Анна ЯкВик – Холодный звонок: от страха - к сделке (страница 1)
Анна ЯкВик
Холодный звонок: от страха - к сделке
ОБ АВТОРЕ
Уважаемые читатели и слушатели!
Позвольте представиться: автор книги «Холодный звонок: от страха к сделке». Научу вас звонить легко и доводить разговор до продажи – без выгорания и стресса.
Меня зовут Анна, я действующий сотрудник финансовой (банковской) сферы, опыт работы в продажах более 15 лет. Я знаю классические устои продаж и наработала новые навыки и техники. В данной книге хочу поделиться с вами новым опытом, а именно техникой продаж «идя в ногу со временем».
Немного расскажу, как пришла идея написать книгу. Так как я имею большой опыт звонков и переговоров, меня пригласили на очередной семинар по «продажам». Каково же было моё удивление, когда при совместном обсуждении курса с коллегами мы пришли к выводу, что не услышали для себя чего-то нового и не сделали никаких открытий. Особенно впечатлило то, что при разборе этапов продаж участники сами разбирали и решали задачи. Ментор не делился своим опытом, хотя при знакомстве не забыл рассказать, что более 20 лет он работал в продажах. Вопрос возник сразу: интересно – он расскажет о своём опыте? Будут ли раскрыты те методики, которые он применял, то есть его собственный метод, который работал? – Но нет! Разочарованию не было предела, как, собственно, и возмущению. Разве в нашем современном мире с передовыми технологиями можно так проводить тренинги? В чём суть тренинга? Хочется больше обмена опытом и креативных советов.
Кратко расскажу суть тренинга: тренинг на тему «Продажи». Нас рассадили, познакомили друг с другом. Тренер красиво себя продал – кто он и зачем он сюда пришёл. Далее основная суть тренинга располагала ко сну. Сама отработка сути зачем мы здесь собрались – просто провал. Этапы продаж были разобраны в формате: «вот ситуация – решите её сами»; «проблема пройти секретаря – придумайте, как это сделать». Даже вырезки из фильмов – были те же, что и десяток лет назад. Обмен опытом с коллегами – это единственный плюс, который был отмечен, но в голове всё равно висел вопрос: «Что мы тут делаем???». Если мы сами с коллегами со всем этим справились. Новых методик, техник не услышали, что очень жаль.
Такие тренинги были актуальны, возможно, лет 10 назад. И следующий вопрос, который у нас возник и не отпускал на протяжении всего тренинга: а что, если тренер, будучи не штатным сотрудником банка, а приглашённым специалистом с рынка собирает информацию? Что, если он фиксирует фразы, которые менеджеры используют, чтобы обойти секретаря, а затем применит их для другого курса – например, «Как не дать обойти секретаря» или «Как распознать спам-звонок».
После семинара окончательно оформилась идея написать книгу для менее опытных коллег. Хочется передать знания, живую практику, добытые годами реальной работы – через ошибки и ранами. Такой опыт ценнее любых теорий: его может дать только человек, который сам регулярно берёт трубку и знает продажи изнутри. Сейчас технологии и этапы продаж пора модернизировать. В настоящее время менеджерам, конечно, легче искать компании для работы в продажах – не надо бегать ногами и листать жёлтые страницы, но на рынке в условиях большой конкуренции очень тяжело зацепить клиента.
Стандартные фразы и методы не работают. Успешный менеджер должен быть хорошим актёром! В этой книге вы не найдёте «воды» или «шаблонов» для того, чтобы увеличить количество страниц. Мне просто это незачем. Пусть она будет на 10 страниц, но зато информативная и доступная, написанная понятным языком. Мне хочется, чтобы вы могли в любой момент открыть нужный раздел и найти решение вопроса, с которым вы столкнулись, так скажем, чтобы эта книга стала вашим кратким пособием или настольной методичкой. В основном книга рассчитана на коллег с минимальным банковским опытом или для опытного специалиста, который ищет для себя новые инструменты в продажах. Постараюсь сделать книгу максимально практичной – с конкретными советами и рабочими инструментами.
Ну что же, поехали! Поделюсь с вами опытом, надеюсь, вам это поможет! Даже один положительный отзыв о моей книге – это для меня обратная связь о том, что я кому-то помогла и старалась не зря. Поверьте, мне будет очень приятно.
В период написания книги я вместе с вами буду проходить все этапы продаж и писать вам о своих наработках, опыте и о результатах, которых я достигла. Ведь я каждый день занимаюсь привлечением клиентов так же, как и вы. Очень хочется поделиться с вами тем, как у меня проходили этапы, пока я писала книгу. Напишу вам о своих результатах – и мне очень интересно, какими они будут.
