Анна ЯкВик – Холодный звонок: от страха - к сделке (страница 3)

Всех в сад! И внутренний голос особенно, он мешает вашему росту и развитию. Гасите его! Не дайте ему вами овладеть – иначе вы останетесь на том же уровне, где находитесь сейчас. Помните, как рождаются дети? Через какое место? Вот и здесь также, родите себя заново – выходя из зоны комфорта. Набивая шишки, вы набиваете шкуру, которую потом не пробить. В нашем детстве у нас было развлечение – звонить соседям и предлагать холодильник, получая негатив, отборный мат, мы очень смеялись, нам было весело. Установите себе в голове, что ваш звонок – это просто игра – театр, но уже по-взрослому и по вашим правилам. Уберите страхи и сомнения – вы тот, кто через ошибки в своих звонках, рождает себя нового. Отработайте навык говорить правильно и реагировать правильно. Даже если вам нагрубят, не стоит принимать это близко к сердцу – включите актёра и относитесь к ситуации так, будто вы сыграли роль отрицательного персонажа в каком-то сценарии. Ведь в кино и сериалах никто не любит актёров, которые играют роль злых людей. Ваша сцена, как игра актёра, не была ни плохой, ни хорошей, просто сегодня такая обратная связь от клиента. Даже такой звонок – это опыт, это ваша шишка, которая делает вас опытнее. Поднимая телефонную трубку – помните, вы актёр и импровизатор. И напоминайте себе почаще ради чего вы это делаете.

Скрипты – это основа, так называемый скелет, он вам не в помощь. Вас будут убеждать, говорить так принято и надо, но нет! Поверьте опыту. Клиенты чувствуют шаблоны, они устали от тех же слов и фраз, им нужен креатив. Желательно некий весельчак, который поднимет им рабочее настроение. Конечно, я не говорю о том, чтобы вы звонили и травили им анекдоты, я говорю про некий короткий заход, который «улыбнёт» в рабочий день. Мы проводили много опытов – это действительно работает, Вы выделились из тех десятков менеджеров, которые им звонят. У меня был опыт, когда я звонила крупному клиенту на мобильный. Он занимался буксировкой судов, перевозящих нефть, и чтобы заинтересовать его внимание я поставила на задний фон музыку «Я пью до дна за тех, кто в море». Он очень долго смеялся в телефон. Просто представьте: вам поступает звонок из банка с тематической музыкой на фоне, и при этом с вами сухим банковским языком пытаются говорить о финансах. Я сама еле сдерживала смех, но всё равно пыталась быть максимально серьёзной. Вы знаете – это сработало, мы вышли с ним на сделку. И при каждой моей смене банка клиент неизменно рад пообщаться со мной, вне зависимости от моего текущего места работы.

Было даже такое, что мы брали и выгружали базу с однофамильцами, и при общении с секретарём я спокойно говорила свою фамилию и имя, после чего меня сразу пропускали. Родственница же – наверное так думал секретарь.

Ещё, как пример, звонила секретарю представлялась тоже секретарём, говорила, что мой управляющий попросил назначить звонок, либо договориться о встрече – работало. Секретарь в помощь своей коллеге ходила и договаривалась. Было и такое: звоним говорим сейчас продукцию вашу ели, пили (неважно) – «Вкусная! Оценили!» С кем теперь по финансам можно поговорить? Не бойтесь включать креатив и импровизацию на том конце провода такие же люди, им тоже хочется позитива. Металлический голос, голос бота не пройдёт. Всегда нужно быть на позитиве, вы их заряжаете на общение с вами, им потом захочется ещё. Есть правило, которого я придерживаюсь: если совсем нет настроения – полная апатия, лучше не звонить; если понимаете, что вы будете «ботом» – не надо. Отдохните, придите в себя и с новыми силами начинайте звонить. Да, от звонков тоже устаёшь – это нормально, мы с вами люди, хочешь не хочешь, у нас у самих может быть плохое настроение по разным причинам, в таком состоянии лучше не звонить.

Иногда было такое – звонишь днями, а результата нет; меня это расстраивало, в таких случаях я брала грузила новую базу и, отдохнув, звонила дальше. Бывает так, чтобы отвлечься от суеты (не от плохого настроения), проблем на работе или дома, я просто сажусь и звоню – это действительно отвлекает, включая в себе актрису, ты уже не ты со своими проблемами. Разговоры с клиентами действительно помогают отвлечься, а благодаря креативу и задору поднимается настроение. Ведь приятно, когда ты пошутил, а собеседник ответил взаимностью – теперь уже двоим весело. Главная задача выполнена: внимание клиента привлечено. А если вдобавок удалось поднять настроение друг другу, получается идеальное «двойное комбо». На таком задоре звоните дальше, не бросайте, значит сегодня ваш день звонить, вселенная на вашей стороне.

Итак, немного отошла от темы.

Звонить лучше всего с 10:00 до 17:30, в это время освободите себя от таких людей как хронофагов – пожирателей времени. Я про болтливых коллег, которые отвлекают вас из-за интересной истории, чтобы занять своё время, так как им совсем не хочется звонить. Помните, что именно выделенный час на звонки – делает вас богаче. Вы растите себя, набиваете опыт, и ваша база пополняется новыми, интересными клиентами. Не затягивайте телефонные разговоры – пяти минут вполне достаточно для большинства диалогов. Если чувствуете, что разговор затянулся, предложите клиенту перенести обсуждение на личную встречу, чтобы продолжить беседу уже очно.

Улыбайтесь и передавайте позитив клиенту – это самый ключевой навык.

Ну что же, вы подняли телефонную трубку. Сделайте вздох и скажите себе: «Я профессиональный сотрудник, и я знаю, что могу и умею. У меня всё получится». Помните, что вы звоните не как личность, а как представитель банка. Всё происходящее в ходе телефонного разговора воспринимайте не лично, а как сотрудник организации. Мнение коллег мимо – у них даже храбрости не набирается поднять телефонную трубку, а вы готовы поднять, позвонить и даже поговорить. Сегодня клиент вас пошлёт, но завтра он может быть уже с другим настроением – и готов будет вести с вами переговоры. Там, на другом конце тоже люди, у них тоже могут быть свои факторы негатива. Не парьтесь, не сегодня, значит завтра клиент станет вашим. Звоните дальше! У меня есть хороший метод – я точно знаю, что, позвонив десяти клиентам, три-четыре из них точно согласятся поговорить, либо встретиться, просто нужно звонить и искать того самого, который согласится.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.