Земфира Садыкова – Авиарежим. О профессии, путешествиях и свободе (страница 3)
Первые месяцы я чувствовала себя просто тем самым персидским послом из «300 спартанцев», которого сбрасывают в колодец. Когда приходили клиенты с запросом на страны, о которых я не имела понятия, то прямо физически ощущала, как лечу в темную бездну.
С Египтом, Эмиратами, Таем и еще дюжиной стран, в которых я бывала с родителями, больших проблем не возникало: я могла что-то предложить и посоветовать исходя из собственного опыта. Но из-за незнания специфики туристического бизнеса я отправляла клиентов совсем не туда, куда им было нужно.
– О, Египет? Сейчас я вам покажу самые топовые отели в Хургаде и Шарме! – предлагала я ребятам, которые увлекались дайвингом и им самое место было в Дахабе.
На первых порах я могла отправить тусовщиков в Эль-Гуну, а солидную пару – в Наама-Бей в отель с аквапарком. Когда же приходили люди с запросом на Кубу, я могла им рассказать только то, что прочитала в интернете. Да, я до сих пор помню, как в тех ситуациях меня прошибал пот и начинало бешено стучать сердце. Конечно, вида я не подавала, наоборот, включала полную уверенность и предлагала наиболее приемлемые, на мой взгляд, варианты из нашей базы отелей.
Ни директриса агентства, ни коллеги не говорили мне про выявление потребности и ценностей клиентов – к этому я пришла методом проб и ошибок. Да, иногда несла клиентам откровенную ерунду, пытаясь чисто интуитивно понять их желания. Но мне очень хотелось, чтобы каждый человек, пришедший ко мне за туром, получал такой же максимум удовольствия, как и я, от своих путешествий.
Потому помимо сайтов туроператоров я начала изучать десятки туристических сайтов, читала все отзывы про каждый отель, который мы предлагали. Выискивала информацию по форумам, «Одноклассникам», «ВКонтакте», которые тогда еще не были обязательными атрибутами жизни. Читала в Сети про достопримечательности разных стран, изучала гугл-карты с панорамами побережья, оценивала авиакомпании не только с точки зрения сервиса, но и удобства расписания – в общем, создавала свою собственную информационно-туристическую базу.
Кстати, первое, с чего мы начинаем работу с новичками, – рассказываем им, как выяснить, что в действительности надо клиенту. Будете смеяться, но иногда люди стремятся совсем не туда, куда им в действительности нужно. Бывает, что клиент запрашивает отель в центре города, а в процессе разговора выясняется, что он намерен весь день плавать с маской на рифе. Потому в первую очередь мы направляем турагентов, помогаем правильно выявлять потребности человека для того, чтобы сделать ему наилучшее предложение. А еще мы объясняем, что всегда нужно быть очень внимательным при оформлении тура и проверять все детали не один, а два и даже три раза. Да, это правило тоже выстрадано у меня на собственном опыте.
Как вы понимаете, в первые месяцы работы – в силу небольшого опыта – высоких продаж я не показывала. Это обстоятельство меня здорово расстраивало, поэтому, когда у нас появился горящий тур в Мексику, я пришла к родителям:
– Мам-пап, вы же давно хотели в Мексику. У нас есть классное предложение! Может, слетаете в Канкун? Я хоть кому-то оформлю тур!
– Ладно, дочь, давай мы тебя поддержим, – улыбнулась мама. – Давно хотела увидеть Чичен-Ицу собственными глазами.
Я, конечно, была бесконечно благодарна родителям за поддержку, но еще не знала, в какой кошмар превратится эта увлекательная поездка.
Первую свою оплошность я заметила, когда мама с папой благополучно приземлились в Канкуне. Перелет с учетом стыковки в Москве занимал более 12 часов, плюс разница в часовых поясах, про которую я напрочь забыла. Обратный рейс из Мексики в Москву прилетал 11 ноября, соответственно, на 11 ноября я взяла им билеты из столицы до Тюмени, не обратив внимание на время. В итоге родительский самолет приземлялся в Москве через час после вылета их рейса в Тюмень. Хорошо, что я заметила эту ошибку не в день возвращения, поэтому смогла быстренько купить новые билеты. Но такая обычная, в общем, невнимательность стоила мне приличной суммы.
Через две недели я встретила родителей в аэропорту и в машине стала спрашивать их о впечатлениях от поездки. Фоном в моей «тойоте» работало радио, и я, услышав песню PSY, машинально начала подпевать:
– Oppan gangnam style. Gangnam style…
– Нет! – чуть ли не вскричала мама. – Земфира, немедленно выключи эту песню! Я не могу ее больше слушать.
– Мам, ты чего? – удивленно посмотрела я на нее.
– Дочь, я эту песню, вот именно эти строчки – оppan gangnam style, – слушала каждую ночь две недели подряд, – тоскливо посмотрела она на меня.
