Анна ЯкВик – Холодный звонок: от страха - к сделке (страница 2)

Итак, с чего же начать формировать базу. Всё очень просто. Нужно понять каким клиентам потенциально был бы интересен ваш продукт. Какой портрет вашего клиента. Так как моя книга рассчитана на банковских коллег с уклоном на кредитование юридических лиц, немного расскажу, как я формировала базу для продажи кредитов.

Важно знать свой регион, где вы работаете. Знание и понимание рынка позволит определить, какие клиенты вам подходят, отслеживать их потребности и поведение, выявлять банки-конкуренты, в которых они обслуживаются. Это важно, поскольку позволит своевременно предложить более выгодные условия, когда станет ясно, что ваше предложение конкурентоспособно. Важно знать какими продуктами пользуются клиент – если вы сегодня занимаетесь одним продуктом, завтра можете заниматься другим. У вас уже будет понимание куда и в какие компании идти. Достаточно будет отфильтровать базу по продукту. Выучите и запомните топовые компании региона, с ними нужно постоянно быть в контакте, так скажем, общаться тесно. Всё в мире меняется и у клиентов тоже. Они давно обслуживались в одном банке, но по разным причинам могут начать искать нового или дополнительного партнёра. В основном моя база формировалась с систем, которые всем известны, не буду писать какие.

Основные критерии для кредитования:

Надо понимать с каким сегментом вы работаете и понимать основные критерии клиентов для рассмотрения кредитов, от этого зависит каких клиентов грузить. Я работала в среднем бизнесе и корпоративном. Первую базу грузила для себя по региону, выручке, наличию залога, положительной чистой прибыли.

Вторая база долгосрочные/краткосрочные обязательства, регион, выручка, чистая прибыль положительная.

Когда база выгружена, с ней уже можно начинать работу. По данным сразу становится ясно: если указан залог – это залогодатель (он же заёмщик) либо компания из периметра группы заёмщика. Если в балансе отражён кредит, значит, у клиента есть действующее кредитное обязательство.

Таким образом, следуя рекомендациям, вы сформировали базу.

Важная отметка: когда база сформирована, вы должны быть настолько ей довольны, чтобы у вас буквально бурлило желание скорее начать её отрабатывать. Потому что вы знаете, что вы её выгрузили по тем самым критериям, которые требует ваш банк, а это уже большой успех и шаг к продаже. Вы должны загореться этой базой и захотеть увидеть этих «вкусных» клиентов у себя в портфеле. Вероятно, у вас было такое, что вам присылают базу на отработку и вы смотрите на предприятия, а они совершенно не подходят под нужные критерии отбора. Но как всегда бывает, есть некий «уникум», который считает, что это база хороша, и вам всё-таки приходится по ней звонить. Там же наверху ждут результатов, причём стопроцентного успеха. Открывая подобную базу, вы испытываете абсолютное нежелание заниматься её отработкой, вам даже не хочется брать в руки телефон, ведь заранее осознаёте, что база неперспективна – результата не будет. А когда вы сами выгрузите для себя базу и поймёте – вот она горячая, вот они клиенты, которые точно пользуются этим продуктом, мне только нужно позвонить и предложить свои услуги – я же уверена, что им это нужно, и я сделаю самое выгодное предложение. И человек на другом конце провода услышав мою убедительность, точно захочет со мной поговорить. Вот здесь и появляется азарт звонить, вы точно уверены в успехе и уже желаете его. База готова, огонь в глазах есть, руки уже тянутся к телефонной трубке.

Ну а что же делать дальше? Дальше всё просто, готовимся к звонку.

Важная отметка: берите контакты со всех возможных источников, узнавайте ФИО ЛПР, спрашивайте коллег, обменивайтесь визитками, ищите на сайтах, знакомьтесь с коллегами из других банков – не бойтесь! Они такие же менеджеры, как и вы. Вы просто можете быть друг другу полезны. Общайтесь с кредитным подразделением – у них тоже есть выходы на ЛПР, особенно с предыдущих банков.

