Сергей Степанов – Основы конфликтологии (страница 1)
Сергей Степанов
Основы конфликтологии
Основы конфликтологии
Сергей Степанов
Введение
Разговор начался с опоздания на двадцать минут. Через четверть часа супруги уже спорили о том, кто больше сделал для семьи за последние десять лет. Ни один из них не собирался обсуждать прошлое. Муж хотел объяснить, почему задержался. Жена хотела услышать, что её время тоже имеет значение. Но каждое следующее объяснение лишь ухудшало положение: для него это были факты, для неё — попытка уклониться от ответственности. Её упрёки он воспринимал как несправедливое обвинение и защищался всё настойчивее. Чем убедительнее звучала его версия, тем яснее она слышала: «Твои чувства не имеют оснований».
Так конфликт отделяется от своей причины и начинает жить по собственным законам. В первые минуты люди ещё могли договориться о том, как предупреждать о задержке. Позже они уже защищали себя друг от друга. Первоначальная проблема никуда не исчезла, но поверх неё возникли новые: унижение, недоверие, страх уступить, желание восстановить справедливость. Теперь согласие по поводу опоздания не завершило бы ссору, потому что речь давно шла не только о времени.
В спокойном состоянии мы переоцениваем силу разумных аргументов. Кажется, что достаточно точно изложить факты, и собеседник увидит ситуацию так же. Если он не соглашается, возникает соблазн повторить довод громче, подробнее или жёстче. Но люди спорят не как независимые эксперты, сравнивающие две версии. Они защищают деньги, время, свободу, отношения, репутацию, положение в семье или на работе. Иногда они защищают представление о себе: право считать себя хорошим супругом, компетентным сотрудником, заботливым родителем. Аргумент, который угрожает этому представлению, встречает сопротивление даже тогда, когда по существу верен.
Из этого не следует, что факты не важны или каждый по-своему прав. Оплата либо поступила, либо нет. Обещание было выполнено или нарушено. Оскорбление нельзя превратить в приемлемое поведение ссылкой на сильные эмоции. Но один факт ещё не подсказывает, как действовать. Нужно понять, что удерживает конфликт, насколько стороны зависят друг от друга, кто обладает властью, способна ли другая сторона соблюдать договорённость и чего Вы сами пытаетесь добиться.
Книги об общении часто предлагают несколько правильных фраз. Говорите от первого лица, задавайте открытые вопросы, называйте чувства, сохраняйте спокойный тон. Эти советы бывают полезны, но легко превращаются в суеверие: будто верная формулировка открывает любого человека. Она не открывает. Собеседник может быть заинтересован в решении, а может получать выгоду от давления. Он может неверно понять Вас, а может понимать прекрасно и всё равно не соглашаться. Он может быть готов к сотрудничеству, зависеть от чужого приказа, бояться потерять лицо или сознательно тянуть время.
Поэтому эта книга начинается не с реплик. Сначала нужно увидеть устройство конфликта. Где расходятся реальные интересы, а где люди спорят из-за разных толкований одного события? Почему ощущение несправедливости сохраняется, даже если материальная потеря невелика? Как усталость, тревога и прежний опыт меняют смысл услышанного? В какой момент обсуждение задачи превращается в борьбу за статус? Без этих вопросов техника общения напоминает инструкцию к инструменту без объяснения, где и зачем им пользоваться.
Не существует одной зрелой стратегии на все случаи. Сотрудничество ценно, когда обе стороны готовы обмениваться информацией и сохранять отношения. Компромисс помогает при ограниченном времени, но иногда даёт обеим сторонам плохой результат. Уступка может быть разумной экономией сил, а может поддерживать зависимость. Избегание способно остановить бессмысленную эскалацию или годами сохранять нерешённую проблему. Твёрдость защищает важную границу и одновременно становится разрушительной, если человек отстаивает силой каждое предпочтение.
Особое внимание мы уделим неравенству. Совет, подходящий двум друзьям, нельзя без поправок дать сотруднику и начальнику, заказчику и исполнителю, экономически зависимому партнёру и тому, кто контролирует деньги. Возможность говорить прямо определяется не только характером. Она зависит от вероятных последствий. Разговор о взаимопонимании не должен скрывать принуждение, угрозу или физическую опасность.
