Андрей Ивлев – УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ (страница 8)
Бизнес — это система воспроизводящейся деятельности. Устойчивость бизнеса обеспечивается нормами, которые позволяют воспроизводить деятельность независимо от конкретных исполнителей.
«Практическое следствие:» если деятельность не нормирована, она не может надёжно воспроизводиться. Результат будет зависеть от конкретного исполнителя, его настроения, понимания задачи. Нормирование — это условие масштабирования и устойчивости бизнеса.
§2.3. Развёртывание деятельности
Деятельность во времени
До сих пор мы рассматривали деятельность статически — как структуру. Но деятельность существует во времени, она разворачивается, осуществляется, длится.
Развёртывание деятельности — это реализация нормы в конкретных условиях.
При развёртывании возникает специфическая проблема: условия никогда не соответствуют норме полностью. Норма — это идеальный образец, рассчитанный на определённые (типичные, стандартные) условия. Реальные условия всегда отличаются:
• Ресурсы не такие, как предполагалось
• Объект не вполне соответствует ожиданиям
• Возникают непредвиденные обстоятельства
• Меняется внешняя среда
Это создаёт зазор между нормой и реальностью.
GAP: разрыв между «как есть» и «как должно быть»
Мы уже вводили понятие GAP в контексте управления. Теперь применим его к деятельности.
GAP — это разрыв между текущим состоянием деятельности (как она реально осуществляется и к каким результатам приводит) и должным состоянием (как она должна осуществляться и к каким результатам приводить).
GAP может проявляться на разных уровнях:
GAP результата: результат не соответствует цели (продукт не того качества, продажи ниже плана, проект не в срок).
GAP процесса: процесс идёт не так, как предписано нормой (отклонения от технологии, нарушение регламента).
GAP ресурсов: ресурсы не соответствуют требованиям (недостаток материалов, компетенций, времени).
Наличие GAP — нормальное состояние деятельности в изменяющихся условиях. Вопрос в том, как с ним обращаться.
Преодоление GAP как движение к желаемому
Деятельность в своём развёртывании — это постоянное преодоление GAP.
Субъект сталкивается с рассогласованием между тем, что есть, и тем, что должно быть. Он предпринимает действия для преодоления этого рассогласования. Результатом (в случае успеха) является приближение к желаемому состоянию.
Это и есть управление деятельностью в процессе её осуществления — постоянная работа с GAP.
Однако здесь возникает принципиальный вопрос: на каком основании субъект определяет, как преодолеть GAP?
Возможны два варианта:
Вариант 1: Действовать по норме, несмотря на несоответствие условий.
• «Норма правильная, надо стараться»
• «Если не получается — значит, плохо стараемся»
• «Нужно больше усилий / ресурсов / времени»
Вариант 2: Изменить норму (способ действия) в соответствии с условиями.
• «Условия изменились — надо действовать иначе»
• «Старый способ не работает — нужен новый»
• «Норма должна соответствовать реальности»
Первый вариант — это упорство. Второй — адаптация.
Оба варианта имеют право на существование, и выбор между ними — один из ключевых управленческих выборов. Но для адаптации нужен специальный механизм, позволяющий изменять нормы. Этот механизм — рефлексия, которой посвящена следующая часть книги.
§2.4. Адаптивность деятельности
Трудность как индикатор
Как субъект узнаёт, что что-то не так? Что сигнализирует о наличии GAP?
Этот сигнал — трудность.
«Трудность» — это ситуация, когда субъект не может продолжать действовать по норме: действия не приводят к ожидаемому результату, встречают препятствия, требуют невозможных ресурсов.
Трудность — это субъективное переживание объективного GAP. Не всякий GAP переживается как трудность (субъект может не замечать рассогласования). Но если трудность есть — значит, есть GAP.
Примеры трудностей в бизнесе:
• Менеджер по продажам: «Клиенты не реагируют на наше предложение, как раньше»
• Производство: «С новым поставщиком материалов брак увеличился втрое»
• Руководитель проекта: «Команда не успевает в срок, хотя план казался реалистичным»
• HR: «Новые сотрудники увольняются в первые три месяца»
Каждая из этих трудностей — сигнал о том, что реальность разошлась с нормой (ожиданиями, планом, стандартом).
Два ответа на трудность
Когда субъект сталкивается с трудностью, возможны два принципиально разных ответа:
Ответ 1: Упорство (в рамках нормы)
Субъект считает, что норма правильная, а проблема — в исполнении или обстоятельствах. Он предпринимает больше усилий, привлекает больше ресурсов, ищет способы преодолеть препятствие, не меняя норму.
• «Надо стараться больше»
• «Нужно больше ресурсов»
• «Нужны более способные исполнители»
• «Нужно устранить препятствие»
Упорство адекватно, когда:
• Норма действительно правильная
• Трудность — временная
• Дополнительные усилия реалистичны
• Препятствие преодолимо
Ответ 2: Адаптация (изменение нормы)
Субъект считает, что норма не соответствует изменившимся условиям. Он ищет новый способ действия, изменяет норму.
• «Надо делать по-другому»
• «Старый способ не работает»