Виктор Кросс – Покупатель прав. Как продавать так, чтобы вам доверяли (страница 10)

Когда компания спрашивает по-настоящему, она получает не только информацию. Она показывает уважение. Клиент видит: мое мнение влияет на то, как со мной будут работать. Это уже укрепляет отношения. Даже если не все проблемы решатся сразу, сам факт честного интереса снижает равнодушие.

Но спрашивать мало. Надо выдержать ответ. Не украсить его. Не превратить в удобную формулировку. Не выбросить неприятные куски. Не заменить действие благодарностью. Покупатель учит продавца только тогда, когда продавец готов быть учеником, а не адвокатом самого себя.

Хороший продавец после обратной связи не произносит длинных речей. Он уточняет, записывает, благодарит, делает выводы и возвращается с действием. Именно действие показывает, что клиент говорил не в пустоту.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.