Вячеслав Егоров – Активные продажи. Переговоры от А до Я (страница 2)
– не предпринимают активных попыток для поиска новых заказчиков (избегают «холодных» звонков, не работают «в поле», не заводят новых контактов)
– не поддерживают связь со старыми клиентами (не ведут Реестр контактов, не напоминают обслуженным клиентам о себе, не просят рекомендаций).
Первый пункт не хочется делать просто потому, что это некомфортно. Сложно психологически делать 30-50 звонков «холодным» клиентам, сложно инициировать знакомство с новыми людьми. И я, совершенно согласен, с тем, что это вызывает чувство дискомфорта. Могут ведь, и послать куда подальше (культурно, конечно). Кому это понравится? Но ведь именно в этом и заключается ваш рост, как профессионала! Выходя из зоны комфорта, потихоньку, маленькими шажками, вы движетесь к своему успеху – профессиональному и личному. Помните об этой простой вещи, и она вас будет мотивировать.
Алгоритм мышления специалиста, не желающего выходить из зоны комфорта, примерно следующий. У меня много знакомых, которых я обязательно предупрежу о том, что работаю в этой сфере, они сами придут ко мне за услугой, потому что доверяют. Да, конечно, кто-то и обратится. Но не факт, что в ближайшее время, так как у ваших многочисленных знакомых в данный момент времени вопрос обращения за вашей услугой и не стоять остро. В результате, клиентов мало, а надоедать своим знакомым, рассказывая о том, что вы классный специалист не хочется. С обслуженными когда-то клиентами созваниваться (списываться) забываем. В лучшем случае, переходим на работу с клиентами, обратившимися в компанию через СРМ-систему и лидогененрацию, за более низкий процент (как правило), чем при работе с собственными клиентами. Если данный сотрудник не особо расторопный, заработок его постепенно падает, а в кризисные времена и вовсе пропадает, потому, как компания заинтересована отдавать заказчиков более шустрым и грамотным специалистам. Такой замкнутый круг.
Я намеренно отвлекся в сторону маркетинга и привлечения клиентов. На сегодняшний день большинство покупателей и заказчиков обращаются в те или иные компании и сферы по рекомендации, либо уже имея положительный опыт сотрудничества. Наверняка, мало кто еще ходит по городу в поисках агента для продажи собственной недвижимости, либо покупки тура, создания сайта или строительства частного дома. Я упоминал выше, что примерно 80 % клиентов приходят к нам в компанию по рекомендации. Верно и то, что 80% дохода компании создается именно такими клиентами. Примерно 50 % людей идут ко мне лично и к моей супруге, которая работает риэлторам с 1997 года. 30 % клиентов обращаются в агентство, получив качественную услугу ранее от других наших сотрудников. И лишь оставшиеся 20 % приходят к нам впервые. Так кто же эти 20 %? Большинство, конечно, также хорошие знакомые недавно работающих сотрудников. И какая-то часть, незначительная (не более 10%), является так называемыми «холодными» клиентами. Сейчас я говорю именно о тех «холодных» клиентах, кто в итоге принес доход компании. Разумеется, что поток так называемых «холодных» клиентов гораздо больше, но в результате первого контакта большинство из них, отказывается от сотрудничества. Почему так происходит – спросите вы? Закон «больших чисел» в действии. Не с каждым получается выстроить отношения, но чем больше вы делаете попыток, тем более высокий процент таких заказчиков в итоге остаётся с вами. Ваш профессионализм, как продавца начинает расти. И даже если вам удалось из этих 10% удержать 2%, это говорит о том, что в будущем это повлияет на кратный рост дохода. Так как это новый ручеек из клиентов, из которого потекут рекомендации. Если же этим не заниматься, рассчитывая на то, что у меня и так все хорошо, со временем вы попадёте в провальную зону.
