Вячеслав Егоров – Активные продажи. Переговоры от А до Я (страница 1)
Вячеслав Егоров
Активные продажи. Переговоры от А до Я
ВВЕДЕНИЕ
Книга предназначена для тех, чьей основной функцией в своей повседневной деятельности является проведение переговоров и эффективных коммуникаций. Трудно себе представить специалиста в активных продажах, будь то продажа услуг или расширение сбыта какой-либо продукции, без умения выстраивать контакт с потенциальным клиентом, способности убеждать, работать с сомнениями и возражениями, продвигать идеи, отстаивать позиции заказчика в переговорах с третьими лицами. Людям, пришедшим в продажи совсем недавно, предстоит столкнуться с множеством сложностей и необходимостью обучаться искусству продаж и переговоров. Очень хорошо, если в компании, где планирует трудиться специалист, поставлено такое обучение, а также налажен процесс адаптации стажеров. В противном случае компания будет страдать текучкой персонала, а кандидаты, после быстрого ухода из области продаж, терять всякий интерес к такой перспективной сфере. К тому же, навык эффективных переговоров способен положительно сказываться и на качестве наших отношений с конкурентами, коллегами, друзьями, членами семьи. Большинство людей не уделяют должного внимания развитию навыков общения в повседневной жизни. Такого предмета нет в школьной программе, и этот навык чаще развивается по наитию. Что, безусловно, предполагает достаточно долгий путь, содержащий, как правило, большое количество ошибок, неправильно усвоенных уроков. Путь, который может закончиться, так и не начавшись, либо привести совсем не в ту сторону. Деловые люди, идя по этому пути наощупь, часто упускают большие возможности. Не понимая, например, истинных причин различного рода возражений, отказов в сотрудничестве, срывов в договоренностях. Работодатель не в состоянии выстроить эффективные коммуникации со своим коллективом в связи с тем, что все его знания о переговорном процессе сводятся к постулату: «Начальник всегда прав!». Сотрудник увольняется с работы, считая себя недооцененным. Продавцу не удается убедить клиента в качестве товара или надежности компании. Я уже не говорю о таких случаях, когда многие из нас не в состоянии распознать манипуляцию, либо не представляют, как вести себя в подобных случаях. Лишь немногие «посвященные» извлекают максимум из дружеского общения, деловых переговоров, умело превращают «раскаленную» ситуацию в выгодный контракт, или хотя бы компромисс. Как же этого достичь? В чем секрет и где те методики, по которым можно научиться получать удовольствие, а самое главное, результат, от процесса переговоров с людьми?
Данная книга задумывалась как учебное пособие, способное помочь усвоить основные, базовые принципы эффективного общения. Внимание в ней сосредоточено на коммуникациях, переговорах тех людей, для которых общение – это профессия. Специалисты в продажах, менеджеры, активные продавцы разных сфер – надеюсь, им она откроет что-то новое, поможет увидеть привычные вещи с иного ракурса, натолкнет на необходимость постоянного развития своих переговорных навыков. Также книга может быть полезна и широкому кругу читателей. Ведь, несмотря на специфику, многие вещи окажутся применимы в обычных жизненных ситуациях. По сути, алгоритм переговоров, базовые этапы и правила, техники и стратегии переговоров одинаковы в любой ситуации. На мой взгляд, умение проводить переговоры – это навык номер один в жизни человека. Человек разумный выжил в дикой природе только благодаря этому навыку – умению договариваться, кооперироваться, слушать и слышать другого человека, решать вопросы на основе взаимозависимости.
Переговоры – это то, с чем мы сталкиваемся ежедневно огромное количество раз. Я постараюсь поделиться своими наблюдениями, которые не являются чем-то отвлеченным, а имеют прямое отношение ко мне, моему делу. Я буду рассказывать Вам, дорогой читатель, не просто теорию, а подкреплю ее практическим материалом из собственной жизни. Волшебной пилюли, конечно, не обещаю, но правильный вектор задам. Принципы, изложенные в ней, смело можно применять в различных сегмента бизнеса и продаж, с небольшой поправкой на направление деятельности, либо на предмет переговоров. Основополагающие моменты, такие как доверие, понимание мотивации собеседника, просто необходимы и в повседневном общении.
