Алексей В. Кузьмин – AI‑революция 1‑2‑8 в бизнесе и продуктах. Как ИИ‑ассистенты ускоряют продажи, HR, управление и развитие цифровых продуктов – для директоров компаний, CPO и продакт‑менеджеров (страница 3)

Персонализированный подход к каждому клиенту.

Повышение NPS (индекс потребительской лояльности).

Примеры:

1. Интернет-магазин внедрил ИИ-чат-бота SaluteBot для роста динамики воронки продаж. В результате конверсия из обращения в заказ увеличилась на 15%, а средний чек вырос на 21%. В отличие от операторов-людей AI-ассистент делал кросс‑продажи, предлагая дополнительные товары с учетом анализа истории покупок клиента. ИИ-бот не заставлял клиентов ждать по несколько минут, быстро отвечая на вопросы по наличию и характеристикам товаров, способам оплаты, статусе заказа, информации по доставке. В социальных сетях и мессенджерах нейропродавец проактивно рассказывал о скидках и спец предложениях, что помогло увеличить аудиторию интернет-магазина на 34% [14].

2. Федеральный автомобильный холдинг "Ключавто" продал более 2 тысяч новых автомобилей с помощью внедренного в отдел продаж ИИ-ассистента. AI-помощник проводит автоматически анализирует более 25 тыс. обращений по теме покупки машины, выявляет упущенные сделки и мгновенно отправляет уведомление руководителю отдела продаж. За год ИИ-ассистент смог выявить 65 440 таких ситуаций (около 22% от всех целевых лидов), что позволило реактивировать более 2 500 сделок и довести до продажи – 2 218 [15]

3. В контакт-центре сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» часть объема из более 500 тысяч входящих звонков в год принимает AI-ассистент. Внедрение новой системы, охватывающей 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс», обеспечило автоматизацию около 40% всех звонков и вдвое сократило время общения клиентов с контакт-центром. По оценкам, благодаря внедрению системы компания сможет сократить расходы в 2025 году примерно на 30 млн рублей [16].

1.2. AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж

Помимо непосредственной работы с клиентами, ИИ-помощники могут брать на себя рутину руководителей отделов продаж по контролю эффективности и анализу звонков сотрудников, созданию рекомендаций по совершенствованию их навыков, наставничеству и многому другому.

Какие проблемы могут возникать в работе отдела продаж:

Нет времени прослушать все звонки, чтобы обеспечить полный контроль качества.

Информация о качестве работы отдела продаж поступает с задержкой.

Мало времени на онбординг и обучение менеджеров по продажам.

Менеджеры "сливают лиды", не следуя скриптам и не отрабатывая возражений.

Сотрудники тратят время на менее ценные лиды, упуская более ценные.

Менеджеры могут нагонять количество в ущерб качеству, вносить неполные данные в CRM.

Субъективность и человеческий фактор в отчетах о продажах.

AI-ассистент способен помочь обеспечить:

Быстрое самостоятельное обучение менеджеров по продажам и измерением динамики их качества работы – сокращение онбординга до одного месяца.

Полный контроль всех звонков на соблюдение менеджерами чек-листа в реальном времени – рост продаж на 38%, экономия 4-5 рабочих часов в неделю.

Объективное выявление во время общения наиболее готовых к покупке лидов – снижение стоимости лидов и рост конверсии.

Автоматический контроль эффективности отработки возражений на каждом этапе продаж и мониторинг слитых лидов – увеличение показателя на 50%.

Объективную оценку качества и вероятности конверсии лида по сравнительному анализу ответов на квалификационные вопросы – повышение конверсии на 17%.

Автоматическое заполнение CRM качественными данными – прирост выручки на 22%.

Разработку более эффективных скриптов продаж на основе анализа архива звонков – повышение конверсии на 50% и более.

Непредвзятый отчет по проблемам в воронке продаж в реальном времени для принятия обоснованных решений – рост эффективности сотрудников, как минимум, вдвое [17].