Да, любой из рынков поделен, но есть определенное количество клиентов, желающих сменить поставщика, подрядчика, компанию, оказывающую услуги. И так же есть те, кто впервые сталкивается с вашей услугой. Игнорировать поиск новых клиентов никак нельзя, даже если вы уже обладаете огромной базой. Исходя из позиций данной клиентской группы, мы должны понимать, что выстраивание доверительных отношений является первым пунктом в наших задачах. Это очень сложно, но выполнимо. Что я могу порекомендовать при взаимодействии с «холодным» клиентом?
Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям – не беспокоить!»
Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для продавца это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе специалиста или компанию. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет искать более выгодные условия. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?
Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на обещание того, чего не можете обеспечить. К чему это приведёт? К недовольству, к одноразовому результату и к тому, что цепочка клиентов в этом канале, от этого конкретного человека, прервется, а информация о вашей непорядочности распространится с невероятной скоростью.
Избавьтесь от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и условия сотрудничества. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда мы цепляемся за каждого клиента, готовы на все, лишь бы он остался, то последний чувствует это и начинает манипулировать. А это вовсе не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный продавец!
Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать. Ни в коем случае не имейте дела с заказчиками, которые не лояльны в принципе, или которые вам самому не внушают доверия. Сколько раз я видел, к чему приводило, когда специалист продаж, почувствовав возможность хорошей прибыли, соглашался работать без чёткой формализации отношений, надеясь на порядочность клиента. Либо скрывал свою комиссию, зная, что заказчик прижимист и не собирается платить по стандарту. В подавляющем большинстве случаев все заканчивалось печально. Такой специалист тратил уйму времени, но не достигал результата. Первое, о чем вы должны думать при взаимодействии с клиентом, вернется ли он к вам снова. Будет ли он вас рекомендовать друзьям и знакомым?
Развивайтесь в профессиональном плане. Если вы новичок, вам просто необходимо наращивать свои знания и опыт. Это и ориентация в продуктах (услугах) вашей компании, ценообразование на продукты (услуги), знание основ деятельности, определенная экспертность. Безусловно, все это будет создавать доверие к вам, как к профессионалу.
Запомните: ДОВЕРИЕ или есть, или его нет. Нельзя доверять чуть-чуть, или на 70%. Когда человек вас видит впервые, он создает впечатление о вас, как о личности в течение первых 10 секунд. После этого он четко понимает, доверяет ли он вам как человеку.
Затем у него складывается впечатление о вас, как о профессионале.
Вышеназванные пять пунктов являются, так сказать, неким внутренним стержнем в выстраивании доверительных отношений. Причем, первые четыре относятся к личностным качествам, а пятый – к профессиональным.
К инструментам внешнего воздействия относятся ваша внешность, ваши эмоции и информация, которой вы владеете. Но эти инструменты лишь подчеркивают вашу внутреннюю наполненность, хотя без них при создании первого впечатления обойтись практически невозможно. Но повторю еще раз: без вашего внутреннего стержня, даже при условии отменного использования определенных техник влияния, выстроить долгосрочные отношения не получится. О техниках влияния мы будем говорить с вами в следующей главе, а сейчас вернемся к ДОВЕРИЮ.
Важно выстроить доверительные отношения с «холодным» клиентом, но еще важнее сохранить это доверие впоследствии. Поэтому, когда речь идет о постоянных заказчиках, необходимо помнить об этом. Ведь эти клиенты бесценны. Теряя одного, вы теряете целую цепочку возможных последующих сделок. А это огромные суммы. Вторичный клиент не требует финансовых затрат на привлечение, нервных затрат на установление контакта. Как правило, такие клиенты более щедры и лояльны. Но слишком часто мы пренебрегаем поддержанием контакта с постоянными заказчиками, и они про нас забывают. Бываем не очень честны с постоянным клиентом, иногда более халатно относимся к выполнению своих обязанностей (ведь он же никуда от нас не уйдет!). Но не забывайте, откуда берутся «свободные» и «холодные» клиенты, ищущие нового специалиста. Поэтому, когда вы в чем-то недоработали, либо проявили халатность, непорядочность, спешите исправить свою ошибку, компенсировать, пусть даже финансово. Стандарт вашей работы необходимо поддерживать с любым клиентом.