Александр Григорьев – Фитнес возвращает команде энергию! Как продавать фитнес-услуги B2B рынку. (страница 2)
Нельзя воодушевить тем, что не сформулировано.
1. Создайте яркую, простую и эмоциональную миссию.
Правильно: «Мы помогаем каждому клиенту сделать первый шаг к лучшей версии себя. Мы продаем не абонементы, а уверенность, здоровье и энергию».
2. Объясните «Почему»
Почему? (Наша вера): «Мы верим, что каждый заслуживает того, чтобы чувствовать себя здоровым и счастливым в своем теле».
Как? (Наши действия): «Мы делаем это через персональное внимание, профессиональную поддержку и создание дружеской атмосферы».
Что? (Наш продукт): «Мы предлагаем фитнес-членство, тренировки и консультации».
3. Визуализируйте миссию.
• Разместите ее на стенах в зоне для сотрудников.
• Напечатайте на визитках и в папках менеджеров.
• Создайте короткий мотивационный ролик о миссии клуба.
ШАГ 2. Подбор и интеграция – Найм «своих» людей
Настроить можно того, у кого есть правильная база.
1. Включайте вопросы на ценности в собеседование.
«Почему вы хотите работать именно в фитнесе, а не в продажах телефонов?»
«Расскажите о вашем личном опыте в спорте или фитнесе?»
«Что для вас значит «успех» в этой должности?» (Желаемый ответ – не только «выполнить план», но и «получать благодарности от клиентов»).
«Как вы отреагируете, если клиент скажет: «Спасибо, вы изменили мою жизнь!»?»
2. Проводите «День Погружения».
Новый менеджер проводит полдня в зале, общаясь с тренерами и гостями.
Он проходит пробную тренировку.
Он видит эмоции людей «до» и «после» занятия. Это создает мощный эмоциональный якорь.
ШАГ 3. Обучение и инструментарий – Превращение миссии в действия
Миссия без конкретных инструментов – просто лозунг.
1. Переименуйте скрипты в «сценарии помощи».
Не «отработка возражения «Дорого»», а «помощь клиенту увидеть ценность инвестиций в свое здоровье».
Разработайте фразы, которые отражают философию:
Говорить: «После энергичной силовой тренировки нет ничего лучше, чем расслабиться в нашем бассейне и снять напряжение в мышцах. Вы почувствуете себя обновленным».
2. Внедрите «Карту пути клиента».
На большой доске или в презентации визуализируйте каждый шаг клиента: от звонка до первой тренировки и далее.
На каждом шаге подпишите: «Какую эмоцию мы дарим клиенту здесь?» и «Как миссия проявляется в этом действии?
3. Создайте «Банк успешных историй».
Заведите чат или папку, где менеджеры и тренеры делятся историями клиентов: «Анна пришла после родов, стеснялась, а сейчас бежит марафон!»
Это не просто мотивация, это – доказательство, что их работа меняет жизни.
ШАГ 4. Мотивация и Признание – Подкрепление правильного настроя
Что поощряется – то повторяется.
1. Внедрите KPI, основанные не только на деньгах.
Количественные. Конверсия из пробного в постоянного клиента, % возвращающихся после первого месяца.
Качественные. Тайная оценка клиентом уровня сервиса, количество отзывов с упоминанием менеджера, количество рефералов (приведенных друзей).
2. Введите «нематериальные» награды.
Звание «Проводник месяца» – за лучшую историю успеха клиента.
«Награда Заботы» – по результатам отзывов клиентов.
Публичная благодарность на общем собрании с разбором кейса: «Как Мария помогла клиенту Ивану поверить в себя».
3. Практика «Один клиент – одна история».
Раз в неделю на планерке один менеджер рассказывает историю одного «сложного» клиента, которого он привел в клуб.
Он делится не цифрами, а эмоциями, страхами клиента и тем, как ему удалось их преодолеть. Это укрепляет команду и напоминает о миссии.
ШАГ 5. Лидерство и Поддержка – Роль управляющего
Вы – главный проводник философии.
1. Подавайте пример.
В сложных ситуациях с клиентами действуйте в соответствии с заявленной миссией.
Никогда при команде не говорите о клиентах пренебрежительно, даже о самых сложных.
2. Проводите регулярные «Миссионерские» встречи.
Раз в месяц собирайтесь не для разбора цифр, а для обсуждения ценностей.
Вопросы для обсуждения: «Какого клиента мы в последний раз порадовали?», «Кому на этой неделе было сложно и как мы помогли?», «Какой из наших принципов мы нарушили на прошлой неделе и почему?».
3. Будьте «адвокатом» миссии.
Защищайте этот подход перед владельцами, когда они требуют «продавать любой ценой».
Объясняйте долгосрочную выгоду: лояльный клиент стоит дороже, чем 10 разовых.
Краткий чек-лист для руководителя:
• Миссия сформулирована и визуализирована.