Тениз Оспанов – Анти-бюрократический навигатор (страница 7)

Важно помнить: большинство сотрудников государственных органов – это специалисты среднего звена, которые не определяют политику органа и не обладают правом менять правила, они работают в рамках чётко установленных процедур.

Гражданин, который видит в них «врагов», пытается побороть не ту часть системы, он конфликтует с человеком, который сам ограничен инструкциями и не может действовать иначе.

Когда воспринимаешь чиновника как сотрудника, ситуация меняется. Исчезает ненужная эмоциональность, исчезает представление о том, что перед тобой носитель власти. Возникает другое понимание: перед тобой человек, который выполняет служебную задачу, который хочет, чтобы документы были оформлены правильно, потому что это уменьшает его риски и упрощает его работу.

Государственная система устроена так, что личные качества чиновника имеют меньшее значение, чем принято думать. Важнее то, насколько чётко гражданин понимает порядок, владеет формулировками, задаёт правильные вопросы и соблюдает процедуру. Такой гражданин не вызывает раздражения или сопротивления – он вызывает уважение, потому что взаимодействует с системой в её собственных координатах.

Когда человек перестаёт воспринимать чиновника как противника, а начинает видеть в нём исполнителя, взаимодействие становится проще, спокойнее и продуктивнее. Чиновник – не враг и не союзник, он – сотрудник. И чем точнее вы понимаете рамки его полномочий, тем легче получаете нужный вам результат.

В любой сфере конфликт чаще возникает там, где стороны неправильно воспринимают роль друг друга. Взаимодействие гражданина с государством не исключение, большинство людей воспринимают чиновника как носителя власти, как препятствие или как фигуру, способную «разрешить» или «запретить». Но это ложное видение.

Чиновник действует в пределах должностной инструкции

Каждый сотрудник государственного органа ограничен своей инструкцией. Он не может:

– принять решение, не предусмотренное порядком,

– изменить требования к документам,

– ускорить процедуру по своему усмотрению,

– выполнить действие, за которое не отвечает по должности,

– выйти за пределы компетенции, даже если сам считает, что гражданин прав.

Это не вопрос желания или личного отношения – это вопрос служебной обязанности. Как специалист технической поддержки не может переписать программный код, так и чиновник не может изменить регламент.

Именно поэтому попытки «попросить по-человечески», апеллировать к эмоциям или надеяться на исключение почти всегда приводят к разочарованию. Чиновник связан процедурой жёстче, чем ожидает гражданин.

Чиновник не является источником власти

Одно из распространённых заблуждений – мысль, что чиновник обладает персональной властью. На самом деле власть принадлежит институту, а чиновник лишь исполняет его функции. Его решения формируются не личным желанием, а совокупностью нормативных актов, приказов, указаний и внутренних инструкций.

Когда гражданин воспринимает чиновника как того, кто «может решить все вопросы», он придаёт ему роль, которой у него нет. Это приводит к неправильному поведению: попыткам уговорить, конфликтовать, обижаться. На деле же перед ним человек, чьи полномочия строго описаны в нескольких абзацах должностной инструкции и проверяются контролирующими органами.

Чиновник работает в системе рисков, а не в системе личных решений

В государственных органах личная инициатива почти всегда означает личный риск. Если сотрудник выйдет за рамки регламента:

– жалоба гражданина может привести к проверке,

– нарушение сроков может повлечь взыскание,

– ошибочное действие – к дисциплинарной ответственности,

– «личное решение» – к подозрению в коррупции, даже если его не было.

Поэтому чиновник предпочитает действовать строго в рамках порядка. Не потому, что он не хочет помочь, а потому что любая неточность может иметь последствия для него самого.

Гражданин, который понимает эту логику, убирает из общения ненужные ожидания и не пытается получить от сотрудника то, на что тот не имеет права.

Чиновник ориентируется на документы, а не на эмоции

Для гражданина история всегда личная: это его проблема, его ситуация, его эмоции.

Для чиновника – это заявление, обращение или пакет документов. Он работает не с переживаниями, а с формой.

Именно поэтому устные разговоры дают мало результата, а правильно оформленный документ запускает процесс.

Это не равнодушие, это специфика административной работы: каждый шаг должен быть формализован, чтобы в случае проверки можно было доказать правильность действий.

Гражданин, который понимает, что форма важнее эмоций, снижает риск недопонимания и получает шанс на быстрый результат.

Чиновник – часть большого механизма, а не самостоятельный игрок

Гражданин часто видит лишь одно окно, одно рабочее место, один кабинет, но за этим кабинетом – целая система:

– внутренние согласования,

– ответственные лица,

– исполнительская дисциплина,

– контроль сроков,

– проверки прокуратуры и вышестоящих органов.

Чиновник – лишь звено цепи. Он не определяет стратегию, не придумывает нормы и не формирует правила. Он исполняет то, что должны исполнять все остальные. Когда гражданин воспринимает его как «препятствие», он ошибается адресатом. Настоящие решения принимаются на уровнях выше, а не на уровне исполнителя.

Почему важно видеть в чиновнике сотрудника

Потому что это меняет стиль общения. Человек перестаёт требовать невозможного, ожидать несуществующих полномочий, пытаться давить эмоциями, воспринимать отказ лично, он начинает:

– действовать через документы,

– использовать порядок, а не эмоции,

– обращаться туда, где действительно принимают решения,

– задавать правильные вопросы,

– фиксировать всё письменно.

Такое поведение не вызывает у чиновника сопротивления – напротив, облегчает ему работу. И чем легче ему работать, тем быстрее гражданин получает свой результат.

Чиновник – не враг и не герой. Он – сотрудник.

Человек, который действует в рамках профессиональной функции. И чем яснее гражданин понимает эту роль, тем проще, спокойнее и эффективнее становится их взаимодействие.

Чтобы понимать, как устроено государство, недостаточно знать список органов власти. Важно разделять уровни принятия решений. Люди часто предполагают, что каждое действие чиновника отражает волю «государства» в целом. Но реальная архитектура управления устроена иначе: решения принимаются на разных этажах системы, и каждый «этаж» имеет свои пределы компетенции.

Если рассматривать государство как многоуровневую структуру, становится ясно, почему одни вопросы решаются мгновенно, другие – проходят через несколько кабинетов, а третьи – требуют обращения в совершенно другой орган.

Понимание вертикали власти – ключ к тому, чтобы обращаться туда, где действительно принимают решения, а не туда, где вам могут только объяснить, что решение принимается «выше».

Стратегические решения: верхний уровень власти

На самом верху властной вертикали находятся институты, определяющие направление развития страны. Это уровень Конституции, законов, национальной политики и крупных государственных программ.

Здесь принимаются решения, которые создают рамки для всех остальных: какая будет налоговая политика, какие реформы введут, каким будет порядок регистрации прав, как будет устроена судебная система, какие программы поддержки будут финансироваться.

Это – уровень стратегий, а не конкретных обращений гражданина. Никакая отдельная ситуация не решается на политическом уровне, потому что его задача – создавать правила, а не применять их в частных случаях.

Управленческие решения: уровень правительства и министерств

Министерства формируют правила игры в своей сфере. Они разрабатывают приказы, инструкции, регламенты, методические рекомендации и административные процедуры. То, что гражданин видит как «требования» или «список документов», – это результат работы центрального аппарата.

На этом уровне не рассматривают индивидуальные жалобы граждан, но здесь создаются (формируются):

– стандарты сервисов,

– сроки предоставления услуг,

– основания для отказа,

– алгоритмы действий служащих,

– порядок рассмотрения обращений.