Юлия Лазарева – Вредные советы для гостеприимства. Или как превратить отель в место, куда никто не вернется дважды (страница 6)

– Разделение «стратегия» и «операционка».

Если этого нет – добро пожаловать в бесконечный круг конфликтов, где каждый прав по-своему, но отель проигрывает.

ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК: ОПЕРАЦИОНКА И КОММЕРЦИЯ

ГЛАВА 5. ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР: ГЛАВНЫЙ ПОЖАРНЫЙ ОТЕЛЯ

Вступительное эссе: «У меня нет времени думать – я тушу пожары»

Операционный директор в отеле – это человек, который знает абсолютно всё. Где протекает кран в 304-м номере, почему горничная Света снова не вышла на смену, сколько яиц осталось на завтра и почему гость из 212-го жалуется на шум.

Он приходит в 7 утра и уходит в 11 вечера. У него нет выходных, потому что «отель же не закрывается». Его телефон разрывается от звонков: администратор, шеф-повар, инженер, охрана, уборщицы, управляющий, собственник.

Теоретически у него есть заместители, начальники служб, менеджеры. Практически – всё равно все бегут к нему. Потому что только он может принять решение. Или потому что привыкли. Или потому что он сам не может отпустить контроль.

Его рабочий день выглядит так:

– 7:00 – обход территории, находит 15 недочётов, отправляет гневные голосовые в чаты.

– 8:00 – разбор полётов с ночной сменой: «Почему гостя заселили в грязный номер?!»

– 9:00 – планёрка с начальниками служб. Точнее, монолог операционного директора о том, кто что сделал не так.

– 10:00 – звонок от собственника: «Почему в социальных сетях нет постов?» (При том что это вообще не его зона.)

– 11:00 – разруливает конфликт между гостем и администратором.

– 12:00 – обед? Нет, звонок от поставщика: задержка доставки.

– 13:00 – проверка номеров после уборки. Находит пыль на карнизе. Устраивает разнос.

– 14:00 – совещание с инженерной службой: сломался кондиционер в конференц-зале.

– 15:00 – гость хочет заселиться раньше, но номер не готов. Операционный лично едет ускорять горничную.

– 16:00 – звонок от коммерческого: «Нам нужно срочно подготовить презентацию объекта для корпоративного клиента». Операционный бросает всё и садится делать слайды.

– 17:00 – проверка ресторана перед ужином. Претензии к сервировке.

– 18:00 – разбор жалобы гостя на холодную воду. Выясняется, что инженеры «не успели».

– 19:00 – попытка уйти домой. Звонок: «Гость требует администратора, но его нет на месте».

– 20:00 – возвращается, разруливает ситуацию.

– 21:00 – садится за отчёты для управляющего и собственника.

– 23:00 – ложится спать. В 2 ночи звонок от охраны: сработала сигнализация.

И так каждый день.

Вопрос: Когда он думает о стратегии? О развитии процессов? Об обучении команды? О системных улучшениях?

Ответ: Никогда. Потому что он тушит пожары. А пожары не заканчиваются, потому что система не меняется.

Операционный директор превращается в суперменеджера-одиночку. Он незаменим. Без него всё рухнет. И он это знает. И в глубине души этим даже гордится.

Но есть нюанс: бизнес, который держится на одном человеке, – это не бизнес. Это рабство с двух сторон. Операционный не может уйти в отпуск, заболеть, переключиться на стратегию. А отель не может масштабироваться, расти, развиваться.

50 вредных советов для операционного директора

Управление и контроль

– Контролируйте абсолютно всё лично. Каждый номер после уборки, каждое блюдо перед подачей, каждую смену на ресепшене. Иначе всё развалится.

– Не делегируйте. Никому. Никогда. Быстрее сделать самому, чем объяснять.

– Будьте на связи 24/7. Выходные, ночь, отпуск – не важно. Отель не спит, и вы не должны.

– Решайте всё сами. Администратор не знает, дать ли гостю скидку? Вы решите. Горничная не знает, в каком порядке убирать номера? Вы скажете.

– Держите всю информацию в голове. Зачем системы, чек-листы, регламенты? Вы и так всё помните.

– Не доверяйте заместителям. Они всё равно сделают не так, как вы.

– Проверяйте каждую мелочь. Полотенца сложены не под тем углом? Это же катастрофа!

– Делайте всё за всех. Администратор не успевает оформить гостя? Вы оформите. Официант не может объяснить меню? Вы объясните.

– Не стройте процессы. Каждая ситуация уникальна, зачем стандарты?

– Считайте себя незаменимым. И регулярно напоминайте об этом команде и руководству.

Работа с командой

– Критикуйте публично, хвалите… а зачем вообще хвалить? Это их работа, за что их благодарить?

– Устраивайте разносы на утренних планёрках. Пусть все знают, кто вчера налажал.

– Сравнивайте сотрудников друг с другом. «Вот Таня справляется, а ты почему нет?»

– Не объясняйте, почему важно делать именно так. Сказали – делайте.

– Увольняйте быстро, нанимайте медленно. Допустил ошибку – на выход. А нового будем искать месяц.

– Не обучайте людей. Они должны приходить уже готовыми специалистами.

– Штрафуйте за любую ошибку. Опоздал на 5 минут – штраф. Забыл форму – штраф. Гость пожаловался – штраф.

– Не слушайте предложения от команды. Вы лучше знаете, как надо.

– Держите людей в напряжении. Расслабятся – перестанут стараться.

– Напоминайте, что работы вокруг много. «Не нравится – дверь там».

Процессы и стандарты

– Стандарты? Зачем? У вас и так всё работает. Вы же каждый день всё проверяете лично.

– Если что-то пошло не так, придумайте новое правило. Лучше 50 правил, чем один работающий процесс.

– Меняйте правила каждую неделю. Так команда будет в тонусе.

– Не документируйте процессы. Всё должно быть в вашей голове. Так надёжнее.

– Делайте инструкции на 20 страниц. Чем подробнее, тем лучше. (Что никто не читает – не важно.)

– Вводите новые стандарты без обучения. Утром сказали – вечером проверяем.

– Не анализируйте, почему ошибки повторяются. Просто наказывайте виновных.

– Не автоматизируйте рутину. Пусть каждый раз всё делается вручную – так честнее.

– Игнорируйте лучшие практики индустрии. У вас своя специфика.

– Не собирайте обратную связь от команды. Вы сами видите, что не работает.

Время и приоритеты