Анна ДАР – Благоданность (страница 4)
Скрытые трансакции и игры
Особую опасность в коммуникации представляют скрытые трансакции, где за внешне рациональным диалогом (Взрослый – Взрослый) скрывается манипулятивное взаимодействие (например, Родитель – Ребенок).
Пример:
Консультант: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит».
Клиент: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?»
Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».
Анализ трансакции:
Социальный уровень (Взрослый – Взрослый):
Взрослый: «Что Вы мне посоветуете?»
Взрослый: «Почему бы вам не…»
Взрослый: «Да, но…»
Психологический уровень (Родитель – Ребенок):
Консультант (Родитель): «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»
Клиент (Ребенок): «Ну давай, попробуй»
Разбор по ролям:
Консультант
Внешне: Взрослый
Скрыто: Родитель
Скрытое послание: «Ты недостаточно хорош без этого товара»
Клиент
Внешне: Взрослый
Скрыто: Ребенок
Скрытое послание: «Убеди меня, что я достоин»
Такие скрытые трансакции формируют игры – повторяющиеся сценарии с предсказуемым драматичным финалом. Игры всегда содержат:
"Приманку" – слабость, на которую рассчитывает инициатор.
"Выигрыш" – психологическую выгоду для обоих участников (часто негативную: чувство вины, превосходства, обиды).
Близость
Противоположность игр – близость, искреннее и открытое взаимодействие без скрытых мотивов. В бизнесе близость проявляется как:
•Честный диалог на уровне Взрослый – Взрослый
•Глубокое понимание реальных потребностей клиента
•Отсутствие манипуляций и скрытых агент
•Искреннее желание помочь, а не просто закрыть сделку
Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды.
Она может быть и односторонней: когда один человек дарит свое подлинное отношение, а другой в это время расчетливо ищет лишь собственную пользу.
По-настоящему прекрасные и прочные отношения с клиентом строятся именно на двусторонней близости. Вы наверняка слышали о продавцах, которые позволяют себе грубость или дерзость, но при этом успешно продают. Так вот, все правила и техники взаимодействия теряют силу, когда возникает подлинное, искреннее и взаимовыгодное сотрудничество, основанное на доверии с обеих сторон.
Такой подход я называю «продажи личностью». В этом случае именно личность менеджера становится самой привлекательной частью сделки для клиента и неотъемлемым компонентом приобретаемого продукта или услуги.
Практические рекомендации:
1. Осознавайте своё состояние Я в каждый момент взаимодействия с клиентом.
2. Стремитесь к общению на уровне Взрослый – Взрослый.
3. Избегайте игр и манипуляций – они разрушают доверие.
4. Развивайте искреннюю близость через эмпатию и честность.
Ситуация: Крупный клиент (производственная компания) присылает на переговоры юриста и финансового директора, которые постоянно ловят на мелочах: «А вот в пункте 4.3.б у вас нечеткая формулировка», «Почему в смете заложен такой процент на непредвиденные расходы?». Их задача – «включить Родителя» и поставить вашего менеджера в позицию «Ребенка», который оправдывается.
Решение: Менеджер осознает игру и переводит общение на уровень «Взрослый – Взрослый».
Фраза: «Я понимаю вашу задачу – минимизировать риски для вашей компании. Это абсолютно правильная позиция. Давайте мы вместе, как взрослые профессионалы, проанализируем, какие риски этот пункт призван покрыть, и найдем формулировку, которая устроит обе стороны. Наша общая цель – успешный проект, а не победа в споре о формулировках».
Суть: Подтверждение их компетенции и перевод из конфронтации совместное решение проблемы.
Ключевой вывод: успешное сотрудничество основано не на манипуляциях, а на способности выстраивать искренние, доверительные отношения с партнером, где оба участника взаимодействуют как Взрослые, уважающие друг друга.
Глава 2. Нейробиология общения: Три мозга и как они управляют нашими решениями (конфликтами, доверием)
Модель «триединого мозга» является удобной метафорой для понимания разных уровней восприятия. Современная нейронаука рассматривает мозг как более сложную и интегрированную систему, однако данная модель остается эффективным практическим инструментом в коммуникации.
Согласно теории триединого мозга, предложенной Полом Мак-Лином, наш мозг состоит из трех эволюционных слоев, каждый из которых выполняет свои функции и влияет на поведение.
Знакомы с этими ситуациями?
•Клиент вроде бы соглашается с вами, но «что-то его останавливает»
•Собеседник реагирует на ваши слова неадекватно эмоционально
•Коллега понимает все аргументы, но не может принять решение
Причина – в том, что нами управляют три разных «мозга», каждый со своей логикой. Понимание этой модели – ключ к эффективной коммуникации.
1. Рептильный мозг (R-комплекс)
Рептильный мозг (R-комплекс) – условно мозг рептилий. Существует 100 миллионов лет, он самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наши поступки. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение. Ему присущи хладнокровие, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря современным языком, «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Никколо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя».
Функции рептильного мозга достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных действий.
Сначала реакция, затем – обдумывание. В этом смысле это наш «автопилот», которым мы не можем сознательно управлять. Его главная цель – защита тела, он настроен на оборону, постоянно «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.
Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становится сущностью всей жизни, вы попадаете в его плен. Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь не выжить, пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните, под воздействием такого программирования вас пытаются запереть в голове ящерицы, чтобы затем легко контролировать.
Под воздействием этой части мозга мы иногда путаем воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело.
Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию?
Характеристики:
– Самый древний слой (возраст ~100 млн лет).