Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 21)
5. Отзывы пишутся с новых аккаунтов. Если аккаунт автора отзыва зарегистрирован накануне начала атаки, это должно натолкнуть вас на мысль, что кто-то привлек армию наемников специально для нападения на вас.
6. Отзывы пишутся с пустых аккаунтов. Если вы заходите на страничку автора отзыва и видите, что она пустая, на ней нет контента, подписчиков, личных фотографий, это должно настораживать.
7. Слишком много отзывов за короткий период. Если на ваши аккаунты одновременно начинают выливать целую серию негативных отзывов, хотя в жизни компании не происходило ничего, что могло бы стать триггером такого недовольства, высока вероятность, что перед нами спланированная атака.
8. Однотипные фразы и обороты в разных отзывах. Если гадости про вас пишут люди с разными никами, но все как один отмечают «
Разумеется, частокол из восклицательных знаков может выстроить и реальный клиент, которого вы серьезно обидели. Поэтому не стоит делать выводы только по одному признаку. Рассматривать их необходимо в совокупности. Например, сразу четыре признака из восьми могут говорить о том, что перед вами заказуха. В этом случае остается один вопрос: что с ней делать?
Глава 3. Как бороться с черным пиаром?
Метод 1. Запрашиваем конкретику
Если мы имеем дело с ложной жалобой, первое, что нужно сделать, это публично задать автору вопрос о деталях: что произошло, когда именно он купил продукт, кто его обслуживал, нет ли копии чека. Это универсальный инструмент в ответах на негатив, который позволяет быстро определить наличие или отсутствие реальной проблемы. Если вы найдете подтверждение того, что перед вами клиент с настоящей проблемой, значит с ситуацией придется разбираться. Если же подтверждения не найдется, и вам, и вашей аудитории станет понятно, что никакой реальной проблемы, скорее всего, попросту нет.
Метод 2. Контратака
Организуйте такую же, а лучше превосходящую по силе атаку на того, кто устроил нападение на вас. Разумеется, если вы понимаете, кто именно стоит за атакой. Массированный ответный вброс негатива про конкурента немного нивелирует в глазах аудитории эффект от нападения на вас. Но будьте осторожны: если есть третий игрок, он может снять все сливки с рынка, пока вы заняты борьбой.
Метод 3. Расчехляем пулемет позитива
Создайте серию ярких инфоповодов, никак не связанных с темой атаки, но обладающих хорошим вирусным потенциалом. Используем ньюсджекинг[7] и взрывной PR, чтобы наводнить Сеть упоминаниями о вас в позитивном и нейтральном ключах.
Метод 4. Доводим до абсурда
Залейте интернет негативными комментариями в свой адрес, выкрутив градус абсурдности претензий на максимум: пишите обвинения, которые не выдерживают никакой критики, создавая впечатление, что все эти отзывы пишут сумасшедшие. У читателей возникнет ощущение, что кто-то попросту сводит с вами счеты, причем не самым разумным образом. Негатив в этом случае будет восприниматься с высокой долей скептицизма. Впрочем, метод неоднозначный и требует смелости и искусного исполнения.
Метод 5. Группа поддержки
Когда вы сами отвечаете на негативные вбросы, аудитория может решить, что вы оправдываетесь, выкручиваетесь, а значит, обвинения небеспочвенны. К тому же вы априори предвзяты, а значит, ваши аргументы в свою пользу недорого стоят. Но если за нас начинают заступаться другие, противопоставить этому нечего. Появляется альтернативная точка зрения, которая создает пространство для выбора, на чью сторону встать.
Защищаясь, вы должны помнить о том, что вы на светлой стороне, а значит, не можете позволить себе никакой грубости. Даже если на вас сыплются злобные и матерные комментарии. Нельзя обвинять, огрызаться, открыто давать сдачи. Но в беседе всегда может появиться человек, не имеющий к вам отношения, который ответит обидчикам. Такой человек вполне может позволить себе указать на оголтелых критиков пальцем со словами: «Да это же заказуха!»