Нужно узнавать и знать слабые и сильные стороны своих конкурентов – для этого нужно знать их сотрудников. Выезжайте на форумы, семинары как межбанковские, так и для предприятий. Межбанковские форумы позволяют вам знакомиться с коллегами, обмениваться опытом – опыт коллег бесценен. Семинары, выставки для предприятий – на них тоже нужно ходить. Хотя по опыту посещения подобных мероприятий, могу сказать, что многие собственники неохотно выходят на контакт даже когда с ними, начинаешь общаться вживую. Прям на лице у них написано «зачем ты ко мне подошла, я ждал крупного заказчика для своей продукции, а ко мне уже пятый банк подходит со своими предложениями» или «не мешайте мне тут работать, не для вас я тут выставку оплатил». Безусловно, есть те, кто готов поговорить, есть такие, с кем сделка действительно состоялась. Общайтесь – пробуйте, отрабатывайте на них свои навыки общения без звонка, а на живой встрече. Позвольте порекомендовать следующее: если вы чувствуете, что мероприятие не приносит ощутимых результатов, воспользуйтесь моментом и соберите визитки. Либо поинтересуйтесь, кто именно принимает решения (так называемый ЛПР) и попросите контактные данные. Если совсем не дают контакты или данные ЛПР – подходите, спрашивайте про их компанию так, чтобы они думали, что вы тот самый заказчик, желающий купить их продукцию. Если вам скажут, что у них есть выделенные сотрудники, что вот сидят и готовы поговорить – не соглашайтесь, говорите: «мне нужен ЛПР – я пришёл сюда общаться напрямую с собственником, мне не нужны другие лица». Ваша основная задача – это получить контакт ЛПР, поверьте, это работает – многие соглашаются и дают. Запомните и убедите себя, что ваша работа – это актёрское мастерство, без этого никак не получится выйти на желаемый результат. Ваш талант будет вас кормить.

Совет: если с клиентом не договорились, бросил телефон, ушёл в тень, агрессивный настрой – ставьте дату следующего звонка через 3 месяца. Сегодня у него была одна ситуация, завтра всё может измениться. И совет на будущее – каждый год по мере обновления отчётности, т.е. по мере обновления выручки за год, старайтесь всегда обновлять вашу базу, залезайте, смотрите, жив клиент или нет, упала или выросла выручка, актуализируйте выручку в табличке. Это важно! Есть клиенты, которые растут и их нужно прям хватать, есть те, у кого финансовое состояние падает – но их пока лучше не удалять, следите за ними раз в квартал. Возможно, они просто переливаются в другую компанию, ну или год был не очень.

Моя база сформирована многолетним опытом. С начала каждого месяца я смотрю кому мне звонить. Кто-то просил перезвонить в этом месяце. Кто-то планирует пересмотреть банки, кому-то просто обозначиться – как дела. Кому-то не смогла дозвониться или пробиться. С кем-то договорилась на встречу в этот период. По каким-то клиентам необходимо актуализировать контакты, потому что в предыдущий раз стоял комментарий «не дозвонилась» или «не берёт». Нужно постараться найти актуальный контакт.

Ну что, я готова звонить, и вы настраиваетесь!

2. ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ

Знание своей базы и рынка позволяет начать звонить без подготовки. Как же быть тем, кто ещё только хочет научиться? Для этого и есть моя книга. Всё очень просто! Ничего сложного нет. Попробую изложить кратко.

Самое важное – знать, какие компании интересуют именно вас, какие компании вы бы хотели видеть в своём портфеле. Нужно понимать, чем занимается компания, её масштаб – выручка, ключевые лица и их роли в предприятии. Многие предприятия на своих сайтах указывают, кто из сотрудников отвечает за то или иное направление. В мире современных технологий большинство компаний ведут социальные сети, дают интервью, ведут блоги. Перед звонком узнавайте текущие новости или изменения – это вам поможет понять, какой продукт для них сейчас актуален и расположит к разговору с вами ЛПР – вы же в теме последних новостей. Вполне возможно, что ЛПР захочет поделиться с вами тем, что он действительно ищет продукт, который у вас есть, да ещё и на выгодных условиях. В целом, моя подготовка к звонку простая. Смотрю сегмент клиента, выручку, деятельность, новости, последние комментарии в своей базе, но всегда при звонке клиенту открываю карточку клиента и сайт, чтобы в случае необходимости оперативно посмотреть какую-либо информацию. Хочется ещё раз отметить: звоните много – это ваши наработки; наработки – ваша база; ваша база – ваш кормилец.

У меня база – бери, да работай! Большинство своих клиентов я знаю, комментарии напоминают мне о последнем разговоре. Так что мне особо подготовка не нужна. Я готова начать звонить.

3. ЗВОНОК

Скорее всего, есть те, кто боится звонить. Кто, ещё не поднимая телефонную трубку слышит внутренний голос «Ты что??? Остановись! Ты сейчас позвонишь, тебя пошлют, ты получишь негатив, ещё и коллеги увидят какой ты непрофессионал. Не может с первого звонка договориться о встрече, либо о продаже. Меня перестанут уважать и ценить как сотрудника. Кто-то будет думать вот он! Бестолковый менеджер без языка, не смог убедить клиента». Мой вам совет: не слушайте! Всё мимо ушей. Если вам особо одарённый коллега скажет, что вы неправильно звоните, попросите его продемонстрировать. Если он действительно сядет, покажет и у него получится, попросите его быть вашим наставником, учитесь у таких людей. Если нет, откажется показывать, так и говорите: «я не видел, как ты звонишь, поэтому твои комментарии не уместны». Заложите себе в голову, что никто никогда из холодного звонка не сделает воронку 100 из 100. Даже если меня будут убеждать и показывать этого товарища я буду кричать словами Станиславского К. С. – «Не верю!».