Алексей В. Кузьмин – AI‑революция 1‑2‑8 в бизнесе и продуктах. Как ИИ‑ассистенты ускоряют продажи, HR, управление и развитие цифровых продуктов – для директоров компаний, CPO и продакт‑менеджеров (страница 5)
Единое "окно" для работы во множестве каналов (мессенджеры, соцсети, сайт и пр.).
Интеграция с CRM, анализ эффективности по 50+ параметрам.
Самостоятельная обработка AI-ботом до 80% обращений.
Применение 350+ клиентами в различных сферах, включая банки, страхование, ИТ, телеком, ритейл, медицину и др. [32].
Платформа предоставляет удобное рабочее место для операторов службы поддержки и автоматически распределяет нагрузку между ними. В процессе диалога с пользователями ИИ-ассистент предлагает сотруднику наиболее подходящие ответы из базы знаний компании и учится у оператора лучше понимать запросы клиентов [32].
Более полный обзор решений для создания чат-ботов – в одном из Бонусов для читателя этой книги (см. раздел "Ваш план "А", чтобы не упустить свой шанс в AI-революции 1-2-8" в заключительной главе).
1.5. Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди
Способность систем с искусственным интеллектом в выявлении незаметных для аналитика-человека закономерностей в огромном массиве исторических данных и предоставления точных прогнозов радикально меняет клиентский сервис. Благодаря анализу данных о предыдущей истории общения с клиентом и сравнении со схожими поведенческими моделями, ИИ может предугадывать потребности и предпочтения клиента, чтобы предоставить быстрое и персонализированное обслуживание. Такая предиктивная аналитика позволяет действовать проактивно – заблаговременно выявлять возможные затруднения пользователя и заранее предлагать решения или даже устранять проблему до того, как ее заметит клиент.
Пример:
Сбер с 2021 года использует AI-систему, которая определяет потребности клиента, его возможные вопросы и задачи, формирует рекомендации для решения вопроса до обращения пользователя в службу поддержки, а в случае обращения – выдает подсказки уже клиенту через чат-бота. Система обучается на массиве «положительных» и «отрицательных» примеров для модели, использующей более 800 различных признаков. В результате, клиенты Сбера моментально получают необходимый им персонализированный сервис без обращения в службу поддержки. При этом, значительно снижена нагрузка на операторов контакт-центра, а банк экономит до одного миллиарда рублей [33].
Сегодня общение с ИИ-помощниками происходит через текстовый чат и голосом. Однако, по прогнозам, в ближайшие годы будет нарастать внедрение "цифровых людей" (Digital Humans) – реалистичных 3D-аватаров на базе искусственного интеллекта, которые выглядят и ведут себя как настоящие люди. Такой продвинутый ИИ-ассистент сможет общаться через экран компьютера или смартфона, как при видео-звонке с реальным человеком, или телевизора и даже – в виде голограммы.
Современные разработки в этой сфере пока не во всем еще идеальны, но уже позволяют опробовать диалог такими 3D-AI-помощниками. Например, на сайте зарубежной компании UneeQ, специализирующейся на разработке реалистичных цифровых людей, можно пообщаться с виртуальным сотрудником Софи. Функционал продуктов компании предназначен для задач маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, обучения и развития в различных сферах деятельности [34].
По информации от UneeQ:
89% потребителей предпочитают общение с цифровым человеком, а не с чат-ботом.
Использование брендами цифровых людей дает 300% рост вовлеченности клиентов.
AI-ассистент способствует 2х – 5ти-кратному увеличению показателей онлайн-конверсии [34].
По прогнозам Gartner, к 2027 году более 50% директоров по маркетингу, работающих в B2C-бизнесе, будут иметь специальный бюджет для обеспечения взаимодействия с клиентами с помощью цифровых людей [34].
В России направление цифровых аватаров с искусственным интеллектом развивают команды организаций – Наносемантика, AI Influence, EORA, Future Crew, Twin3D и др.
Общение с голограммой AI-помощника также уже не является фантастикой в наши дни. Например, технология "голопортации" на базе дисплеев объемного изображения от зарубежной компании Proto позволяет видеть, слышать и взаимодействовать с собеседником из любой точки мира так, как будто тот находится перед вами. Кроме того, компанией реализовано общение через "голопорталы" с реалистичными ИИ-аватарами, которые могут вести сложные интерактивные диалоги – как с людьми, так и между собой [35].
Технология Proto также используется для цифровых людей компании UneeQ, например, в проекте "Sama 2.0" – первой в мире виртуальной бортпроводницы с искусственным интеллектом, пополнившей команду Qatar Airways [36].
