Тениз Оспанов – Анти-бюрократический навигатор (страница 19)

– Вы хотите получить акт? Это делает управление.

– Вы хотите зафиксировать нарушение? Это делает инспектор.

– Вы хотите включить участок в реестр? Это делает территориальное подразделение.

Министерство не может:

– исправить ваше заявление,

– внести данные в систему,

– провести осмотр,

– изменить документ,

– переслать пакет в другой отдел,

– выдать разрешение за район.

Оно не занимается индивидуальными процедурами. Все индивидуальные решения – «внизу». Центр – только надзор, методология и регламенты.

“Внизу” проще получить точный ответ, “вверху” – формальную отписку

Чем выше орган власти, тем более формальной становится ответ.

Почему? Потому что:

– чем выше уровень, тем меньше конкретики;

– центр власти не знает деталей вашей ситуации;

– любой ответ должен быть абсолютно безопасным;

– министерство обязано отвечать строго по закону (и только так).

В итоге министерство отвечает шаблонно:

«Вопрос находится в компетенции местных органов. Обратитесь по месту жительства».

Это не потому, что министерство не хочет помогать. А потому, что оно не имеет права вмешиваться в оперативную работу территориальных подразделений.

А вот «внизу» вы получите:

– предметный ответ,

– уточнение документов,

– конкретный список действий,

– прямое разъяснение.

“Внизу” меньше ступеней согласования

На каждом «этаже» бюрократии есть своя цепочка согласований.

На нижнем уровне:

– исполнитель,

– начальник отдела,

– максимум – управление.

На верхнем уровне:

– регистрация обращения,

– распределение по департаментам,

– согласование с несколькими отделами,

– юридическая проверка,

– визирование руководителем,

– отправка вниз по подведомственности.

Каждый этап – это время. Чем выше вы пишете, тем длиннее цепочка. Чем длинее цепочка, тем дольше ответ. И почти всегда – для ответа всего лишь переадресуют ваше обращение вниз.

“Внизу” живые процессы, “вверху” – только документы

Местные органы решают вопросы в живом режиме, звонят друг другу, обсуждают по внутренним каналам, уточняют информацию, выезжают на место, исправляют ошибки в базе.

У высшего уровня этих инструментов нет.

Столица не может выехать на место, проверить двор, посмотреть линию коммуникаций или изучить дело в архиве района.

Она может лишь выписать формальное указание местным органам. Причём не в вашу пользу, а в рамках закона.

“Внизу” есть мотивация решить, “вверху” – только обязанность ответить

Мотивы тоже важны.

Местные службы понимают, что их работа видна жителям, что жалоба может повлечь проверку прокуратуры, также есть персональная ответственность исполнителя и любой промах фиксируется надзором.

Поэтому локальные органы часто действительно стараются решить вопрос – чтобы не держать его открытым.

А у центрального органа мотивации другой: дать безошибочный формальный ответ в рамках компетенции. Не больше.

“Внизу” – это корни, без которых верх не работает

Попытка решить вопрос наверху без движений внизу – это как пытаться заставить дерево расти за счёт кроны, а не корней.

Все процедуры происходят «внизу»: там документы принимают, проверяют, визируют, исправляют, учитывают, заносят в базу.

Центр не делает ни одного из этих действий.

Главная мысль

В государстве работает принцип субсидиарности:

каждый уровень решает только то, что должен решать.

99% вопросов решаются:

– в районе,

– в городе,

– в территориальном подразделении,

– через конкретного исполнителя.

Министерства и центральные органы – это надзор, правила и методология, а не выполнение задач.

Поэтому иногда – и очень часто – намного проще, быстрее и правильнее обращаться «внизу», чем подниматься вверх. Потому что именно там лежит решение.

Отказ государственного органа всегда кажется личным: «ко мне плохо относятся», «система настроена против», «это несправедливо». Но в 99% случаев отказ – не эмоция, не отношение и не желание навредить.