Тимур Вавилов – Отдел продаж FAQ (страница 11)
Однако, есть и другая сторона медали, если ты всему обучил, позволил ошибиться и это не помогает, стоит задуматься, возможно этот сотрудник неизлечимо туп. Тогда у тебя есть отличная возможность усилить свою команду, наняв вместо него отличную замену.
Если перенести вышеизложенную информацию на отдел продаж, то бесконечные, одни и те же вопросы лечатся книгой продаж. В которую ты переносишь весь свой опыт в виде сценариев продаж и регламентов работы с клиентами и с CRM-системой. Там же описываешь продукт на языке ценности и выгод, чтобы легче было убеждать клиентов. Совсем не лишним будет описать принцип заполнения отчетов, должностные инструкции по сотрудникам, структуру компании и кто за что отвечает согласно этой структуре. Чтобы совсем отпали постоянные и глупые вопросы – опиши краткую историю своей компании и крупных клиентов, которыми твой отдел продаж может гордится. Добавь туда миссию компании, чтобы продавцы могли решать те задачи, которые не описаны в этой книге, опираясь на идеологию. Написав однажды такую книгу, ты решишь тысячи мелких вопросов, которые не должен решать руководитель. В дальнейшем останется только пополнение этой книги ответами на вопросы, которые появились в связи с ростом твоей компании.
Теперь, что касается 20% бесконечных вопросов, к которым мы, как руководители, не имеем никакого отношения. К этой категории я отношу «вопросы ради вопросов». Что это означает? А означает это, что твоим сотрудникам не хватает внимания. Помнишь я писал, что подчиненные, как дети малые? Так вот, дети очень любят внимание. Они любят, чтобы их хвалили, ну или хотя бы ругали. И если тебя начали засыпать этими непонятными вопросами, на которые ты уже 1000 раз отвечал, то знай, что это вопрос ради вопроса. И ничего не изменится, если ты на него отвечать не будешь. Однако, это звоночек, что твоим подчиненным не хватает внимание, что может привести к ухудшению настроения в коллективе, а это в свою очередь приведет к снижению показателей и неорганизованной текучке. Есть хорошая новость! Такая болячка лечится очень быстро, благодаря тому, что ты введешь ежедневные планерки по 15-20 минут 1-2 раза в день. На этих планерках можно поговорить о решениях проблемных зон, о продукте, о продажах. Можно сыграть в позитивную игрушку, отметить отличившихся или разобрать сложную ситуацию с клиентом. Все, как в детском садике.
Есть еще одна ситуация, менее позитивная предыдущей, при который, не успев зайти в офис тебя начинают закидывать банальными вопросами или грузить совершенно не интересными рутинными процессами работы с клиентом. Это возникает, когда сотрудник хочет скрыть свое безделье и таким образом создает ИБД – имитация бурной деятельности. Такие вещи я пресекаю мгновенно. Если почувствовал создание ИБД, то сразу проверяю деятельность своего сотрудника в разрезе. Смотрю какое количество работы он выполнил. Далее провожу с ним разъяснительную работу, и даю ему испытательный срок. Как ты думаешь, подходит он ко мне с банальными вопросами после такого разбора?
Конечно не сразу сработает книга продаж и планерки. Все равно по привычке сотрудники будут требовать внимания от тебя. Для этого я создал инструмент-правило. При котором я начинаю взращивать из детей ответственных сотрудников. Что я для этого делаю? Сначала создаю правило. Если отдельный кабинет, то правило такое: «Дверь закрыта – никаких вопросов лично. Все вопросы в чат. Дверь открыта – отвечаю на вопросы лично.» Если руководитель сидит вместе с сотрудниками, покупаю флажок или еще какой-нибудь знак отличия: «Если флажок стоит на столе, то никаких вопросов лично, все вопросы в чат. Флажок убрал со стола – отвечаю на все вопросы. Первая неделя работаю в режиме 45 минут работаю, 15 минут отвечаю на вопросы. Вторая неделя – 1.45 работаю, 15 минут отвечаю на вопросы. И так далее прибавляю по часу каждую неделю. Уже через месяц, сам не заметишь, как твои детки вырастут и научатся искать 99% ответов на свои вопросы. А до тебя будут доходить только те вопросы, которые не решаются без твоего участия, и которые в дальнейшем будут пополнять твою книгу продаж.
13. Прихожу в офис, а продавцы не работают.
