Сергей Ткачев – Пекарня. Открываем и получаем прибыль (страница 8)

Если у вас на предприятии не имеется журнала учёта мероприятий по контролю, то обязательно заведите, прошейте и поставьте свою печать. В нём будете записывать все сведения о проверках:

– дата и время проверок;

– наименование органа контроля;

– ФИО должностного лица с подписью, проводившего проверку;

– выявленные нарушения, протоколы и предписания.

Выявили нарушения

При выявленных нарушениях в ходе проверки в отношении виновных лиц может последовать следующее наказание:

– дисциплинарное;

– административное;

– гражданско-правовое;

– уголовное.

Самые распространенные нарушения, которые может совершить ваш сотрудник:

– обман клиента (обвес);

– отказ в предоставлении информации о товаре по запросу потребителя;

– отказ клиенту в выдаче документа, подтверждающего оплату услуги;

– невыполнение санитарно-гигиенических мероприятий;

– реализация не соответствующего закону качества товара.

Итогом проверки станет:

– составление предписаний, обязательных для выполнения;

– наложение штрафа;

– остановка предприятия до устранения нарушений;

– передача дела в суд.

Вы имеете право обжаловать действия должностных лиц в административном или судебном порядке.

Говоря о своих правах и возможности защитить себя от проверяющих органов, вспомнил один наглядный пример хорошего знакомого. Имея сеть ломбардов, Виталий попал в неловкую ситуацию, которая наглядно показала, какие могут быть проверки. В один прекрасный солнечный день (так думал Виталий) пришли с проверкой органы власти, как бы искать краденый телефон в его салоне. И вместо того чтобы законно проводить проверку, стали искать и изымать документы, переворачивать всё вверх дном, вытаскивать всё с полок. Иными словами – было спланированное причинение вреда (так предположили сотрудники). К большому сожалению, собственник был в командировке, а сотрудники компании не сразу среагировали. Досрочно прекратив отъезд, Виталик обращается в госинспекцию, проводившую проверку, за разъяснениями. Получил ответ от руководителя: «Мы ничего неправомерного не делали, и это Ваши сотрудники всё перевернули и позабирали себе». Никто из проверяющих и не подозревал, что у него в офисах камеры, на которых всё запечатлелось. С данной записью обратился в прокуратуру с дальнейшим наказанием виновных лиц.

Я эту историю привёл к тому, что это может повториться с каждым и нужно всячески предупреждать и обучать своих сотрудников, как вести себя в данных ситуациях. Поставьте камеры, чтобы потом были доказательства ваших слов, что убережёт от многих проблем и разбирательств.

Приведу пример знакомого предпринимателя, который при открытии нового предприятия не спешил становиться на учёт Росприроднадзора. Предприятие по производству хлебобулочных изделий официально платило в Росприроднадзор за негативное воздействие на окружающую среду, пыталось сделать всё правильно, согласно букве закона, но пришли проверяющие органы и всё равно нашли (плохое освещение в офисе – лампы не той мощности), за что оштрафовать. В итоге собственник перестал платить, сказав: «Что официально платим – штрафуют, что вообще не платим – будут штрафовать». Прекратил договор с Росприроднадзором и ждёт плановой проверки.

Будьте всегда готовы к проверкам и помните, что ваш контролёр – потребитель. Слушайте и прислушивайтесь к словам своих покупателей, которые всегда подскажут, что нужно поменять к лучшему в производимой вами продукции. Это и станет залогом успеха вашей компании.

2.3. Закон о защите прав потребителей

Вам обязательно нужно будет обучить своих сотрудников правильному обращению с покупателями и изучению закона о защите прав потребителей.

Отношения между покупателем и продавцом регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Не буду штудировать вам закон, так как он должен быть у вас в уголке потребителя и с ним легко можно ознакомиться и действовать согласно букве закона. Но есть моменты, которые не прописаны законом и которые нужно решать оперативно, чтобы клиент остался доволен и не написал на вас жалобу в соответствующие органы.

Приведу вам пример реального случая неправильного урегулирования спорной ситуации между продавцом и покупателем. В один из воскресных дней, когда на производстве только продавец (торгуют с пекарни через окно) и пекари, происходит конфликт. Покупатель пришёл купить хлеб, и у него была немного порвана купюра, а продавцу напрочь запретили брать такие деньги. Всё дошло до скандала и просьбы дать книгу жалоб (которой нет, и уголка потребителя тоже), чтобы оставить «отметку». После отказа пошли угрозы написания жалобы о защите своих прав. Продавец пытался переговорить с руководством, но и там не дали правильного указания – взять деньги, дать сдачу и забыть как страшный сон. Вместо этого один руководитель сказал записать номер машины, чтобы потом разобраться (продавец это всё передаёт… как такое вообще в голову может прийти?!). Второй руководитель говорит отдать человеку деньги и товар, что ещё больше обидело покупателя, которого посчитали неплатежеспособным. Итог: получили недовольного клиента, который может написать жалобу о том, что ему не дали книгу жалоб и не увидел уголка потребителя. Пришёл бы Роспотребнадзор и нашёл кучу замечаний. И эта купюра номиналом в 50 рублей вышла бы золотой. А нужно было просто взять эти деньги и отпустить товар. Я понимаю, что таких купюр может быть много за день, но тогда вооружите продавца официальным письмом около витрины, что деньги ветхого вида и с надрывами не принимаются. Продавец будет ссылаться на данное распоряжение документально, и у покупателей больше не возникнет данных вопросов. Предупредите своих сотрудников и отработайте различные схемы конфликта, которые смогут произойти. Тем самым получите собранного и четко понимающего, что делать при возникшем конфликте, коллегу.