Примеры:

1. В компании SalesAI создали персонального AI-тренера для менеджеров по продажам. Решение от SalesAI, на базе нейросети собственной разработки, предназначено для прослушивания и анализа качества всех звонков отдела продаж по десяткам параметров. Нейропомощник выявляет слабые места в переговорах и формирует рекомендации по более эффективной работе для каждого сотрудника, которые повышают продажи на 15-25%. SalesAI также избавляет менеджеров по продажам от рутины, автоматически внося всю важную информацию из звонка или встречи в CRM-систему [17].

2. Сбер разработал AI-наставника для менеджеров по продажам на базе GigaChat, который дает рекомендации сотрудникам по общению с клиентами. В ходе разговоров с предпринимателями менеджеры стремятся подобрать наиболее подходящие их ситуации продукты и сервисы, которые снизят операционную нагрузку и дадут конкурентное преимущество, ускорив развитие и рост бизнеса. В штате дивизиона продаж организации тысячи сотрудников и у каждого в среднем по 30 диалогов с клиентами в день. У руководителей команд продаж просто нет физической возможности прослушать запись каждого разговора менеджера, чтобы повлиять эффективность работы подчиненных. AI-наставник берет на себя задачи улучшения навыков общения и качества обслуживания клиентов через рекомендации, тренировки и обучения менеджеров, на основе анализа записей их диалогов [18].

3. AI-ассистент от компании RetailCRM, занимающейся автоматизацией продаж и маркетинга для ритейла и eCommerce, позволяет избавить от рутины руководителя или супервайзера и сэкономить 90% времени их на прослушивании звонков – для более важных задач. Нейропомощник автоматически преобразует запись звонка в текст, проведет анализ звонка по заданным параметрам, расставит теги, оценит качество общения каждого менеджера общения с клиентом и выявит точки для роста эффективности, и составит отчет о работе [19].

1.3. Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах

Наверное, каждый имел негативный опыт общения с правило-ориентированными чат-ботами "первого поколения", которых компании с энтузиазмом стали внедрять в службы поддержки несколько лет назад для оптимизации затрат. Как правило, пользователю сразу становилось понятно, что неадекватные вопросу ответы дает тупой алгоритм по прописанным ключевым словам, и следующим запросом было – "Оператора!!!" (т.е. "переключи диалог на человека").

Нынешние чат-боты с искусственным интеллектом, в отличие от обычных из "первого поколения", способны не только понимать естественную речь (даже с неточными формулировками и ошибками), но и реалистично отвечать с учетом контекста диалога и даже самостоятельно принимать решения.

В России имеется множество примеров использования AI-ассистентов для поддержки клиентов и пользователей. Теперь ИИ-помощники помогают российским компаниям существенно снизить затраты и улучшить обслуживание, предоставляя круглосуточную поддержку, кратно сокращая скорость отклика, повышая скорость обработки запросов, автоматизируя ответы на типовые вопросы и оперативно подключая к диалогу живого оператора в особо сложных ситуациях.

Типовые функции умных ботов службы поддержки:

1. Обработка обращений

Классификация входящих запросов по категориям.

Определение приоритетности обращений.

Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.

Автоматическое создание тикетов в CRM.

Отслеживание статуса решения проблем.

2. Техническая поддержка

Автоматическая диагностика проблем.

Предоставление пошаговых инструкций.

Удаленная настройка оборудования.

Проверка состояния услуг.

Превентивное выявление потенциальных проблем.

3. Информационное обслуживание

Ответы на типовые вопросы.

Предоставление актуальной информации о продуктах.

Консультации по условиям обслуживания.

Информирование об акциях и спецпредложениях.

Рассылка уведомлений и напоминаний.

4. Финансовые операции и документооборот

Проверка баланса и истории операций.

Оформление заказов и услуг.

Проведение платежей.

Выставление счетов.

Формирование документов.

5. Аналитические функции

Анализ обращений и выявление проблемных зон.

Оценка удовлетворенности клиентов.

Прогнозирование нагрузки.

Формирование рекомендаций по улучшению сервиса.

Генерация аналитических отчетов.

Преимущества для бизнеса: