Анна ДАР – Благоданность (страница 2)

Структурирование времени

Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека: помимо голода пищевого и сенсорного, существует еще один весьма значительный – голод по структурированию времени.

Каждому из нас знакома ситуация после первой встречи с малознакомым человеком, когда невольно задаешься вопросом: «О чем мы будем говорить в следующий раз?» Или другая, трудно переносимая многими ситуация – неловкая пауза в общении, когда никто не в состоянии найти уместную реплику, чтобы не дать беседе угаснуть.

Результатом же социального планирования становятся ритуальные или полу ритуальные модели общения: ритуалы, времяпрепровождение, игры, деятельность и близость.

Люди постоянно озабочены тем, как наполнить и организовать свое время, и одно из преимуществ жизни в обществе – возможность оказывать друг другу помощь в этом вопросе.

Наиболее распространенный способ структурирования времени – это взаимодействие с материальной стороной реальности, то, что мы обычно называем работой или деятельностью.

Социальное взаимодействие предлагает несколько способов структурирования времени:

• Деятельность (работа)

• Ритуалы

• Времяпровождения

• Игры

• Близость

Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, важно четко осознавать, какой из этих способов структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

«Ритуал – это повторяющаяся возможность проявить уважение там, где его легко потерять»

Байка о кофейных чашках

В японской фирме был ритуал: все переговоры начинали с зелёного чая в одинаковых чашках. Когда один менеджер решил «модернизировать» процесс и предложил кофе, клиент отказался от сделки. Позже объяснил: «Если они нарушают свои традиции, значит, могут нарушить и договоренности».

Самый простой и доступный способ структурировать общение – это ритуалы. С детства родители учат нас правилам поведения в обществе. Элементарная вежливость помогает заполнять неловкие паузы и обмениваться «поглаживаниями» с множеством людей, не рискуя быть неправильно понятым. Обычное «здравствуйте» открывает многие двери, а вежливое «до свидания» с пожеланием хорошего дня помогает оставаться желанным гостем.

Если вы стремитесь к успешному взаимодействию, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливыми в часы бодрствования. Простые, общепринятые правила позволяют легко и безопасно выстраивать коммуникацию с клиентами. Тот, кто делает первое «поглаживание», не только получает его в ответ, но и запускает процесс взаимодействия привычным и понятным ритуальным способом.

В большинстве случаев мы интуитивно чувствуем, сколько «поглаживаний» требуется в каждой ситуации. Мы точно знаем, кому достаточно сказать «Привет!», а с кем нужно обменяться парой стандартных фраз: «Как дела?» или «Что новенького?». Именно поэтому невежливо давать развернутый ответ на ритуальный вопрос – так же, как и невежливо отделываться односложностью при встрече со старым приятелем.

Ритуал основан на точном, хотя и подсознательном, расчете с обеих сторон. Оба участника бессознательно чувствуют, что на данной стадии знакомства должны обменяться, скажем, ровно четырьмя «поглаживаниями» за одну встречу, и не чаще раза в день. Если они столкнутся снова через полчаса без необходимости в реальном общении, они пройдут мимо, лишь кивнув или бросив на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты ведутся не только на короткие периоды, но и на месяцы вперед.

В одном успешном бутике был ритуал: при следующем визите клиенту предлагали тот же стул, на котором он сидел в прошлый раз. «Это наш способ сказать: мы вас помним и ценим», – объяснял управляющий. Клиенты возвращались годами.

Ключевые принципы:

Изучите правила этикета и соблюдайте их

Соблюдайте баланс в обмене «поглаживаниями» (знаками внимания)

Уважайте личные границы клиента

Когда вы впервые общаетесь с клиентом, у вас в распоряжении очень мало «поглаживаний», а вопросов – как раз много. Как избежать негативного впечатления от этого дисбаланса?

Наихудшее впечатление производят продавцы, которые буквально набрасываются на клиента с допросом: «Что вам нужно?» или «Я знаю, что вам нужно!». Естественная реакция в таком случае – желание уйти или грубо, но справедливо, выпроводить визитера. Каждый из нас оказывался в подобной ситуации и помнит тот дискомфорт, когда, зайдя в магазин, сталкивался с настойчивыми расспросами о потребностях или неуместным перечислением преимуществ товара. Иногда за этим стоит не сам продавец, а недальновидный администратор, требующий подобной «активности».