Есть ещё одна причина, по которой конфликтология труднее сборника приёмов: читатель не всегда является разумной стороной. Вы можете неверно запомнить договорённость, принять догадку за факт, защищать задетое самолюбие, требовать от другого того, чего не соблюдаете сами. Умение заметить собственную ошибку не ослабляет позицию. Оно освобождает от необходимости выигрывать спор, который уже построен на неверном основании.
К концу книги у Вас не появится способность договариваться с каждым. Такой способности не существует. Появится более полезная опора: Вы сможете раньше замечать, что именно происходит, отделять предмет от накопленного раздражения, выбирать подходящую стратегию, формулировать мысли без лишней атаки и понимать предел разговора. Иногда это приведёт к соглашению. Иногда — к честному несогласию, ясному отказу, изменению дистанции или завершению отношений.
Хорошо разрешённый конфликт не всегда заканчивается примирением. Его признак в другом: решение учитывает реальность, не создаёт лишнего вреда и не требует от человека бесконечно доказывать очевидное. Чтобы прийти к такому решению, сначала придётся отказаться от самой соблазнительной иллюзии — будто конфликт можно понять, не проверяя собственную версию происходящего.
Глава 1. Что именно происходит между людьми
Слово «конфликт» используют слишком широко. Им называют расхождение во вкусах, деловой спор, семейную ссору, травлю и вооружённое столкновение. В повседневной речи это удобно, но для действия бесполезно. Человек, который не различает происходящее, начинает применять один способ к разным задачам: убеждает там, где нужно уточнить правило; успокаивает там, где требуется остановить нарушение; ищет компромисс там, где вопрос касается безопасности.
Начнём с разногласия. Два человека по-разному оценивают факт, решение или желаемый результат. Один считает, что семье пора переехать, другой хочет остаться. Коллеги предлагают разные способы завершить проект. Друзья расходятся во взглядах на политическое событие. Само различие ещё не делает отношения враждебными. Оно может остаться предметом спокойного обсуждения или вообще не требовать решения.
Спор — это форма взаимодействия. Участники приводят доводы, оспаривают выводы, проверяют доказательства. Спор бывает частью конфликта, но не совпадает с ним. Учёные способны резко спорить о методе и продолжать сотрудничество. Супруги, напротив, могут не обменяться ни одним аргументом, хотя месяцами живут в конфликте из-за денег: один скрывает покупки, другой усиливает контроль, оба избегают прямого разговора.
Ссора описывает острую сцену. Голоса повышаются, появляются упрёки, люди перебивают или прекращают общение. Ссора заметна, но её глубина бывает разной. Иногда она возникает из-за усталости, быстро заканчивается и не меняет отношения. Иногда короткая вспышка показывает давно существующий конфликт, о котором раньше молчали.
Агрессия относится к поведению, направленному на причинение вреда или запугивание. Крик, унижение, угроза, порча имущества и физическое нападение — не просто «неудачная коммуникация». Они требуют оценки безопасности и ответственности. В то же время конфликт может протекать без агрессии. Отказ сотрудника взять дополнительную работу сталкивается с интересом руководителя, но сам по себе не является нападением.
Для конфликтологии важен момент воспринимаемой несовместимости. Стороны считают, что действия одной мешают другой получить значимый результат. Иногда несовместимость объективна: должность одна, претендентов двое; общий бюджет не позволяет одновременно оплатить две крупные покупки. Иногда она возникает из-за выбранного способа. Пара спорит, к чьим родителям ехать на праздник, будто возможны только два взаимоисключающих варианта, хотя даты можно разделить. Бывает и мнимая несовместимость, основанная на неверной информации.
Но даже объективное столкновение интересов не объясняет интенсивность реакции. Сумма может быть небольшой, а ссора — тяжёлой. Тогда вместе с предметом обсуждается значение события. Неоплаченный общий счёт означает для одного забывчивость, для другого — привычку перекладывать ответственность. Замечание руководителя для него самого является исправлением ошибки, а сотрудник слышит сомнение в профессиональной ценности. Один и тот же поступок включён в разные истории.
У конфликта почти всегда есть по меньшей мере два слоя. Первый — предметный: деньги, время, обязанности, доступ к ресурсу, решение. Второй — отношенческий: кто имеет право решать, насколько со мной считаются, можно ли доверять, какое место я занимаю. Чем дольше стороны обсуждают второй слой через первый, тем бессмысленнее становятся доводы. Супруги пересчитывают часы домашней работы, хотя один пытается доказать, что его вклад вообще замечают. Коллеги спорят о формате таблицы, защищая влияние на проект.