Юрий Павлов – Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет? (страница 7)
В общем, мы еще минут 20 пообщались за жизнь. Она пожелала мне успехов. «Я хочу, чтобы этот костюм принес вам много ярких незабываемых минут». Нечасто я слышал такие пожелания в торговых центрах. И это было чертовски приятно. (Доброе слово и кошке приятно!)
«Приходите, за новыми покупками, за советом, за консультацией. Всегда рада помочь вам», – попрощалась она. В итоге я вышел из бутика, купив костюм, две рубашки и галстук. Я покупал у нее вещи еще несколько раз. Сейчас она уехала в Подмосковье, я потерял с ней связь. Жаль. Интересная женщина. Хороший продавец. Профессионал.
Раз речь зашла о мужской одежде, здесь уместно добавить схожую историю с моим компаньоном Александром Макушевым. Он вспоминал: «Находясь в Петербурге, мне нужен был деловой костюм для ведения тренингов и консультаций. Основными требованиями, помимо качества, удобства и красоты, являлась его высокая стоимость. Костюм офисного работника средней руки за 10—20 тыс. руб. мне не подходил. Объехав несколько неплохих магазинов, я заметил одну тенденцию. Во всех магазинах продавцы показывали костюм и, услышав мое нежелание покупать, всегда пытались предложить мне более дешевые варианты. Хотя я их об этом не просил. Никто ни разу не поинтересовался, какой я хочу костюм. В итоге я нашел нужный мне костюм за 1000 евро в другом магазине».
Как-то я разговаривал с одной продавщицей из Владивостока, и она призналась, что долго совершала такие же ошибки: вместо фактов опиралась на домыслы. «Стыдно бабушке-пенсионерке предлагать дорогой шампунь, НАВЕРНО у нее мало денег. Пенсионеры сейчас плохо живут». Мы не знаем, зачем эта бабушка пришла в магазин, и какую цель преследует. Может она берет товары в подарок и вопрос о цене вообще не стоит так остро, как мы об этом думаем. Вы предлагаете ей средний по цене шампунь, а она голову воротит и осуждающе вздыхает. Вы предлагаете еще более дешевый товар, что ее окончательно злит. И она раздосадованная уходит. А вы как продавец недоуменно моргаете, молчаливо провожая глазами озлобленного покупателя.
Конечно, предлагать понравившийся лично вам (продавцу) товар гораздо легче, чем тот, который не вызывает у вас особого энтузиазма. Все мы люди и разные вещи вызывают у нас и восторг, и уныние. Кому-то нравятся смартфоны Samsung, кто-то без ума от IPhone. Одни фанаты зеленого чая, другие молотого кофе. У одних повседневная одежда мокасины и рваные джинсы, у других кроссовки и шорты. У кого-то в доме стоит полноценный персональный компьютер, а кто-то обходится компактным ноутбуком.
Некоторые вещи могут вызывать у вас личный восторг, а другие вам кажутся неинтересными. Для вас вещь может быть морально устаревшей, из прошлогодней коллекции, но покупатель об этом не знает. Для него вся прошлогодняя одежда или мебель как новая. Вы сможете считать себя профессионалом в торговле, только тогда, когда научитесь продавать товар, который вам лично безразличен или неприятен, с тем же энтузиазмом, как и товар, который вы обожаете. Продавайте механические часы (которые вы терпеть не можете) с таким же интересом, как и кварцевые часы (от которых вы без ума). Продавайте классические брюки (которые навевают на вас скуку) с таким же увлечением, как и рваные джинсы (которые вам по душе). Продавайте салат из морской капусты (который вам противен) с таким же азартом, как и креветки (которые вы обожаете). В этом секрет успеха.
Продавцам не нужно проецировать свое мнение и свои предпочтения на мнение покупателей: «Неважно, что вы думаете о товаре или считаете ценным для себя. Когда вы находитесь в торговом зале, единственное и главное, что хотят покупатели – это купить понравившуюся им вещь, даже если она не нравится вам лично», – справедливо подмечает этот казус американский экономист Гарри Фридман.
Расслабьтесь, не будьте «умирающим лебедем»
На встречах, переговорах, да и вообще в продажах вы не должны казаться нуждающимся. Если потенциальные клиенты ощутят исходящие от вас признаки нужды или отчаяния, вы только спугнете сделку. Покупателей не волнуют ваши семейные проблемы. Что вчера вечером вас затопили соседи сверху. Что через два дня нужно платить очередной взнос за ипотеку. Их не волнуют ваши личные амбиции и желание победить в соревновании с коллегами, чтобы стать «лучшим продавцом месяца». Единственное что их волнуют это они сами и их проблемы.
