Юджин Трейси – Словесный спецназ. Как побеждать в переговорах, не повышая голоса (страница 10)

Переговорная стратегия пассивного типа – это игра на истощение. Он будет откладывать, уходить от прямых ответов, ссылаться на необходимость посоветоваться, на занятость, на то, что «нужно ещё подумать». Если вы давите, он уходит в глухую оборону. Если вы отступаете – он ничего не решает. Работать с ним нужно тонко: создавать безопасную среду для принятия решений, помогать структурировать выбор, снимать страх ошибки – и при этом мягко, но настойчиво вести к конкретному шагу.

Четыре типа – это не четыре разных человека, это четыре разных способа существовать в ситуации неопределённости, которой любые переговоры, по сути, и являются. Один опирается на власть. Другой – на знание. Третий – на доверие. Четвёртый – на безопасность. Как только вы начинаете видеть за поведением собеседника эту базовую потребность, весь разговор приобретает другое измерение. Вы больше не спорите с человеком – вы работаете с его внутренней логикой.

Важно понимать: чистых типов в природе практически не существует. Большинство людей – это смесь двух или даже трёх типов, с одним доминирующим. Руководитель может быть преимущественно доминирующим в профессиональных переговорах и абсолютно эмоциональным в личных. Переговорщик с многолетним опытом может демонстрировать аналитическое поведение, которое на самом деле является защитной маской для глубинно пассивной стратегии. Ваша задача – не поставить диагноз, а почувствовать, какой канал коммуникации в данный момент открыт, и говорить именно через него.

Это умение – переключаться между языками разных типов – и есть то, что отличает переговорщика среднего уровня от мастера. Большинство людей говорят так, как им самим удобно. Мастер говорит так, как удобно собеседнику. Это не лицемерие и не манипуляция. Это уважение к тому, как устроен другой человек, и готовность сделать шаг навстречу его реальности.

4.2. Как быстро определить тип собеседника за первые 3 минуты

Переговоры часто начинаются раньше, чем стороны садятся за стол. Ещё в момент рукопожатия, в первой фразе, в том, как человек входит в комнату и как смотрит вам в глаза – уже содержится информация, которую большинство людей не замечают, потому что заняты собой: что сказать, как выглядеть, не забыть ли визитки. Тот, кто умеет читать людей с первых секунд, всегда на шаг впереди.

Торговый представитель Том работал с десятками клиентов в неделю и в какой-то момент поймал себя на любопытном наблюдении. Он заметил, что уже в лифте – пока они поднимались вместе с потенциальным клиентом на нужный этаж – он начинал чувствовать, чем закончится встреча. Не в смысле суеверного предчувствия, а в смысле того, что какая-то часть его мозга уже собрала и обработала информацию: как человек стоит, что говорит в первые тридцать секунд, как держит телефон, смотрит ли в глаза. Том не мог сформулировать это словами – он просто чувствовал. Когда он наконец попробовал описать свои наблюдения коллеге, выяснилось, что у него сложилась вполне рабочая система распознавания типов – просто интуитивная, не осознанная. Сделать её осознанной – значит сделать её управляемой. Это и есть наша задача в этом разделе.

Первое, за чем стоит наблюдать – это скорость и структура речи. Доминирующий тип говорит быстро, чётко, часто без вводных слов и эмоциональных смягчений. Его первые фразы – это либо утверждения, либо команды в форме вопросов: «ну, что вы нам принесли?», «давайте к делу», «времени немного, поэтому сразу по существу». В его речи нет извинений. Он не начинает с «ну, если вам интересно», он начинает с «вот что я хочу сказать». Даже в светской беседе, которая предшествует переговорам, он старается держать инициативу: сам выбирает тему, сам переключает её, сам решает, когда пора начинать.

Аналитический тип, напротив, говорит размеренно. Он взвешивает слова. Его первые вопросы – уточняющие: «а вы имеете в виду именно X, или речь о Y?», «подождите, я хочу понять – это касается всей линейки или только отдельных позиций?». Он не торопится демонстрировать свою позицию. Ему нужно сначала составить полную картину. В светском разговоре он может быть немногословен, но если разговор касается его профессиональной сферы или темы, которую он знает хорошо, – из него не вытащить. Он будет говорить точно, со ссылками, с деталями, с оговорками типа «хотя здесь стоит учитывать…». Его речь – это речь человека, который не хочет быть неправильно понятым.