Вашей группой поддержки в интернет-баталиях могут выступить лояльные клиенты, для которых несправедливость обвинений очевидна. Но не все могут рассчитывать на такой жест со стороны клиентов. Часто в таких случаях спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Группу поддержки придется создать своими руками, как папа Карло выточил Буратино.
К группе поддержки мы еще вернемся в следующих главах, ведь понадобится она вам не только для отражения заказных атак.
Часть 5. Вышел хейтер из тумана
Глава 1. Кто такие хейтеры?
Не так давно я опубликовал на своем YouTube-канале запись вебинара о том, как создавать PR-тексты. Под роликом тут же появился комментарий
Вероятно, человек решил, что это смешная шутка. Или, может быть, его бывшая была пиарщицей. Или ушла от него к пиарщику. Действительно, трагедия. Вот только я готовил вебинар несколько часов, подбирал, структурировал информацию, вел его в прямом эфире целый час и бесплатно поделился записью.
Я подумал и ответил:
В этой части книги мы разберемся с тем, кто такие хейтеры и как с ними взаимодействовать. А вы пока подумайте, как бы вы поступили на моем месте.
КТО ТАКИЕ ХЕЙТЕРЫ?
Это происходит от английского hate, которое переводится на русский как «ненависть» или «ненавидеть». Хейтер – это ненавистник, для которого ненависть – самоцель. Он бережет свою ярость, питается ей и может годами преследовать объект хейта, отвергая любые попытки исчерпать конфликт. Иногда за ненавистью стоят реальные поводы, но ярость хейтера давно переросла настоящие причины и приобрела хроническую форму.
Для нас хейтеры – это авторы критических, злых, оскорбительных комментариев. При этом не любой автор грубого комментария – хейтер. Если ваш реальный клиент, расстроенный качеством товара или услуги, завершает свой отзыв словами:
Чтобы разобраться с тем, кто же к ним относится, представьте, что вы сообщаете аудитории:
Все три комментария написаны в неуважительном или, прямо скажем, оскорбительном ключе. Но не все из них стоит считать исключительно хейтерскими.
Первый комментарий, несмотря на грубость, это в первую очередь критика, причем конструктивная. Да, в нем есть отличительные признаки хейтерского текста. Но при желании вы можете извлечь из него пользу для себя.
Что касается второго и третьего комментариев, их можно смело относить к хейтерским.
Главный критерий – мотив автора. Он хочет принести вам пользу, дать рабочую обратную связь, которую вы сможете использовать, чтобы стать лучше или, напротив, хочет обесценить ваши достижения, возвыситься над вами за счет неконструктивной критики и негативных оценочных суждений без каких-либо аргументов.
Когда вы постили свое сообщение о новом ролике, вы наверняка ждали не разбора ошибок, а слов поддержки и благодарности. Но это интернет – здесь скорее дадут по морде, чем помогут.
Автор первого комментария воспринял ваш пост по-своему. Вы продемонстрировали свою работу, а он указал на ее недостатки. Это можно считать помощью, пусть он вместе с тем и дал по морде оператору.
Конечно, человек мог бы написать вам в личку и обойтись без грубости. Но что поделать. Не все отдают себе отчет в том, что в публичном пространстве критика часто воспринимается как наезд.
Нам же важно – научиться отличать хейт от критики. Конструктивная критика – важный источник информации о том, как нам стать лучше. Авторы конструктивной критики дают подсказки, принося пользу. В это время цель хейтера – нанести вред или обидеть.
Всегда ли стоит отвечать хейтерам, пытаясь обернуть ситуацию в свою пользу? Я думаю, нет. Если хейтер пишет, что вам надо снимать ролики не про собачек, а про проблемы людей, помните, что в следующий раз он, скорее всего, упрекнет вас в том, что вы сняли не про те проблемы и не про тех людей. Если вы вступаете в диалог, подумайте, к чему он может вас привести, и, если вы уверены, что ролики про собачек – это именно то, что вам следует делать, хейтера лучше просто проигнорировать.
Многие нередко выступают с публичной критикой, чтобы продемонстрировать свою экспертность, продать себя как профессионала за ваш счет. Это довольно известный прием: критикуешь чужую работу, разбираешь по косточкам ошибки, занимаясь собственным пиаром.