Татьяна Васильева – Точка опоры. Практическое руководство о сложных разговорах с пациентами (страница 6)

3. Проверьте себя: у меня есть схема разговора и я понимаю, что могу дать пациенту сейчас.

4. Подготовьте информационный лист для уменьшения тревоги пациента.

Чтобы выполнить все указанные задачи нужна определенная подготовка. Подготовка информационных материалов и схемы беседы потребуют несколько часов, но их можно будет использовать довольно долгое время. А другие элементы подготовки займут около минуты и для их выполнения нужен будет навык.

2. P – Perception (Оценка восприятия пациента)

Начало встречи:

«Здравствуйте. Рад вас видеть. Давайте спокойно поговорим. Как вы себя чувствуете сегодня?»

Пригласите поддерживающего человека, если это возможно:

«Хотите, чтобы кто-то близкий был рядом во время разговора?»

«Прежде чем сказать, спроси!»

Врачу необходимо выяснить, что уже знает пациент.

«Что вы уже знаете о результатах?»

«Что вы знаете о своей болезни на данный момент?»

«Какие мысли у вас сейчас по поводу обследований?»

Внимательно слушайте.

Это даёт врачу понимание, насколько человек готов услышать информацию и поможет адаптировать её подачу.

3. I – Invitation (Запросить разрешение дать информацию)

Дайте пациенту возможность ответить на вопрос:

«Хотите, чтобы я объяснил, что показали результаты?»

Необходимо уточнить, насколько пациент готов слышать правду:

«Вы хотите знать всю информацию сейчас, или поэтапно?»

«Хотите, я расскажу вам подробно, что мы видим по результатам?»

Это позволяет пациенту подготовиться и даёт ему чувство контроля.

4. K – Knowledge (Передача информации)

Врач должен сообщить информацию кратко и просто: «По результатам у вас выявлена опухоль. Она злокачественная. Это значит, что клетки изменились и начали расти неправильно.»

После сообщения обязательно сделайте паузу. Дайте пациенту время осознать информацию.

Давать дальнейшую информацию поэтапно, маленькими порциями.

Важно!

«Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена пациенту против его воли» (Статья 22. Информация о состоянии здоровья. Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»)

5. E – Emotions (Работа с эмоциями)

На этом этапе необходимо позволить пациенту проявить эмоции.

Нормализуйте реакцию:

Отзеркаливание: «Я вижу, что вам сейчас тяжело / страшно / вы молчите – это нормально».

Подтверждение: «Ваши чувства понятны и важны. У вас есть право на них».

Поддержите: «Вы не один. Мы вместе с вами. Мы поможем вам пройти это.»

Не перебивайте, не торопите. Если есть возможность перенесите прием на следующий день, чтобы обсудить стратегию лечения. Пациенту желательно «переспать» с новой информацией: «Сегодня вы можете отдохнуть. Завтра/ послезавтра я объясню, что предложил консилиум. Мы обсудим всё вместе и я отвечу на все ваши вопросы».

6. S – Strategy and Summary (Стратегия и резюме)

Необходимо объяснить выбор дальнейших действий – направление на консилиум, дополнительные обследования, выбор тактики:

«Теперь нам важно понять, как именно помочь вам. Поэтому собирается консилиум. Там мы подберём для вас лечение.»

«Вот план. Мы не оставим вас одного. Первый шаг – консультация с онкохирургом».

«Следующий шаг – …»

Повторить: «Мы вместе будет идти шаг за шагом. Я отвечу на все ваши вопросы. Мы будем вместе бороться с вашей болезнью».

Дайте пациенту ощущение структуры и контроля.

7. Ответы на вопросы (если есть)

Если вопросов нет – скажите:

«Это нормально, что пока нет вопросов. Они появятся. Я рядом, чтобы ответить, когда вы будете готовы.»

8. Завершение встречи

Заверьте в поддержке:

«Если вам что-то сейчас не понятно, это нормально. У нас будет время разобраться. Я помогу вам. А пока следуем следующей инструкции…»

Назначить следующую встречу и дать пациенту письменную памятку о следующих шагах.

Спросить, есть ли кто-то, кому пациент хочет рассказать о ситуации.

Предложить контакты психолога или службы поддержки.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.