Эмоциональный тип сигнализирует о себе теплотой первого контакта. Он пожимает руку чуть дольше, чем принято. Он улыбается – не дежурно, а живо. Его первые слова часто личные: «вы давно добирались?», «как вообще дела?», «я слышал, вы участвовали в той конференции – ну и как?». Он создаёт атмосферу прежде, чем переходит к делу. В его речи много образных слов, личных местоимений, восклицательных интонаций. Он часто говорит «мне кажется», «я чувствую, что…», «знаете, у меня было такое ощущение…». Его суждения окрашены – он редко говорит о ситуации нейтрально. Для него всё либо хорошо, либо плохо, либо странно, либо здорово – оценочность встроена в его речь по умолчанию.

Пассивный тип труднее всего считывается на старте, потому что его поведение нередко маскируется под доброжелательность. Он соглашается со всем, что вы говорите в первые минуты. Кивает. Произносит «да, конечно», «понимаю», «безусловно» – но всё это без глубины, как рефлекторные реакции. Он избегает первым занимать позицию. На прямой вопрос «ну и как вы к этому относитесь?» он может ответить встречным вопросом или уклончиво: «ну, по-разному можно смотреть на это…». В его речи много пассивных конструкций: «говорят, что…», «обычно в таких случаях…», «я слышал разные мнения…». Он никогда не скажет «я категорически против» – он скажет «это интересно, но тут есть нюансы».

Второй канал наблюдения – это невербалика. Доминирующий занимает пространство: широко сидит, смотрит прямо, первым протягивает руку, первым садится. Аналитический – экономен в движениях, смотрит внимательно, может наклонить голову, когда слушает, словно принимает сигнал. Эмоциональный – открыт телесно, наклоняется вперёд, руки активны в жестикуляции, мимика живая, он физически приближается к вам в моменты интереса. Пассивный – неопределённый: ни агрессивно закрыт, ни открыто распахнут. Руки часто сложены на столе или держат что-то – ручку, стакан с кофе. Взгляд скользящий, не задерживается надолго на вас.

Третий канал – это то, о чём человек говорит первым в деловом контексте. Доминирующий первым делом ориентируется на результат: что будет, когда, как быстро. Аналитический – на процесс и детали: как именно, что за методология, на чём основываются цифры. Эмоциональный – на людей и отношения: кто будет работать с этим, как сотрудничество шло раньше, что говорят другие. Пассивный – на риски и прецеденты: как это делали другие, что будет, если что-то пойдёт не так, были ли уже подобные случаи.

Три минуты – это четыре-пять обменов репликами. Этого достаточно, чтобы понять доминирующую логику человека. Не обязательно угадывать тип идеально – важно получить рабочую гипотезу, которую вы будете уточнять по ходу разговора. Лучше начать с предположения и скорректировать его через десять минут, чем говорить весь час в одном ключе и потом удивляться, почему не сработало.

Самый частый сбой в распознавании типа – это проецирование. Мы склонны считать, что другие думают и решают так же, как мы. Логик убеждён, что все хотят логики. Эмоциональный человек уверен, что все хотят тепла. Именно поэтому тренировка наблюдательности – не просто полезный навык, а корректирующий механизм, который не даёт вашему собственному типу мешать вам читать чужой.

4.3. Доминирующий тип: как не дать себя подавить

С доминирующим типом большинство переговорщиков совершают одну из двух ошибок. Первая – они пытаются ответить на агрессию агрессией и превращают переговоры в схватку, из которой никто не выходит с победой. Вторая – они уступают с первых же минут, надеясь, что мягкость смягчит давление. На самом деле она только усиливает его.

Доминирующий тип устроен так, что уважение для него – это почти физиологическая потребность. Он не может уважать того, кто сгибается. Это не цинизм – это структура его восприятия. Для него мир делится на тех, кто держит позицию, и тех, кто её теряет. Если вы потеряли, вы автоматически становитесь человеком, у которого можно брать больше – потому что он сам позволяет. Именно поэтому единственная работающая стратегия с доминирующим типом – это спокойная твёрдость. Не агрессия в ответ. Не мягкость в надежде. А именно твёрдость – уверенная, невозмутимая, без оправданий.

Как это выглядит на практике. Доминирующий говорит: «это дорого, мне предлагали в два раза дешевле». Неопытный переговорщик либо начинает оправдываться («ну, понимаете, у нас качество…»), либо сразу соглашается на скидку. Опытный – не делает ни того, ни другого. Он отвечает спокойно и прямо: «возможно. Давайте разберёмся, что именно вам предлагали, потому что цена зависит от объёма и условий. Расскажите подробнее». Он не защищается и не уступает – он переводит разговор в территорию конкретики, где давление работает хуже.