий день обратитесь к самому надёжному источнику – собственному окружению. Друзья, семья, коллеги, прежние заказчики – все они могут быть проводниками к новым клиентам. Составьте список минимум из двадцати человек, тщательно обдумав каждого. Отправьте им простое, прозрачное сообщение с просьбой – рассказать, если кто-то нуждается в ваших услугах. Важно подчеркнуть, почему вы обращаетесь именно сейчас и что конкретно предлагаете.
Приготовьте универсальный шаблон, который быстро адаптируется под разные контакты. Если кому-то сложно восстановить связь, план Б – искать рекомендации через тематические сообщества, форумы или локальные клубы.
День четыре посвятите местным мероприятиям. Никакая онлайн-площадка не заменит живого общения, особенно в узких профессиональных нишах. Найдите конференцию, выставку или семинар и подготовьтесь к встречам: имейте короткую презентацию, визитки и список вопросов, чтобы выявить потребности собеседника. Главное – строить диалог, а не просто раздавать листовки.