Юрий Павлов – Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет? (страница 5)
Улыбнитесь всему миру
Ученые-психологи Адам Грант и Франческа Джино провели эксперимент. Один человек просил о помощи другого по электронной почте. Причем в одном случае, отправитель после того как ему помогли, отделался дежурным «спасибо», а второй «большое спасибо вы мне очень помогли». Явное выражение благодарности более чем в два раза увеличило вероятность согласия получателя выполнить еще одну просьбу отправителя («пожалуйста, обращайтесь, будем рады помочь. Нам не трудно»). Почему это произошло? Потому что после получения сигнала о признательности люди, оказавшие услугу, чаще ощущают, что другие их ценят, что они кому-то нужны.
Поэтому обычная искренняя благодарность (совершенно незначительное на первый взгляд действие) может привести к хорошему результату. Вспомните, сколько раз вы намеревались поблагодарить кого-то за что-то, но так и не сделали этого. Вы упустили прекрасную возможность. Благодарность может стать той силой, которая укрепит ряды сотрудников и сплотит вокруг вас клиентов.
Увеличить доверие к товарам в магазине скорее поможет улыбка, чем желтый ценник. Ведь перед лицом эмоций все мы беззащитны. Поэтому усиливайте эмоциональность. Универсальный человеческий язык это эмоции, а не слова. В одном из магазинов бытовой техники был проведен эксперимент. Исследователям удалось выяснить, что фотография влюбленной пары на телевизоре повысила его привлекательность на 7%, а желтый смайлик вообще на 21%. Это была реакция покупателей на картину счастья при виде открытых улыбающихся лиц.
Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20—30% выше по сравнению с теми магазинами, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому, чтобы дела ваши пошли в гору, научите своих подчиненных улыбаться!
«Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», – гласит китайская пословица.
Люди покупают у людей
Вас стрижет не парикмахерская, а парикмахер. Обслуживает не автосервис, а автомеханик. Выдает кредит не банк, а служащий банка. Лечит не больница, а врач. Когда клиентка разочарованно заявляет соседям, что ей «плохо застеклили балкон, хотя отзывы про фирму были хорошие», она забывает уточнить, что хорошие отзывы были про вторую бригаду монтажников, а не про четвертую. У фирмы нет хороших и плохих отзывов. Они есть у тех, кто там работает, кто продает товары и оказывает услуги. Люди покупают у людей, не у фирм!
Как работники колл-центров «сливают продажи»
Мне часто звонят из коммерческих банков и предлагают взять кредиты. Думаю вам тоже. Сейчас это писк моды. Обычно я никогда не слушаю этих девочек и мальчиков из колл-центров. Но один раз я решил поэкспериментировать. Вот что из этого вышло.
Полгода назад мне вечером позвонила из ВТБ менеджер по продажам Ирина и предложила кредитную карточку. Очень ее расхваливала. Обычно я говорю, что меня эта акция не интересует и кладу трубку. А тут взял и спросил у нее «А что там по вкладам ВТБ?». Ирина растерялась. Повисла неловкая пауза секунд на 10 и потом слышу негромкий голос «Ой, вы знаете, у меня про это не написано. В наших офисах можно получить более подробную информацию. До свидания».
Вот это да. Именно это меня в них поражает в этих работниках! Сразу бросается в глаза, что они читают по шаблону, по бумажке (скрипты продаж!) и это жутко раздражает. Такое чувство, что общаешься не с человеком, а с роботом, с автоответчиком, который еще и каждые 10 секунд тупит. Интересно, со своим мужем Ира тоже общается по бумажке? А со своей мамой? А с соседями? А с собакой?
Каждый человек ценит свое время, я тоже. Поэтому хочу говорить с самым главным, с лицом, принимающим решения, с самим Урфином Джюсом, а не с его «деревянными солдатами» бессердечными и безголовыми.
Ирина из ВТБ, я ничего не имею против тебя. Я не знаю сколько тебе лет и кто ты по гороскопу. Да это и не важно. Вова, Стас, Лена, Марина, Наташа и другие работники колл-центров – все вы наверняка отличные ребята, но, что вы делаете в мире торговли? Разве вы не чувствуете как каждый раз повторяете одну и ту же ошибку.
