Андрей Ивлев – УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ (страница 11)

Это нормально и не должно восприниматься как неудача. Итеративность — свойство работы со сложными системами, где невозможно заранее учесть все факторы.

Практический пример. Компания внедряет новую CRM-систему.

Итерация 1: Внедрили стандартную конфигурацию. Менеджеры жалуются: слишком много полей, неудобно. Рефлексия: система не учитывает специфику нашего процесса продаж.

Итерация 2: Упростили интерфейс, убрали лишние поля. Выяснилось: теперь не хватает данных для аналитики. Рефлексия: нужен баланс между удобством ввода и полнотой данных.

Итерация 3: Сделали обязательными ключевые поля, остальные — опциональными. Добавили автозаполнение. Система заработала приемлемо.

Три итерации рефлексивного цикла — три приближения к адекватной норме.

Уровни рефлексии

Рефлексия может осуществляться на разных уровнях глубины. Выделяют три основных уровня:

1. Ситуативная рефлексия

Направлена на конкретную ситуацию. Вопросы: что произошло в этой ситуации? почему именно здесь не сработало? как поступить в этой ситуации?

Результат: решение для данной ситуации. Норма может не измениться — просто найден способ справиться с конкретным случаем.

Пример: «Этот клиент особенный, с ним нужно работать иначе».

2. Методическая рефлексия

Направлена на метод, способ действия. Вопросы: почему наш способ не работает? какой способ был бы более адекватен? как изменить методику?

Результат: изменение нормы — нового способа действия для класса ситуаций.

Пример: «Наш скрипт продаж не работает с клиентами типа X. Нужен другой скрипт для этого сегмента».

3. Методологическая рефлексия

Направлена на основания метода, на принципы, которые определяют выбор методов. Вопросы: почему мы вообще действуем так? какие принципы лежат в основе? адекватны ли эти принципы?

Результат: изменение оснований деятельности, пересмотр принципов.

Пример: «Наш подход к продажам основан на „проталкивании“ продукта. А рынок изменился — клиенты хотят решения проблем. Нужно перейти от product-centric к customer-centric подходу».

Чем глубже рефлексия, тем более фундаментальные изменения она может произвести — но тем она и сложнее, требует больше времени и компетенций.

Ключевое положение

Большинство повседневных рефлексий — ситуативные.

Для серьёзных изменений нужна методическая рефлексия.

Для трансформаций — методологическая.

Руководитель должен уметь выходить на нужный уровень рефлексии в зависимости от масштаба проблемы.

§3.4. Изменение деятельности как результат рефлексии

Изменение = перенормирование

Теперь мы можем точно сформулировать, что такое изменение деятельности.

Изменение деятельности — это перенормирование, то есть замена одной нормы (способа действия) другой.

Это не тривиальное утверждение. Часто под «изменением» понимают:

— Изменение объекта (произвели другой продукт)

— Изменение результата (получили другие показатели)

— Изменение поведения (люди стали делать что-то другое)

Всё это может быть следствием изменения деятельности, но не является им по сути. Изменение деятельности — это изменение того, как действуют, по какому образцу, по какой норме.

Пример. Продавцы стали продавать больше. Изменилась ли деятельность? Зависит от того, почему они стали продавать больше:

— Если рынок вырос, а они продолжают работать по-старому — деятельность не изменилась

— Если ввели новый скрипт продаж и они работают по нему — деятельность изменилась

— Если каждый продавец по-своему «приспособился» — изменилось поведение, но не норма (нет устойчивого нового образца)

Изменение деятельности = изменение нормы, по которой она осуществляется.

Изменение на разных уровнях

Вспомним пирамиду деятельности, которая будет подробно рассмотрена в следующей части. Деятельность имеет четыре уровня: субъектный, стратегический, операционный, исполнительский.

Изменение может происходить на каждом уровне:

Исполнительский уровень: изменение конкретных операций, действий, приёмов работы.

Пример: изменение скрипта продаж, изменение последовательности операций на производстве.

Операционный уровень: изменение процессов, функций, организационной структуры.

Пример: перестройка бизнес-процесса, изменение распределения функций между подразделениями.

Стратегический уровень: изменение целей, направлений развития, позиционирования.

Пример: выход на новый рынок, смена ценовой стратегии, изменение ценностного предложения.

Субъектный уровень: изменение «хозяина» деятельности — его ценностей, видения, принципов.

Пример: переосмысление миссии компании, изменение отношения собственника к бизнесу.

Важный принцип: верхние уровни определяют нижние. Изменение на верхнем уровне требует изменений на нижних. Изменение стратегии требует изменения процессов, изменение процессов требует изменения операций.

Но верно и обратное: проблемы нижних уровней могут требовать изменений на верхних. Если операционные улучшения не помогают — возможно, проблема в стратегии. Если стратегические изменения не приживаются — возможно, проблема в субъектном уровне.

Изменение деятельности vs изменение объекта

Важно различать два типа изменений:

Изменение объекта деятельности — результат обычной деятельности. Производство изменяет материал, превращая его в продукт. Продажи изменяют состояние клиента (от «не знает о продукте» к «купил»). Это не изменение деятельности — это её нормальное функционирование.

Изменение самой деятельности — результат рефлексии. Изменяется не объект, а способ работы с объектом.

Пример различения. Столяр делает стол — он изменяет объект (древесину). Столяр осваивает новую технику работы — он изменяет свою деятельность. В первом случае он столяр-исполнитель. Во втором — столяр-рефлексирующий.

Управление изменениями в бизнесе — это изменение деятельности (способов работы), а не просто объектов (продуктов, рынков). Можно сменить продукт, оставив прежний способ работы — и столкнуться с теми же проблемами. Настоящее изменение — это изменение того, как организация работает.

Ключевое положение

Изменение деятельности возможно только через рефлексию и перенормирование.

Без рефлексии возможны лишь изменения объекта деятельности (результатов работы), но не самой деятельности (способов работы).

Резюме главы 3

В этой главе мы раскрыли рефлексию как механизм изменения деятельности:

1. Сущность рефлексии — обращение деятельности на саму себя. Субъект выходит из потока действий в над-деятельностную позицию, делает свою деятельность предметом рассмотрения.