•
ПОДГОТОВКА БАЗЫ
Успешный звонок начинается с качественной подготовки. Клиентская база – главный инструмент менеджера: именно она приносит сделки и доход на протяжении всей профессиональной деятельности. Работодатели «покупают» не просто специалиста, а специалиста с выстроенной системой контактов.
Основные характеристики, которыми должна обладать клиентская база:
1. Рекомендую вести базу в формате Excel. Объясню почему: во-первых, так легче, во-вторых, её можно фильтровать, добавлять, исправлять, делать отметки. Чуть ниже опишу какие. Вести контакты в телефоне можно, но только для удобства быстрого набора с мобильного телефона, отправки сообщений и других простых действий. Вести базу в ежедневнике – нет, только если перенести в Excel базу. Объясню почему. Всё очень просто – по мере заполнения контактов, спустя время, вы сами забудете кто у вас там записан. На бумаге, в тетради – нет! Всё это не то, всё это теряется, не актуализируется. Для того, чтобы база стала для вас кормилицей, необходимо, чтобы вы знали кто у вас там есть, чем клиент пользуется, какие основные потребности, актуальные контакты. Почему я пишу «актуальные контакты»? По мере ведения базы, спустя время, ФД, ГБ и прочие сотрудники увольняются. Конечно, есть такие, кто сидит вечно, но и есть кто увольняется, уходит в декрет и прочее. Поэтому очень важно актуализировать контакты. Также важно актуализировать комментарии.
Расскажу, как выглядит моя база: основные критерии – столбцы:
1. ИНН;
2. Наименование компании;
3. ГД /учредитель мобильный телефон если есть;
4. ОКВЭД – чем занимается компания;
5. Рабочий телефон, даже несмотря на то, что имеется мобильный номер.
При звонках на мобильные номера, если звонить с рабочего номера, на другом конце я часто сталкиваюсь с роботом, либо вовсе игнорируют вызов, воспринимая его как спам или возможное мошенничество. Поэтому нужно иметь рабочий контакт, по которому можно выйти на ЛПР. Если получилось набрать на мобильный номер – это прекрасно, но я часто сталкивалась при холодных звонках с не доверительным общением, в голове у потенциального клиента могут возникать вопросы: откуда мой номер, что он хочет и не мошенник ли он. Кто-то просто занят, кто-то просто не хочет обсуждать такие детали по мобильному. Собственно, как всё это обойти и дать понять клиенту с кем он общается подробнее расскажу вам в главе Звонок.
6. Выручка – нужно понимать сегмент клиента;
7. Дата звонка – необходимо понимать, когда последний раз был диалог и насколько комментарии актуальны с момента последнего разговора;
8. Комментарий/статус – записывайте всё, что вам говорит клиент, включая ФИО ФМ, ФД, ГБ с кем общались и его добавочный номер, чтобы при следующем звонке уже понимать кого спрашивать. Если секретарь ответила: «Направьте КП» – спрашиваю ФИО на кого и записываю его, в следующий раз уже буду знать кого спрашивать. Если вам сухо отвечают «Отправьте КП на почту», стоит зафиксировать это: чаще всего для меня такой ответ означает, что секретарь не готов соединять, и нужно либо искать прямые контакты, либо заранее подготовиться к обходу секретаря. Если в базе указано «не берёт», значит, стоит поискать более прямые контакты. Если же записано «нет потребности», не исключено, что со временем она уже появилась: поэтому я всегда уточняю у клиента, когда можно перезвонить – возможно, к этому моменту потребность возникнет.
9. Продукт – какими продуктами банка на сегодня пользуется;
Важно! Если у вас появились классные условия по продукту, вы сразу сходу загрузите себе клиентов, которые пользуются услугой и заберете себе этот горячий пирожок. Либо передадите базу коллегам с другого отдела, которые занимаются этим продуктом, но на условии, что они дополнительно ещё продадут ваш продукт. Ещё может быть такое, что вы сегодня продаёте один продукт – завтра тактика может измениться, и вы уже продаёте другой продукт, но у вас уже есть горячая база клиентов, осталось только набрать, тем более что со временем клиенты уже будут узнавать вас по голосу и с радостью послушают с какой целью сегодня звонок.
10. Дата след. звонка – важно! Чтобы всегда держать клиента на контроле и не упустить, когда у него возникнет потребность. В основном клиенты сами говорят, когда им перезвонить, если не сказали ставьте дату звонка через 3 месяца.
Пример таблицы
ИНН
НАИМ КОМП
ГД/учредитель
ОКВЭД
Телефон
Выручка
Дата звонка
Комментарий
Продукт
Дата след звонка
Конечно, каждый сам может дополнять, изменять как ему будет удобно. За основу можете взять мой каркас, я для себя выделила ключевые моменты, не нагружая лишним, чтобы самой потом было не лень вести эту базу. Да, я тоже человек и тоже не всегда в тонусе. Люблю простоту и комфортность.