Татьяна Васильева – Точка опоры. Практическое руководство о сложных разговорах с пациентами (страница 4)

3. Протестируйте на пациентах.

Спросите: «Что было непонятно?»

Частые проблемы: Сложные медицинские термины («адъювантная терапия» → «дополнительное лечение»). Слишком мелкие графики.

4. Распечатайте для себя и пациентов.

5. Обновляйте материалы каждые два года, так как меняются протоколы терапии.

Важно!

Эффективные информационные материалы помогают:

Пациенту – лучше понять диагноз и лечение, снизить тревожность, четкий план действий.

Врачу – сэкономить время, избежать перегрузки речи, минимизировать стресс от консультации, меньше «выгорания» от однотипных вопросов, защита от юридических претензий.

Истории, которые учат

Реальные истории пациентов: от направления до первого приема

Елена, 48 лет (рак молочной железы)

– «Когда в поликлинике мне молча протянули направление с печатью „онкология“, мир будто остановился. 10 дней ожидания приема были адом – я перерыла весь интернет, плакала ночами и боялась даже рассказывать родным. Самое страшное было незнание – куда идти, что брать с собой, как вообще выглядит онкодиспансер…»

Андрей, 56 лет (рак предстательной железы)

– «После того как участковый врач сказал: У вас плохие анализы, нужно к онкологу, я две недели ходил как в тумане. В регистратуре диспансера мне сказали: Ждите звонка, но никто не звонил. Пришлось самому прорываться через все кордоны – оказалось, направление потеряли при передаче между поликлиникой и диспансером.»

Ольга, 37 лет (меланома)

– «Эти три недели ожидания я провела в странном состоянии – с одной стороны пыталась работать как ни в чем не бывало, с другой – тайком рассматривала родинку в зеркале и плакала в туалете. Никто не объяснил, что можно было записаться на платный прием и не ждать месяц.»

Глава 2. ПЕРВЫЙ ПРИЁМ

«Доктор, скажите честно… это рак?»

Эта фраза, за которой прячется ужас. Она может прозвучать в самом начале разговора, может быть в середине, а может повиснуть в воздухе и так и не быть озвученной. Потому что за ней очень сильные чувства: страх, гнев, боль и стыд.

Когда пациент впервые переступает порог онкоцентра, он уже напуган. Человек, скорее всего, не спал долгое время. Он изучил в интернете свои симптомы, услышал истории от знакомых, и его психика уже проиграла десятки сценариев – от ошибки врача до похорон. Даже если старается держаться, внутри него бушует страх. Он может быть молчаливым и закрытым, раздражённым и злым, говорливым до изнеможения или отключённым и безразличным. Все эти состояния нормальная реакция человеческой психики на потенциальную угрозу жизни. Пациент в стрессе.

А теперь познакомимся с врачом.

За день он принимает десятки пациентов. Несколько ставок, отчёты, консилиумы, нехватка времени и персонала. Врач в рутине.

Встреча с пациентом для него «ещё один первичный приём», а у пациента это начало конца жизни или новый шанс. Два мира пересекаются и в этой точке начинается ключевой момент коммуникации на первичном приёме.

Начало коммуникации

Что должен помнить врач на этом этапе?

– Тревога ухудшает восприятие информации.

– Стресс буквально сужает когнитивные функции.

– Пациент слышит только 30—50% информации и усваивает ещё меньше.

– Доверие формируется в первые 3 минуты.

Как установить контакт?

– Представиться: ФИО, должность/статус.

– Уточнить, как пациент предпочитает, чтобы к нему обращались.

– Обозначить план разговора.

Примеры фраз-скриптов:

– Здравствуйте, я доктор онколог Ольга Ивановна Орлова. Как я могу к вам обращаться? Сегодня мы с вами постараемся разобраться в том, что происходит. Я посмотрю ваши документы, задам несколько вопросов и объясню, какие шаги нас ждут дальше. После этого вы сможете задать свои вопросы, договорились?

– Возможно, вы уже что-то читали или слышали. Это нормально – тревожиться в такой ситуации. Наша задача сейчас – выяснить, есть ли повод для серьёзного беспокойства. Но для этого нужны факты. Мы всё сделаем поэтапно.

Важно!

Тон и голос важнее слов.

Даже нейтральная информация может прозвучать пугающе, если интонация быстрая, сухая, обрывистая. Спокойная речь и паузы это не трата времени, это – терапия.

Цели врача при назначении обследования пациенту с подозрением на онкологическое заболевание

1. Подтвердить или исключить онкологический диагноз

Главная диагностическая цель – получить объективные данные: морфологические (биопсия), визуализационные (КТ, МРТ), лабораторные.

Врач действует по алгоритму: сначала исключить опасное (рак), затем искать другие причины.

2. Определить локализацию, размер, распространённость (стадию) процесса

Это критически важно для выбора тактики лечения (операция, химио-, лучевая терапия и др.).

3. Оценить общее состояние пациента и сопутствующие заболевания

Анализы, ЭКГ, консультации терапевта или кардиолога позволяют понять, выдержит ли пациент нагрузку (например, операцию или агрессивную химию).

4. Подготовить данные для консилиума

Все обследования должны быть оформлены в едином пакете документов для разбора на мультидисциплинарной комиссии.

5. Оказать первичную психологическую поддержку пациенту

Если пациент тревожен и склонен к катастрофизации, грамотно подобранное обследование помогает снизить тревогу или, наоборот, подготовить к возможному диагнозу.

6. Обосновать последующие назначения и решения

Назначение лечения возможно только при наличии объективных данных.

7. Создать контакт с пациентом через ясность и прозрачность

Врач объясняет, зачем нужно то или иное исследование, как оно повлияет на решение и что будет после. Это укрепляет доверие.

Примеры фраз-скриптов:

– На этом этапе нам нужно уточнить: с чем мы имеем дело. Я назначу вам обследования, чтобы точно понять, есть ли причина для беспокойства. Это важно, чтобы не лечить вслепую, а действовать по плану – безопасно и эффективно. Все результаты мы с вами вместе разберём. Если понадобится, пригласим коллег – хирургов, химиотерапевтов. Но сначала – чёткая картина. Хорошо?

– Сейчас нам нужно получить полную картину, прежде чем делать выводы. Мы назначаем КТ и анализ крови. Это нужно потому, что мы хотим исключить все возможные причины.

– Результаты обычно готовы через 10 дней. Мы с вами созваниваемся или вы приходите снова – как вам удобнее? Вот номер, по которому можно уточнить, если будут задержки.

– Я понимаю, что это время может быть очень тревожным. Важно не оставаться с этим одному. Если захотите, запишите вопросы, которые появятся, и мы обсудим их на следующем приёме.

Важно!

Главная цель общения на этом этапе – снизить тревожность.

Важно объяснить зачем проводится обследование, как действовать пошагово, когда будут результаты и что делать дальше. Это снижает тревогу и возвращает чувство контроля.

Назначая обследование, важно показать пациенту, что процесс управляем и прозрачен.