Вы должны чувствовать момент, когда клиенту действительно нужна помощь: например, когда его взгляд задерживается на конкретном продукте или он берет его в руки. Но даже в этом случае интерес к товару не всегда означает готовность к диалогу. Задавать вопрос о потребностях на этой стадии преждевременно и опасно – потребность может быть еще не сформирована, и малейшее давление приведет к разрыву контакта.

Что же делать?

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем позволяет ситуация, обязательно спросите разрешения. Поясните, что несколько вопросов помогут вам быть полезным и предложить именно то, что нужно.

На этапе легкой заинтересованности можно осторожно начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и мы детально разберем ее в разделе «Начало продажи».

Времяпровождения

Еще один важный навык – умение участвовать во времяпрепровождениях – светских беседах на общие темы. Для этого нужно быть разносторонней личностью, интересоваться самыми разными вещами, чтобы легко найти общую тему с клиентом.

Большой успех, если увлечение клиента окажется и вашим интересом. Это часто становится первой ступенью к более близким и доверительным отношениям.

Ваша личность должна напоминать многогранный драгоценный камень, способный повернуться к клиенту той самой гранью, которая вызовет у него искренний интерес. Блестящую иллюстрацию этой мысли находим в одной из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона.

«Как почесать свинью»

Однажды летом я продавал книги, чтобы заплатить за свое обучение в колледже. Около пяти вечера я зашел во двор фермы и завел разговор с фермером о покупке книг. И тогда он сказал мне: «Молодой человек, я не читаю ничего. Мне не нужно ничего читать. Я просто люблю возиться со своими свиньями».

Я спросил его: «Вы не будете против, если я постою рядом и поговорю с вами, пока вы ими занимаетесь?» «Болтай сколько хочешь, парень, – сказал он, хотя проку тебе от этого не будет никакого. Я не собираюсь обращать на тебя внимание. Ты же видишь, я занят – кормлю свиней».

И вот я начал рассказывать про свои книги. Будучи фермерским мальчиком, я машинально поднял с земли пару камешков, которые валялись рядом, и, разговаривая, начал чесать ими спины свиней.

Фермер посмотрел на меня, остановился и сказал: «Будь кто угодно этот человек, но, если он знает, как почесать свинье спину так, чтобы ей это понравилось, он уже мне интересен. Как насчет того, чтобы поужинать со мной сегодня вечером? И ты можешь остаться ночевать. Денег не нужно, и не беспокойся, я куплю твои книги. Ты любишь свиней. Ты знаешь, как они любят, чтобы их чесали.»

Игры

Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям. Игры в трансакционном анализе – это не развлечение, а повторяющиеся схемы взаимодействия со скрытой мотивацией и предсказуемым исходом.

Игрой мы называем серию последовательных, дополняющих друг друга скрытых трансакций, ведущих к четко определенному и предсказуемому исходу.

Проще говоря, игра – это повторяющийся набор взаимодействий, которые внешне выглядят благопристойно, но имеют скрытую мотивацию. Или, если говорить еще более прямо, – серия ходов, содержащих ловушку или подвох.

Игры принципиально отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя ключевыми признаками:

– Наличием скрытых мотивов.

– Стремлением к выигрышу.

Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпрепровождения – выгодными, но все они по определению честны. В них может быть дух соревнования, но не конфликта, а финал – неожиданным, но не трагическим.

В отличие от них, любая игра по своей сути нечестна, и ее финал часто оказывается не просто захватывающим, а драматичным.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия – операции.

Операцией называют простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с конкретной, заранее сформулированной целью. Если человек открыто просит утешения и получает его – это операция. Но если он просит утешения, а получив, тут же обращает его против дающего, – это игра.

Таким образом, внешне игра может напоминать набор операций, но после получения выигрыша становится ясно: эти операции были лишь маневрами, ходами в скрытой игре.

Существуют десятки изданий, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся «игроков» – тех, кто добивается исключительного успеха благодаря владению такими тактиками.

Пока отношения развиваются в рамках ожидаемого сценария, правила остаются невидимыми. Но стоит кому-то совершить поступок «вне игры» – правила мгновенно проявляются. Это похоже на спортивную площадку, где нарушение отмечается свистком или криком: «Вне игры!».