2.4. Ваши страхи

Страхи… Общаясь с собственником бизнеса, который хочет что-то поменять к лучшему, а таких большее количество, бороться с его сознанием и пониманием работы на первом этапе сотрудничества очень тяжело. Человек боится нововведений и хочет удержать хоть то, что ещё осталось, не говоря уже о развитии. Если вы столкнётесь с таким начальством в работе, то лучше сразу прекращать работать, эти ежедневные сомнения в ваших действиях и в результатах работы просто сменят ваш энтузиазм развития предприятия на негативное отношение ко всему, что с ним связано. Имея такой опыт, я пытаюсь с такими людьми не работать. Ведь зачем приглашать специалиста для развития предприятия, если уже заведомо не веришь в это самое развитие? После недолгого сотрудничества и доказательств своих действий (словно на допросе оправдываешься) хочешь сказать всем: «Ребята, идите вы все…» или что-то схожее с этим. И сразу так легко на душе становится… Простите меня, дорогие читатели, за эти слова, но и вправду полегчало. Если вы сталкивались с этим, то и вам полегчает.

Давайте разберём самые частые сомнения, которые мне и вам приходилось слышать. Все их не пересказать и не предвидеть, и у каждого они свои, но некоторые разберём.

Один из самых распространенных страхов: «А вдруг не получится раскрутить товар?» Все сразу скажут, что собственник прав и перед тем, как запустить что-то новое, у него возникает страх реализации. И в какой-то степени правы, но зачем производить новое, если изначально не веришь в продукт и боишься провала? Чтобы всё прошло замечательно и товар продавался, сделайте анализ спроса и предложения, если такой товар уже есть на рынке. При запуске новинки вообще можете сильно не переживать, она обязательно пойдет, но нужно немного времени, чтобы клиент попробовал, рассказал другим и выбирал этот продукт. Сейчас очень много производителей одного вида товара, но различающегося в своих вкусовых качествах (слаще, твёрже, количество начинки, натуральности ингредиентов). Клиент хочет чего-то нового, вот и дайте ему это. Помню случай из собственной практики, когда я запускал слойку со вкусом киви. Мне пришлось убеждать технолога, главного бухгалтера, учредителя, что этот товар пойдёт и будет востребован. Как вы думаете, товар будет востребован? Запустили в производство, и эта позиция через пару месяцев стала на втором месте по продажам слоек. Никто такого и предположить не мог. Я планировал, что она будет пользоваться спросом, но таким… Мы выпустили на рынок совершенно новый продукт, который не делал никто, вот и получили данный результат. Берите мой пример на вооружение, и если у вас есть слойка, то запустите данную позицию. Только начинка должна быть с кусочками киви, чтобы клиент видел, что в слойке присутствует натуральный продукт (киви), и всё будет хорошо. Сами понимаете, что вкусовые качества – очень многое в нашем деле. Удачи вам в запуске этого и других видов новой продукции!

А вдруг накажем, сотрудник уйдёт, и некому будет работать?

Такой панический страх есть у очень многих собственников. В наше время с хорошего места работы просто так не уходят, если даже и наказали. Человек привыкает к коллективу, своему рабочему месту, и уйти ему очень тяжело (в большинстве случаев). Тут главное – не переборщить с наказанием и отдавать себе отчёт о мере наказания и характере человека. Ведь даже самые стойкие могут уйти, если позволили лишнего. Если сотрудник не соблюдает правила внутреннего распорядка, пристойного поведения или некачественно выпускает продукт, что для нас очень важно, происходят иные нарушения, то для этого есть стадии наказания. Более подробно я опишу про наказания в главе про персонал. Если говорить об уходе сотрудников, то несколько раз мне приходилось их материально наказывать, но это был уже крайний случай перед увольнением, когда сотрудник был невменяем и на указания не реагировал. Обычно после штрафа все сразу начинают понимать, что неправильно поступали, и пересматривать своё отношение к работе. Похожий случай у меня произошёл с продавцом, который курил в неположенном месте на производстве. Несколько раз словесно предупредили (не хотели сразу наказывать перед новогодними праздниками), но человек игнорировал указания, чем провоцировал других сотрудников последовать его примеру. Пришёл утром и увидел пепел в запрещенном месте, провел беседу с сотрудниками, и посмотрев камеру, получил документальное доказательство несоблюдения правил поведения и использования специальных мест для курения на предприятии. Я принял решение о материальном наказании данного сотрудника. После данного случая сотрудник осознал свои действия и перестал игнорировать правила предприятия.