Юрий Павлов – Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет? (страница 8)
Очевидно, он прав. Сегодня любая жалоба, выложенная в интернете, становится доступной каждому пользователю, имеющему компьютер, подключенный к Всемирной паутине. В современном мире глобальных коммуникаций плохое обслуживание, увы, не скрыть. Сегодня интернет это как виртуальная беседа миллионов людей в гигантской комнате. Ущерб от разговора двух недовольных клиентов на автобусной остановке не идет ни в какое сравнение с эффектом негативного отзыва в интернете.
Посмотрите, например, на сайте 2ГИС отрицательные отзывы о компаниях почти всегда остаются не отвеченными. Вместе с тем положительные отзывы, которые для любой фирмы приятнее, почти всегда получают обратную связь. Иногда отрицательные отзывы просто удаляют. Конечно, если удалять такие отзывы со своего сайта или подчищать из социальных сетей, это не приведет ни к чему хорошему. Компания будет видеть ситуацию с обслуживанием словно в кривом зеркале.
Канадская организация Nurse Next Door со штаб-квартирой в Ванкувере, использует подход «проглотить обиду», чтобы попытаться сохранить недовольных клиентов. Руководители признают, что этот прием позволяет узнать много нового о своей компании. В случае любого промаха покупателю посылают свежеиспеченный яблочный пирог с запиской, в которой говорится: «Мы виноваты и нам стыдно». По оценкам руководства, 1300 долларов, потраченные на такие пироги, сохраняют ей до 90 тыс. долларов в виде лояльных клиентов.
Во многих компаниях работа поставлена из рук вон плохо. Новичкам не сообщают, где находится отдел по работе с клиентами. Иногда сотрудника, который должен выслушать покупателя, нет на месте. Вас могут отослать в отдел по работе с клиентами, где занимаются только обменом товаров, но не принимают жалобы и предложения, предназначенные для руководства.
Настойчивый посетитель может, конечно, найти нужный номер телефона и позвонить по нему. Но либо он завязнет в меню автоответчика, либо доберется до растерянного оператора, который понятия не имеет, с кем его соединить. В итоге покупатель может прийти в ярость и потребовать к телефону самого директора, что совершенно не обязательно для решения его проблемы.
Если вы владелец компании, можете провести с ней такой эксперимент. Наймите тайного покупателя и выясните, где можно оставить жалобу. Поспрашивайте затем этого «шпиона» и посчитайте, сколько служащих компании знают, куда направлять недовольного клиента. Пусть он понаблюдает, сколько работников проявят готовность лично и немедленно решить его вопрос. Или сами позвоните от имени недовольного клиента и сообщите, что хотите обратиться с жалобой на некачественный товар или услугу. Узнайте, по какому адресу можно отправить письмо с претензией. Сразу получить вразумительные ответы вам вряд ли удастся. Но для вас это должно прозвучать как сигнал тревоги.
Как улучшить сложившуюся ситуацию? Вот лишь несколько рекомендаций:
1) Не пытайтесь выиграть спор о том, кто прав. Если покупатель раздражен, это лишь обострит конфликт. Предложите простое, но искреннее извинение, расскажите о том, как проблема может быть решена с наименьшими затратами для клиента. Вы не только получите шанс удержать этого покупателя, но и повлияете на многих других.
Статистические данные говорят о том, что 20% тех, кто поместил о фирме отрицательный отзыв и получил на него вразумительный ответ, в конце концов, становились лояльными клиентами и продолжали делать покупки в этой же компании. Кроме того, 68% недовольных покупателей, получивших ответ, опровергали свой отзыв, либо удалив его, либо поместив в интернете второй, положительный. Учитывая силу слова (особенно дурного слова), это ошеломляющий результат!
2) Во время разговоров с потребителями всеми возможными способами показывайте, что вы их внимательно слушаете, делаете записи в блокнот или вводите получаемую информацию в компьютер. Не пытайтесь одновременно заниматься чем-то еще: отвечать на электронные письма или другие звонки, беседовать с кем-то еще или пить чай. Клиентов это нервирует.
3) Признавая свои ошибки, не вдавайтесь в технические подробности («виноват старший менеджер отдела снабжения Лукьянов С. Т., который взял со склада №3 бракованную продукцию, пришедшую от поставщика из Новосибирска»). Клиентам эта информация зачастую неинтересна. Они лишь хотят услышать, что вы в курсе и сожалеете о случившемся. Расскажите им о том, что вы измените (или уже изменили) после инцидента. Это не только покажет, что вы действительно беспокоитесь о доставленных неудобствах, но и вернет подорванное доверие с их стороны.
