Тениз Оспанов – Анти-бюрократический навигатор (страница 6)

У корпорации есть руководители, у государства – политические органы

В корпорации стратегию определяет совет директоров и топ-менеджмент. В государстве – президент, парламент, правительство.

Они формируют:

– стратегические направления,

– приоритеты,

– ключевые реформы,

– национальные программы,

– бюджетные решения.

Это уровень «топ-менеджмента».

Он не занимается каждой конкретной жалобой гражданина, как генеральный директор корпорации не занимается тем, кто кому продал компьютерную мышь. Он управляет рамками.

У корпорации есть отделы, у государства – министерства

Министерства в государстве – это то же самое, что функциональные департаменты в корпорации.

Есть:

– Министерство финансов – «финансовый департамент»,

– Министерство здравоохранения – «департамент медицины и персонала»,

– Министерство юстиции – «юридический отдел и compliance»,

– Министерство внутренних дел – «служба безопасности»,

– Министерство экономики – «департамент стратегического развития»,

– Министерство транспорта – «логистика».

Каждое министерство отвечает за своё направление политики. И каждое министерство – это огромная организационная структура.

Человек часто видит только «окошко» или «кабинет», но за этим стоит целый механизм с начальниками, регистраторами, аналитиками, исполнителями, руководителями управлений и департаментов.

У корпорации есть филиалы, у государства – местные органы

У любой большой компании есть головной офис и региональные отделения. Государство работает точно так же.

На уровне региона – акимат, муниципалитет или администрация.

На уровне города – управления, департаменты и отделы.

На уровне района – территориальные подразделения министерств.

Это филиальная сеть, она выполняет задачи центра и обеспечивает решение местных вопросов.

Если пытаться решать региональную проблему в столичном министерстве – это то же самое, что пытаться вернуть товар в центральный офис компании, минуя магазин, где покупали.

У корпорации есть сотрудники, у государства – чиновники

Это самая чувствительная часть восприятия.

Чиновников наделяют излишней властью и приписывают им особый статус. Но по сути чиновник – это сотрудник. Он работает по регламенту, по инструкции, по должностной обязанности, в строгих рамках.

Он обязан:

– зарегистрировать обращение;

– дать ответ;

– соблюдать сроки;

– руководствоваться законом;

– принять документ в любую погоду;

– объяснить порядок;

– указать причину отказа.

Он не имеет права на инициативу, не может «перестроить систему» или решить вопрос за рамками порядка – так же как менеджер среднего звена корпорации не может переписать устав компании.

Каждый чиновник – это винтик в большой структуре. Но важный винтик, потому что именно через него гражданин сталкивается со всей системой.

У корпорации есть аудит и контроль, у государства – надзорные органы

В любой компании есть отдел внутреннего аудита, служба безопасности, compliance, ревизионная комиссия.

В государстве эту роль выполняют:

– прокуратура,

– счетные комитеты,

– антикоррупционные службы,

– контрольные инспекции,

– административные апелляции.

Они следят за тем, чтобы правила соблюдались и гражданин имеет право обращаться туда так же, как сотрудник корпорации может обращаться в службу compliance – если считает, что что-то нарушено.

У корпорации есть клиенты, у государства – граждане

Гражданин – не проситель, он – «клиент» государства, налогоплательщик, основание существования всей структуры.

Государство существует не ради чиновника, а ради гражданина. Именно на него ориентирован весь механизм, именно для него создан порядок, именно его права должна защищать система.

Но клиент может пользоваться услугами только если понимает правила обслуживания. Вот здесь начинается главная проблема – государство работает как корпорация, но граждане ожидают от него поведения живого человека.

Они приходят к системе с эмоцией, а система отвечает им процедурой и возникает конфликт восприятий.

Почему взгляд «государство как корпорация» полезен

Потому что он снимает лишний страх, объясняет логику, делает систему понятной.

Вы не боитесь корпораций, вы понимаете, что там: есть отделы, регламенты, сотрудники, процедуры, и есть способы решения вопросов.

Когда вы смотрите на государство с той же перспективы – оно перестает быть абстракцией и превращается в управляемый механизм.

Это и есть первая цель этой главы: не демистифицировать государство, а вернуть ему понятную форму.

Одно из самых устойчивых заблуждений состоит в том, что чиновник – это носитель власти, который стоит над гражданином. В действительности всё обстоит гораздо проще и гораздо прозаичнее: чиновник – это сотрудник, работник административного аппарата, человек, который выполняет определённую функцию в рамках своей должностной инструкции и не имеет ни свободы действий, ни личной власти в том объёме, который ему приписывают.

Чиновник не принимает решения по своему желанию, он не может выдать документ «просто так» или отказать «по настроению». Его полномочия ограничены законом, регламентами и внутренними правилами. Он не может выйти за пределы своей компетенции, так же как кассир супермаркета не может самостоятельно изменить ценник на товар.

Представление о чиновнике как о противнике возникает чаще всего из-за разницы в знании.

Чиновник работает с процедурами каждый день и знает, что именно требуется для оформления услуги.

Гражданин сталкивается с этим эпизодически и приходит неподготовленным. Возникает впечатление, что чиновник умышленно усложняет процесс или ставит препятствия. Но в большинстве случаев он лишь следует инструкции, поскольку любое отступление от порядка может привести к дисциплинарной ответственности.