Помню и другой случай. Теперь история с насосами. Это было летом 2017 года. Позвонил мне продавец-консультант Владимир. И между нами состоялся примерно такой диалог:
/он начал перечислять технические характеристики насоса, я его резко прервал/
– /пауза/
/я перешел с Владимиром на «ты»/
Владимир немного рассказал о тренингах в его компании, как к ним приезжала женщина из Екатеринбурга, как их всех затолкали в какой-то зал и битый час показывали слайды с методикой холодных звонков, эдакий «курс молодого продавца».
Мы попрощались с Владимиром, он повесил трубку. Как забавно всё устроено в жизни: кто-то готов платить деньги за сомнительные семинары и тренинги, после которых никто не может продать. А тут один добрый дружеский совет всё меняет к лучшему… Надеюсь, Владимир поменял методику продаж по телефону.
Начальники отделов продаж, чему вы учите своих работников колл-центров? Кто их учит? А кто учит вас? Научитесь видеть в каждом человеке Клиента и в каждом клиенте Человека. Прежде чем продать мне свой товар, продайте сначала доверие. Это ведь несложно.
Этот товар не продается, он висит на стенде
Однажды мама рассказала мне историю, как она хотела купить себе платье в одном из торговых центров Хабаровска и ей, к сожалению, отказали. В магазине N висело несколько платьев. Все они были по фасону похожи, только цвета разные. Маме понравилось то, что висело на стенде сверху, а не те, что находились внизу на вешалке. Не очень любезная продавщица что-то буркнула себе под нос: «Мы со стендов не снимаем!» Очевидно, ей надо было идти в подсобное помещение за стулом, лезть наверх, снимать платье, затем вешать на прежнее место другое. Летом это так утомительно.
«Они все одинаковые! Возьмите вместо зеленого платья вон то синее!» – предложила продавщица. Да, по фасону они были похожи, но цвета у всех разные. Это маму не устроило. В итоге мама ушла без платья, а магазин не досчитался 4800 руб. потенциальной прибыли. Упертая продавщица явно не способствовала этому. А может администрация магазина проводит такую странную политику. Клиент достает деньги из кошелька и уже готов купить, а ему отказывают.
Как писал К. Маркс в классическом труде «Капитал»: все потребители работают в цикле «товар – деньги – товар», а предприниматели работают в цикле «деньги – товар – деньги». Магазин это не музей и он не занимается хранением многочисленных вещей. Главная цель магазина как можно быстрее все вещи обменять на деньги и так далее, чтобы цикл повторился вновь. А при таком подходе бизнес продолжит буксовать, а магазин обречен превратиться в склад заваленный вещами. Ну, и кто остался в выигрыше?
Ах, эти странные запахи
Мой приятель Андрей по телефону рассказал, как они с женой покупали часы в одном из торговых центров Красноярска. Было это в прошлом году накануне 8 марта. Они пошли выбирать ей часы. Но продавщица накурилась и почему-то не использовала мятную жевательную резинку. А жена моего приятеля была беременная, у нее токсикоз, она не переносит многих запахов. Ее там чуть не стошнило. Они развернулись и ушли. В общем, часы незадачливым молодоженам пришлось покупать в другом месте. Часы обошлись Андрею в 15 тыс. руб.
Я сразу вспомнил, как однажды под Новый год ехал с таксистом-дядькой. Ну, как дядька, по возрасту он ближе к деду. Так он чеснока наелся, будь здоров. Я пока ехал сто раз пожалел, что сел на переднее сиденье. Пришлось выдержать 15 минут ада. Теперь я понимаю, что чувствуют вампиры! Мы посмеялись с Андреем над тем, как все же несовершенна система обслуживания в России.
Да это всё конечно смешно и забавно. Но если вы собственник бизнеса, то должны понимать, сколько денег теряет ваша компания из-за этих «странных запахов». Ладно, я зимой не стал ждать другое такси и нюхал «дедушкину аджику», а мой одноклассник Андрей терпеть не стал, развернулся и отнес свои денежки в другой магазин.