4) Сделайте странички для обратной связи с потребителями легкодоступными. Некоторые компании прячут их на своем сайте, наверно, опасаясь все новых и новых жалоб. Одни стараются избегать слова «жалоба». И вместо этого на сайте появляются странные вкладки «Управление взаимоотношениями с клиентами» или «Информационная горячая линия». Однако, что очевидно для вас не всегда очевидно для ваших клиентов. Не каждый потребитель поймет, что вкладка на сайте «Управление взаимоотношениями с клиентами» как раз предназначена для подачи жалоб и претензий.
5) Не предлагайте клиентам электронную почту, социальные сети или телефон в качестве средства общения, если не собираетесь по ним отвечать. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы своевременно отвечать на письма и звонки недовольных клиентов.
6) Избегайте формальных отписок типа «Мы стремимся сделать все возможное, чтобы найти лучшее решение вашей проблемы». Такие общие, обтекаемые фразы всегда бросаются в глаза. Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не рядовой потребитель. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни. Не создавайте таких сообщений!
7) Помните: совершенствуя систему обратной связи с клиентами, не торопитесь сгоряча обвинять своих работников. «Наказывайте» свои процессы, а не своих людей. Не ищите «мальчиков для битья». Сотрудники будут охотнее сообщать вам о недостатках, зная, что это поможет компании развиваться, и не будет использовано против них самих.
Почему важно 100% качества?
Лучшие поставщики услуг сами устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, авиакомпания Swissair стремится к тому, чтобы не менее 98% пассажиров оценивали ее услуги как хорошие и превосходные. Если рейтинг компании будет снижаться, руководство начнет принимать меры. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым. Но если бы на этом стандарте основывала свою работу американская почтовая компания Federal Express, то каждый день терялось 64 тыс. посылок.
Если сейчас компания N обслуживает 5000 клиентов в день при 98% уровне качества, это значит, что 2% недовольных составят всего 100 человек. Но если компания начнет динамично расширяться, создавая филиалы по всей стране на том же уровне сервиса, то 500 тыс. клиентов в день дадут прирост в 10 тыс. недовольных. А это уже опасный шлейф для имиджа и репутации компании.
Для клиента любая некачественная покупка станет глобальной проблемой, даже если с точки зрения компании это лишь небольшое статистическое отклонение от нормы. Представьте, что обувной магазин продает 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют небольшой дефект. Это 28 проблем в неделю, 1456 в год. Руководство компании убеждает сотрудников: «Коллеги, дела у нас идут довольно хорошо! Из каждой 1000 пар проданных сапог 996 это качественные вещи!»
Но ведь клиент не покупает 1000 пар сапог. Он покупает всего одну пару. И ему вовсе не интересно слышать: «Не переживайте, не вы один такой несчастный», когда он принесет свою дефектную пару обратно в магазин. С его точки зрения 100% товара оказалось браком: ведь он купил обувь, которую нельзя носить. Он не хочет слушать рассказы про 99,6% качества. У него проблема, и он хочет знать, что компания собирается с ней делать. И первое, что он хочет слышать, что магазин или обувная фабрика, действительно сожалеют об этой ошибке.
Нарушение сроков доставки, изготовления, монтажа
Все вы когда-нибудь заказывали себе товары или услуги. И нарушение сроков доставки (изготовления, монтажа и т.п.) это одна из самых часто встречающихся претензий. Из-за этого часто появляются негативные отзывы, а недовольные клиенты постепенно «отваливаются» от компании.
У меня есть приятель. Он предприниматель, держит небольшой магазинчик. Однажды он пожаловался, как заказывал для своего малого бизнеса рольставни. Он нашел эту компанию в интернете. «Как ты их выбрал?» – спросил его я. «Облазил несколько интернет сайтов, обзвонил компании и эти быстрее всего приехали». Далее заключение договора, оплата и ожидание монтажа. По договору на изготовление и монтаж предусматривалось 5 дней.
Каждый день мой приятель ждал монтажа, но ничего не происходило. На пятый день он несколько раз пытался связаться с компанией подрядчиком. Но безуспешно. Телефонную трубку никто не брал. Он начала нервничать, переживать, что вляпался как последний дурак. Последнее, что пришло ему в голову, написать в компанию по Whatsapp. Ближе к ночи ему пришел ответ: «Завтра ожидайте монтажников».