Бывало ли у тебя такое, ты приходишь в офис, а там как на кладбище? Тишина. Не то, чтобы разговоров, шороха не слышно. Признавайся бывало же! Я часто с таким явлением сталкиваюсь, когда приезжаю к потенциальным клиентам с ревизией в отдел продаж.
И мне эта история на столько знакома, что бывает даже так, что я сам рассказываю про условия работы менеджера в его компании, наличие отчетности, планерок и других организационных мероприятий. А в ответ вижу только удивленные глаза собственника, «вот же подготовился этот тренер! Все разузнал о компании и откуда?» Да все намного проще. Большинство отделов продаж, которые выстраивают собственники и руководители отделов, строятся, основываясь на конкурентах и схожих бизнесах. Так и выходит, что у большинства все идентично. Однако все чаще, хоть и до сих пор их единицы, встречаются отделы продаж с видимой отстройкой организационной структуры, должностными инструкциями, отчетностью и CRM-системой.
А бывает с тобой такое: заходишь ты значит в отдел продаж, а сотрудники из-под компьютера посмотрели на тебя искоса и сразу начали издавать странные звуки? Охают, пыхтят, нервничают и все это напоминает, если закрыть глаза, как будто зашел на склад с грузчиками или на перрон вокзала. Только вот странно, ассоциации нахождения в отделе продаж просто нет. Нет разговоров с клиентами, не слышно консультаций или отработки возражений. Полно непонятных звуков, только ни одного связанного с продажами. А если ты задержишься минут на 15-20 в этом кабинете, то уверяю наступит та самая тишина. Невозможно поддерживать этот оркестр непонятных звуков длительное время. Так вот, в этом случае ты застал ту самую ИБД (имитацию бурной деятельности). Так что в обоях случаях отдел продаж не работал, просто во втором, сотрудники имитировали работу.
И как всегда начнем с причин, почему продавцы не работают. Если ты прочитал предыдущие главы, то скорее всего, уже сам готов ответить на этот вопрос. Но у нас не викторина «Что? Где? Когда?» и мы не будем гадать, а разложим все по полочкам. Начнем с того, что, если сотрудник не работает, значит ему это делать не за чем. Конечно, ты можешь мне возразить: «Так зачем он ходит на работу?» Он ходит на работу за зарплатой. А если мы ему будем платить зарплату за то, что он не работает, то и работать ему не за чем. В данном случае работа всего лишь приложение к зарплате. Такое происходит, если ты назначил окладную часть среднюю или высокую по рынку и привязал к рабочему времени сотрудника. То есть ты ему платишь этот оклад независимо от того, делал ли он что-то конкретное, что приводит к результату или делал ли он вообще что-то. Само собой, что таких ты можешь уволить. Зачем тебе такие бездельники? Вот только на рынке труда таких большинство, а благодаря твоим тепличным условиям, их становится все больше. Даже если к тебе придут продавцы, которые звонят и встречаются с клиентами до безумия много, через совсем короткое время, прежде чем они дойдут до результата, большинство из них атрофируются. И так же присядут на твой средне/высокий рыночный оклад. Этому конечно поспособствует слабый контроль и отсутствие отчетности.
Мой первый совет для собственников, если у них нет руководителя отдела продаж – размести свое рабочее место в помещении, где находятся продавцы и постарайся там проводить как можно больше времени. Отдел продаж— это легкие организации, не будут они синтезировать кислород (клиентов), загнется твоя компания. Страшнее всего то, что практически невозможно посчитать упущенную выгоду. Так как тяжело спрогнозировать потенциал твоего отдела продаж. Когда что-то не так происходит с производством либо с другим отделом исполнения обязательств, ты практически сразу это замечаешь. Проявляется это в разгневанных клиентах, возвратах, в жалобах в Роспотребнадзор в конце концов. А если загибается отдел продаж или снижается эффективность его, ты это заметишь не сразу, если не будешь ежедневно анализировать цифры отчетности каждого сотрудника. По крайне мере, если даже сейчас у тебя нет возможности анализировать цифры, то только своим присутствием ты сможешь стимулировать своих продавцов на работу. Что поднимет эффективность каждого продавца на 15%-50% процентов.
Установив запись телефонных звонков, видео или аудио запись личных продаж на встрече, появится возможность проводить обучение по этим записям и возможность контролировать эффективность таких обучений. Только останавливай себя от желания нравоучений продавца через эти записи, это никак не научит и, тем более, не замотивирует делать больше контактов с клиентом или больше продавать.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.