То, ЧТО вы говорите и КАК вы это делаете, может произвести впечатление, абсолютно противоположное тому, к которому вы стремитесь. Этим объясняются неудачи многих продавцов: их речь лишена эмоций и энтузиазма. Они олицетворяют собой слабость и неуверенность. Слова говорят одно, а тон голоса внушает совсем другое. Поэтому ни о какой сделке не может быть и речи. «Дайте попить, а то так есть хочется, что негде переночевать» – вот как это выглядит со стороны. Вы же не хотите, чтобы люди запомнили вас таким? Если вы концентрируете внимание только на страхе, или финансовое положение вынуждает вас совершать продажу, вы будете инстинктивно зациклены на своих нуждах, постоянно порождая неуверенность и тревогу. Это всегда чувствуется.
Даже в футболе или хоккее, как говорят спортивные комментаторы, когда матч ничего уже не значил, спортсмены играли гораздо расслабленнее и забивали больше голов. На них психологически ничего не давило. В то же время в матчах, когда на кон было поставлено многое, игроки боялись и вели себя скованно, поэтому «игра не шла».
Американский психолог Дейл Карнеги также подмечал, что неудача публичных выступлений связана не с реальными недостатками оратора, а его представлениями об этом. Как будто слушатели как на рентгене видели все его просчеты. Но это не так. Это лишь его больное воображение. Поэтому расслабьтесь и получайте удовольствие от своей работы.
Не забывайте, ваш бизнес похож на спорт, а прибыль это счет на табло. Но счет растет не просто так, а потому что вы хорошо играете и обыгрываете всех. Но если вы всё свое внимание держите только на табло, то начнете проигрывать свои матчи. Не путайте причину и следствие. Продукт – продажи – прибыль. Всё идет именно в такой последовательности.
Известный продавец автомобилей Джо Джирард вспоминал: «В моей карьере был период, когда я сильно бедствовал и отчаянно нуждался в комиссионных с каждой продажи. Я жил от чека до чека, и еда на нашем столе, выплаты за дом и за машину напрямую зависели от результативности моей работы. Каждая упущенная продажа оказывалась очень болезненным ударом.
Но пришло время, когда я почувствовал, что могу позволить покупателям уйти с пустыми руками, и больше не ощущал физической боли в случае отказа от покупки. Хотя я не помню, в ходе какой именно презентации я впервые ощутил такую легкость, она стала важной вехой в моей карьере. Значимость этого события заключалась в осознании того факта, что ни один покупатель не сможет ни обогатить меня, ни обанкротить. Пусть это покажется вам не слишком «большим делом», но этот момент оказался переломным в моей судьбе, так как я понял, что больше никогда не буду продавать в страхе.
У меня наконец возникло чувство безопасности, связанное с пониманием того, что я могу рискнуть потерей продажи и не испытать сильной боли. Я мог позволить себе оказать необходимый нажим на тех людей, которые обещали вернуться после того, как примут решение купить машину, – и мне больше не нужно было бояться, что в результате таких действий я упущу продажу».
Что вы говорите своим клиентам, когда компания совершает ошибку?
От ошибок не застрахован никто и ваша компания в том числе. У каждого иногда случаются сбои (клиент заплатил, а товар не отправлен; или перепутали адрес доставки; не так подстригли в парикмахерской; не то лекарство продали в аптеке и т.п.). Избегайте молчания. Худший вариант реакции на ошибку – отсутствие реакции. Ваше молчание для клиентов означает лишь одно – полную безответственность в отношениях с ними. Какой бы серьезный ущерб ни нанесли ваши действия, имейте мужество признать свою вину. Компании, которые пытаются оправдаться или «перевести стрелки» на других, кажутся «скользкими» и не завоевывают доверие клиентов. Для вас, вероятно, это будет первая и последняя сделка!
Скорость и качество исправления ошибки показывают суть компании. Не затягивайте с извинениями. Чем больше времени пройдет от момента происшествия, тем меньше для клиентов будет значить ваше «нам очень жаль». Иногда фирмы и их работники уклоняются от извинений, поскольку принести их – значит признать вину. Это ошибка. Не получив извинений, столкнувшись с безразличием, покупатели будут склонны продолжить с вами борьбу. Это может быть едкий видеоролик о компании или чего хуже иск в суд.
Некоторые компании считают, если о проблеме «забыть», то и клиенты вскоре успокоятся. Но не тут-то было. Клиентам, как и всем людям, свойственно обсуждать интересующие их вопросы, а отсутствие вашей реакции приведет лишь к «раздуванию из мухи слона» (что серьезно ударит по имиджу и деловой репутации).
Джанелл Барлоу и Клаус Меллер авторы книги «Жалоба это подарок» приводят слова одного из руководителей организации Council of Better Business Bureau (США) Чарльза Андерхилла. На одной из конференций по клиентскому сервису в Гааге он привел такую статистику: на 20 сайтах крупных торговых компаний мира нет таких слов, как «жалоба» или «проблема». Андерхилл возлагает вину за этот просчет на отделы маркетинга, которые признают существование только довольных клиентов.