Как выяснилось позже, это были еще цветочки: ночами мама не могла заснуть из-за бесконечных криков пьяных американских студентов под окнами отеля и дрожала из-за постоянных стуков в дверь, потому что молодежь в пьяном угаре пыталась вломиться в их номер. Отдых получился столь «прекрасным» из-за того, что я отправила родителей в самый тусовочный молодежный отель Канкуна, который облюбовали студенты из США. И приехали мама с папой туда как раз в разгар студенческих каникул в Штатах.
Мне, конечно, было очень стыдно, несмотря на то, что родители в два голоса рассказывали мне, что им очень понравилась поездка, а отель стал всего лишь небольшой досадной помехой чудесного отдыха.
Так что я сделала себе зарубочку на память и четко уяснила, насколько важно правильно выбрать отель, узнать, среди какой категории отдыхающих он пользуется спросом, и только на основании этой информации решать, каких туристов туда отправлять
Этот же принцип действует и при определении курорта, а иногда даже и страны. Например, посылать своих родителей на Ибицу я точно не стану. А вот если говорить о Мексике, то сейчас бы я предложила им Ривьеру-Майю, потому что там спокойно и красиво – кругом джунгли и много зелени на отельных территориях, то есть все то, что так нравится моей маме. И из этого следует еще один вывод: всегда нужно узнавать предпочтения клиентов, их увлечения и даже хобби. Такая информация тоже поможет сделать поездку незабываемый. И да, очень важно проникнуться к клиенту обычной человеческой симпатией
Набив очередные шишки с Мексикой, я еще упорнее начала работать как над собой, приобретая все новые знания в туристическом бизнесе, так и над своей информационной базой. Порой до ночи засиживалась в офисе, изучая Instagram [[1]], Viber и WhatsApp, не только для того, чтобы узнать что-то новое и послушать тогда только-только появляющиеся вебинары, но и прикидывая, как соцсети и мессенджеры могут помочь мне в работе.
Четкого видения их будущего у меня не было, да в 2012 году его, наверное, не было почти ни у кого: сетевые платформы и интернет-сообщества были исключительно инструментом общения, а не полноценными бизнес-каналами, которыми они стали сейчас. Но все же мысли по поводу соцсетей я прокручивала в голове постоянно.
К концу первого года работы в турагентстве я стала вполне крепким профессионалом, мои продажи росли, у меня уже появилась собственная клиентская база. А главное, я ощутила финансовую свободу: моя зарплата составляла приличные по тюменским меркам 50 тысяч рублей.
Но, как говорится, аппетит приходит во время еды – теперь мне хотелось зарабатывать как минимум в два раза больше. Более того, я понимала, что стою этих денег в силу наработанных потом и кровью навыков. К тому же у меня были вполне конкретные «хотелки»: я мечтала о померанском шпице – эта порода только-только появилась в России – и о сумке Louis Vuitton. Ну и еще планировала поменять старенькую Toyota RAV-4, подаренную родителями, на что-то более современное.
Но вариант прийти к директрисе агентства и просто попросить поднять зарплату меня не устраивал. Потому я обосновала необходимость пересмотреть мои финансовые условия, подготовив кучу инициатив, которые могли бы в разы поднять наши продажи. Причем сделала это не просто в виде устного монолога, а как настоящий инженер – с цифрами, расчетами и даже сметами – расписала все в табличке Excel. И уже тогда пошла разговаривать с руководителем.
– Зачем тебе все это надо? – равнодушно спросила директриса, услышав про машину, шпица и сумку. – И при чем здесь я?
– Я хочу зарплату в 100 тысяч, – решила я обойтись без предисловий. – И у меня есть план, каким образом я могу выйти на эти деньги.
– Да? И что же за план? – все так же безразлично произнесла она.
Я открыла табличку Excel и стала комментировать свои расчеты:
– Смотрите, вы мне платите за продажу тура вот такой процент. Я предлагаю его повышать в тех случаях, когда клиенты к нам приходят из моих собственных рекламных источников. Так за два-три месяца я и выйду на свои 100 тысяч.
– И что же это у тебя за источники? – насмешливо спросила директриса.
– Нельзяграм, WhatsApp, «ВКонтакте», – пожала я плечами.
– Опять ты со своей ерундой! – скривилась директриса. – Это всё деньги на ветер. Я их не печатаю, а то, что есть, на ветер выбрасывать не хочу.
– Да как же вы не понимаете! – на эмоциях воскликнула я. – Соцсети – это же классный инструмент продаж! Это будущее! Давайте сделаем группу в том же «ВКонтакте». Оформим красиво страничку, повесим наши лучшие фотографии. Люди будут к нам заходить, проникаться снимками и покупать туры. Я попрошу своих друзей, чтобы они на нас подписались, – так раскрутимся. И параллельно сделаем аккаунт в нельзяграме, будем и туда видосы заливать, станем рассказывать о наших турах, объяснять, как их выбирать. Вот и отличная реклама. К тому же не особо дорогая.