5 главных идей главы
1. В прошлом "люди покупали у людей", сегодня "люди покупают у человекоцентричных систем". ИИ-чат-боты трансформируют продажи и клиентский сервис, ускоряя и автоматизируя процессы без потери качества обслуживания.
2. Современные нейропродавцы способны выполнять полный цикл продаж: от квалификации лидов до закрытия сделки и контроля доставки, обеспечивая персонализированный подход и увеличивая конверсию, процент покупок и средний чек.
3. Умные чат-боты службы поддержки нового поколения значительно превосходят своих предшественников, понимая естественную речь и самостоятельно обрабатывая до 80% типовых запросов, что позволяет сократить затраты и моментально отвечать клиентам.
4. Внедрение ИИ-помощников дает существенный экономический эффект: снижение операционных расходов, увеличение скорости обработки запросов, возможность масштабирования без пропорционального роста затрат.
5. На российском рынке представлены различные платформы для создания AI-чат-ботов – со своими особенностями и преимуществами, что позволяет выбрать решение под конкретные бизнес-задачи.
Глава 2. AI-ассистенты в управлении персоналом
2.1. ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map
2.2. Умные помощники в подборе и оценке кандидатов
2.3. Адаптация, обучение и поддержка сотрудников HR-ботами с ИИ
2.4. AI-системы автоматизации HR-процессов в российских компаниях
2.5. HRM-системы завтрашнего дня: наем сотрудников в один клик
Управление человеческим капиталом – один из ключевых факторов устойчивого развития для любой современной организации. От эффективности и скорости HR-процессов зависит способность компании привлекать и удерживать таланты, обеспечивать высокий уровень вовлеченности и производительности сотрудников.
Сегодня успех реализации нового бизнес-проекта или ведения и масштабирования деятельности компании во многом зависит от того, получится ли собрать и сохранить сильную профессиональную команду. Нынешний дефицит высококвалифицированных кадров во всех отраслях и регионах будет только нарастать. Поэтому крупные отраслевые лидеры, какие как ПАО «Газпром нефть», Госкорпорация «Росатом», ПАО «Сбербанк», последовательно реализуют принципы человекоцентричности.
Человекоцентричные организации действуют в интересах работника, коллектива и общества, стремясь создать условия, в которых каждый сотрудник сможет раскрыть свой кадровый потенциал, развить сильные стороны и реализовать себя.
Для бизнеса «человекоцентричность», где сотрудников рассматривают не как ресурс, а как ценный созидающий актив, это – вопрос эффективности и даже выживания компаний в стратегической перспективе.
2.1. ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map
Один их ключевых инструментов человекоцентричного подхода – карта пути работника в организации или – Employee Journey Map (EJM). Это карта со всеми этапами взаимодействия сотрудника с компанией: от первого знакомства с HR-брендом и отклика на вакансию до отзывов после увольнения, в то и – возвращения после ухода.
EJM помогает увидеть, с какими трудностями человек сталкивался на разных этапах и создавать лучшие условия для сотрудников. Использование помощника с искусственным интеллектом позволяет HR-подразделениям выйти на принципиально новый уровень результативности в наиболее трудоемких точках пути работника в организации.
Как ИИ может быть полезен на основных этапах EJM:
Рекрутинг и найм – составление описания вакансии, поиск и отбор резюме, назначение и проведение собеседований, тестирование кандидатов, оформление кадровых документов.
Онбординг (адаптация) – индивидуальные (с учетом уровня их навыков) программы адаптации для новых сотрудников, последовательное ведение по программе с отслеживанием прогресса, круглосуточная поддержка.
Коммуникация и эффективность – автоматизация документооборота и повторяющихся задач, быстрое и удобное электронное взаимодействие между сотрудниками и отделами.
Обучение, развитие, рост – оценка компетенций сотрудников, составление соответствующих персональных планов обучения и развития карьеры в компании, подбор курсов и создание учебных материалов, тестирование и подстройка под динамику обучения.
Мотивация, вовлеченность и лояльность – оценка уровня вовлеченности и мотивации сотрудников, персонализированная поддержка для повышения их удовлетворенности, прогнозирование риска увольнения и рекомендации по мерам для удержания работников в компании.
Оффбординг (увольнение или уход) – автоматизация связанных с увольнением административных задач, выходное интервью и аналитика.
Пост-оффбординг, возвращение – анализ данных об уходе сотрудников, выявление новых привлекательных условий/вакансий с высокой вероятностью для возвращения бывшего работника.