Анна ДАР – Благоданность (страница 3)
Отношения супругов, друзей или коллег – всё это годами может строиться на вариациях одной и той же игры.
Главное, что отличает игры от других видов деятельности, – это не фальшивость эмоций, а то, что их проявление подчиняется скрытым правилам. Игры становятся заменой подлинной жизни и настоящей близости.
Выигрыш в любой социальной игре связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может выражаться в снятии напряжения, избегании опасных ситуаций, получении «поглаживаний» или поддержании статус-кво.
Каждому человеку крайне важно понимать, что такое игра, как в нее играют клиенты и какой выигрыш преследуют. Это знание помогает распознать ловушку и выбрать верную стратегию поведения.
Пример игры в работе с клиентами:
Рассмотрим классическую манипулятивную игру, которую можно назвать «Сдвигающиеся цели».
Клиент постоянно меняет условия соглашения, постепенно делая их невыполнимыми, а затем обвиняет партнера в срыве договоренностей.
Сценарий:
Игрок-манипулятор должен кому-то деньги (или другую ценность) и не хочет возвращать долг.
Ходы игры:
1. Приманка. Манипулятор сообщает кредитору: чтобы вернуть долг, нужно выполнить одно простое, пустяковое условие.
2. Сдвиг цели. Как только кредитор начинает выполнять условие, манипулятор его меняет или выдвигает новое, чуть более сложное.
3. Эскалация. Процесс повторяется: каждый раз, когда партнер близок к выполнению требований, манипулятор ужесточает или меняет правила. Постепенно условия становятся невыполнимыми или откровенно оскорбительными.
4. Провокация срыва. В итоге кредитор оказывается в тупике и отказывается следовать абсурдным инструкциям.
5. Контрудар. Манипулятор, получив отказ, с чистой совестью заявляет, что теперь он тоже отказывается выполнять свои обязательства, так как партнер «сам сорвал договоренности».
6. Оправдание. Манипулятор распространяет информацию о том, что кредитор не пошел навстречу и нанес ему ущерб, выставляя себя жертвой.
Почему это работает?
Эта простая, но эффективная схема идеально срабатывает в ситуациях, где отношения не формализованы юридически, а договоренности – устные и размытые. Она особенно опасна, если кредитор зависит от манипулятора (например, хочет сохранить отношения).
Как распознать и противостоять?
Игру почти невозможно распознать на первом шаге. Тревожный звонок должен прозвенеть в начале второго хода, когда условия внезапно меняются.
Единственная надежная защита – четкая фиксация всех договоренностей на бумаге с подписями под каждым пунктом. Любое изменение условий должно также оформляться письменно.
Состояния Я
Для понимания механизмов взаимодействия людей необходимо разобраться в концепции трех состояний Я, предложенной Эриком Берном. В каждый момент времени мы находимся в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый или Ребенок.
Ребенок – состояние спонтанности, эмоций, творчества и непосредственности.
Характеристики:
Спонтанность и непосредственность
Творческий потенциал
Эмоции и страсть к познанию
Восторг от освоения нового
Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.
Взрослый – рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности. Здесь мы анализируем факты, просчитываем риски, принимаем взвешенные решения.
Взрослый – это рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности.
Характеристики:
Анализ и сравнение фактов
Взвешенные решения
Опора на объективные данные
Практически лишен эмоций
В этом состоянии человек анализирует, сравнивает факты и принимает взвешенные решения, опираясь на объективные данные. «Взрослый» уравновешен, рационален и практически лишен эмоций.
Роль «Взрослого» критически важна для выживания. Он обрабатывает информацию, оценивает риски и просчитывает вероятности, что делает взаимодействие с миром эффективным и безопасным.
Например: чтобы перейти оживленную улицу, необходимо мгновенно рассчитать скорость машин и свое движение. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока не убедится в высокой вероятности безопасного перехода.
Взрослый выступает арбитром между импульсами Ребенка и догмами Родителя.
Родитель – хранилище усвоенных норм, правил и социальных паттернов. Это состояние руководствуется принципами «должен», "нельзя", «правильно». Родитель обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях, экономя энергию Взрослого.
Характеристики:
Руководствуется принципами «должен», «нельзя», «правильно»
Обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях
Экономит энергию Взрослого
Содержит как заботливые, так и контролирующие аспекты
Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.
Трансакции
Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями.
Параллельные трансакции: коммуникация происходит между одноуровневыми состояниями (например, Взрослый – Взрослый). Такое общение протекает гладко.
Пересекающиеся трансакции: ответ направлен не на то состояние, с которого поступил запрос. Это приводит к конфликтам и недопониманию.
Ситуация: Клиент в состоянии «Родителя» предъявляет претензию служащему отеля: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд! Полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!»
Это обращение направлено на то, чтобы вызвать ответ «Ребенка» – виноватого и послушного.
Варианты реакции служащего и их последствия:
Ответ «Ребенка»: «Простите, пожалуйста! Мы всё немедленно исправим. Сейчас я всё урегулирую».
Результат: Конфликт, скорее всего, будет исчерпан (если это не часть скрытой игры клиента). Трансакция является дополняющей: «Родитель» – «Ребенок».
Ответ «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь».
Результат: Трансакции пересекаются. Клиент, ожидавший покорности, получает рациональный подход. Это вызовет раздражение и недовольство, так как его «родительский» контроль игнорируется.
Ответ «Родителя» (конфликтный): «Скорее всего, это вы сами сместили простынь! А полотенца у нас всегда белоснежные!»
Результат: Наибольшая вероятность эскалации конфликта. Это классическое пересекающаяся трансакция «Родитель» – «Родитель», где оба вступают в противоборство.