Переговорный процесс является неотъемлемой частью активных продаж и занимает до 80% рабочего времени. Переговоры с клиентами при продаже услуги или товара, обсуждение условий сделки, переговоры с контрагентами, конкурентами и так далее. Не существует успешного продавца, который не умеет грамотно проводить переговоры. И наоборот, если у специалиста продаж все в порядке с данным элементом, то все остальное приложится обязательно. Переговоры в данном случае – ядро профессиональных навыков. В основе же самих переговоров лежит ДОВЕРИЕ. Без этого элемента нет, и не может быть ни успешного продавца, ни успешного и счастливого человека в принципе. Все инструменты, применяемые в переговорах, базируются на ДОВЕРИИ. Сами по себе такие инструменты, являясь лишь внешним воздействием на собеседника, не способны вызвать долговременный эффект и заставить человека доверять вам по-настоящему. Они могут лишь создать иллюзию доверия, которая достаточно быстро развеивается. Чтобы добиваться взаимопонимания с другими людьми, быть, по истине, успешным в семье и бизнесе, уметь налаживать контакт, добиваться, в конце концов, высокого финансового результата, мы должны сосредоточиться на развитии своей внутренней составляющей. Именно с ДОВЕРИЯ мы и начнем наш разговор.
ДОВЕРИЕ – СТЕРЖЕНЬ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ И ПЕРЕГОВОРОВ
Представьте себе, уважаемый читатель, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в компании. Так вот, клиент прогуливался по улице, и, увидев на своем пути офис вашего туристического агентства, решил заглянуть за информацией, которая пригодится ему в ближайшем будущем. Отпуск не за горами, поэтому для клиента важно подготовиться заранее, разузнав стоимость туров, условия отдыха и т.д. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти не привели к визиту, то есть не закончились хоть каким-то закреплением отношений. Мужчине захотелось пообщаться вживую, узнать побольше о своём вопросе, тем более, что компания просто попалась по ходу его прогулки.
Так что же вы предпримите первым делом? Предложите клиенту оформить договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то – о предпочтениях, о прошлом опыте поездок и отдыха? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.
Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента.
Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к потенциальному клиенту:
Неопытного продавца видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому новичков в течение некоторого времени разумно допускать к взаимодействию с клиентом в сопровождении наставника.
А теперь посмотрите, как ведет себя опытный специалист продаж. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного продавца идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Но, с другой стороны, есть и опытные специалисты, которые не внушают доверия клиенту. Происходит такое, когда у продавца на первом месте стоит то, сколько он заработает на сделке, поэтому подсознательно он старается быстрее заключить договор, назначить цену, давит на клиента. Клиент это также чувствует. Отсюда частые срывы контрактов, уже заключенных договоров.
Думаю, чтобы расположить к себе заказчика, вы должны вызвать у него два вида доверия. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу. То есть, другими словами, клиент должен понимать, что вы порядочный человек, и вы не первый год в этом бизнесе.
Вспомните своих вторичных клиентов, тех, кто пришел по рекомендации. Не важно, в каком вы бизнесе – недвижимость, турбизнес, оптовая торговля, маркетинг и продвижение, консалтинговая компания и другое. У нас с супругой, к слову, собственное агентство недвижимости. И среди наших клиентов около 80 % именно тех, кто обращается за услугой снова и снова. Закон Парето в чистом виде. Это люди, которые нам уже доверяют. Иначе бы они не пришли. Как легко с ними выстраивать отношения, как просто и гладко проходит сделка! Такие клиенты обычно говорят: